物业管理服务细节规范100条

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1、物业管理服务细节规范100条（美之国花园管理处）兴鸿业物业管理有限公司编写前言每个企业的每个人都会服务，但服务的效果却相差甚远。为什么？因为服务是一门艺术，我们需要懂得它蕴涵的真谛到底是什么？停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验。因为服务并非是一句朗朗上口的宣传口号，努力提高服务满意度才是我们应该做的。什么是满意度？它是一种感觉，一种心的感觉。物业管理是一项“用心”的事业。因为，物业管理经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最是容易忽略，最容易错漏百出。所以，非用心做是难以成功的。如何用心？关注管理和服务的每一个细节。把每一个细节处理到位。只有抓好细节才能培养人们用心做

2、事的良好习惯，只有长期坚持好的习惯才能让人训练有素，才能保证每一项工作质量的稳定性和均衡性。只有训练有素的服务人员才能较好地满足业主地需要。保持业主的忠诚度。只有保持每一项工作质量的稳定性和均衡性才能保持企业良好的经济运营。性格造就命运，习惯造就性格，细节构成习惯，训练有素的人才能构成训练有素的团队，训练有素的团队才能构成训练有素的企业。训练有素的企业才能构成企业成功的基础。只有细节管理才能造成人的成功，才能造成企业的成功。细节管理能避免执行人对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国地区总裁说过一句话“在麦当劳，傻瓜都能做好工作。”由于人的智商和能力不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致

3、工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和管理成本不一样。为了能保持服务质量的稳定和企业运营的均衡，必须在一定的程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低，解决这一问题最简单的方法就是细节管理，把每一项工作加以细化，把每一细化的工作加以规范。不管你有多高的能力和水平，只要你做了这项工作你都得按规范操作。这就是麦当劳推行的“格式化管理模式”也就是“细节管理模式”细节使工作变得更具操作性，细节能使工作变得简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，还能使工作的稳定性和进度更能得以有效把握。世上不可能有真正的完美，再好的服务也不可能赢得所有的客户。我们不可能把任何事都做的

4、很完美，及不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成为习惯，习惯成自然，自然是习惯的积累。积累到极致便是高素质的表现。现在，很多业主对物业管理不满意，是源于物业企业缺乏对物业服务消费者细节的体贴。造成消费者心理上的无法满足。只有在细节上不断磨练，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的进行细节的积累工作才能赢得业主的满意度，才能赢得物业管理这片巨大的市场。细节管理服务100条正是源于上面的认识而编写。兴鸿业物业管理有限公司池文全二○○五年

5、九月五日兴鸿业物业管理服务细节目录1、客户服务中心管理服务细节2、护管部管理服务细节3、工程部管理服务细节4、行政服务部管理服务细节5、品管部管理服务细节6、保绿部管理服务细节受控状态发放编号持有者南京兴鸿业物业管理有限公司客户服务中心管理服务细节KF/QEW编制：审批：日期：年月日发布年月日实施南京兴鸿业物业管理有限公司发布文件修改控制页修改页码章节号文件更改通知单号修改状态修改人/日期批准人/日期目录1、客户服务中心服务规范及细节标准…………………………………………………………（1）客服接待服务规范细节标准…………………………………………………………（2）管家服务规范细节标准……………

6、…………………………………………………2、入住管理作业规程及细节标准………………………………………………………………3、钥匙委托管理作业规程及细节标准…………………………………………………………4、公共性服务费公示作业规程及细节标准……………………………………………………5、公共性服务费收费作业规程及细节标准……………………………………………………6、公共性服务费催缴作业规程及细节标准……………………………………………………7、业主档案管理作业规程及细节标准…………………………………………………………338、业主搬迁作业规程及细节标准………………………………………………………………9、报修

7、管理作业规程及细节标准……………………………………………………………10、住户咨询作业规程及细节标准……………………………………………………………11、住户投诉作业规程及细节标准……………………………………………………………4112、住户回访作业规程及细节标准……………………………………………………………4813、业主房屋变更作业规程及细节标准………………………………………………………14、客服中心值班与交接班作业规程及