关注细节，提升物业管理服务品质

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1、关注细节，提升物业管理服务品质摘要：深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司，多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手，贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受，用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应，更让业主感到满意和开心。物业管理是典型的劳动密集型行业，也就是说我们所做的都是一些小事、琐事，这个人能做，另外的人也能做。那么，同样是做小事，为什么有的物业小区里欢歌笑语，一派祥和，而有的小区却是剑拔弩张？我们试着追根溯源，发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内

2、在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。一、细节的实质体现服务的用心细节，是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。深圳卓越物业管理有限公司（以下简称“卓越物业”）在策划“2006品质提升年”活动时，特别注重全员参与，并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节，先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？通过宣讲，使员工改变了以往的惯性思维，增强了细节观念，并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如

3、：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务，从而获得了业主的好评。二、关注细节，将有力提升产品品质在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下，我们通过“关注细节”，挖掘已经突显或隐藏的细节问题，分析论证并采取有力措施，为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质，实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级

4、服务。卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想，就是要从转变观念入手，从认识、发现细节，到纠正、预防细节错误，最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。至2005年底，卓越物业管理服务的面积已达600万平方米，物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等，公司继取得国家一级企业资质，又获得深圳市十大品牌物业管理企业荣誉称号。卓越物业在专业化、标准化方向的发展方面取得了一定的成就。三、细节的积累与锤炼，将有力地提升企业竞争力海尔有句人人皆知的格言：“企业如果在市场上被淘汰出局，并

5、不是被对手淘汰，而一定是被自己的客户所抛弃”。对于目前的物业管理行业，确实恰如其分。业主日渐成熟、法律逐步完善，优胜劣汰在只有20余年发展历史的物业管理行业风起云涌，大有演变成社会现象的可能，“未雨绸缪”、“忧患意识”，该是主动出击的时候了！卓越物业自成立以来，在集团“生活美学”、“商务美学”等核心主张下，推出了物管行业独具特色的“菜单式”（五心）服务，在品牌社区蔚蓝海岸成功打造“关爱、和谐、成长”的社区文化。“地段会变、景观会变，但社区文化是稳定的”，良好的社区文化氛围，是经过长期积累沉淀形成的，经得起时间的洗涤。多姿多彩的社区文化，是卓越物业品牌不可或缺的一

6、部分。我们发起成立了各类社团组织，举办丰富多彩的群众活动，积极参与各种社会公益行动中，创造了以“亲情、爱情、友情”为主题的卓越社区特色文化，这种以人为本的理念，得到了卓越客户群体的广泛认同与欢迎。企业文化，是今后企业竞争的关键条件。公司管理层一贯注重管理服务细节，时时刻刻表现出优秀的“细节”品质。在参与湖北一个项目的投标现场，公司副总经理亲自为售楼中心员工做清洁示范，不仅清洁效果与效率即时改观，更深深地触动了招标方，顺利取得该项目管理权。细节无处不在、无时不有，卓越物业“2006品质提升年”第二阶段的主要工作，就是发现物业管理行业的各种细节，谦虚学习、扬长避短、

7、改进细节错误，不断积累与锤炼，形成自身的细节观念。卓越物业今后的“细节”管理，将是一种习惯，是每个员工的自然行为，最终转化为企业的核心价值观，进而增强企业综合竞争力。四、注重细节，有利于防范物业管理行业风险近年来，物业管理行业风险越来越高，除了辖区内财物、车辆失窃，人身伤害等重大风险外，其它所谓的“侵权”、“管理服务不到位”等诉讼风险，经常见诸报端。业内职业经理人为此身心疲惫，甚至怀疑是否选错了职业？从什么时候开始物业管理人变成了“祸首”，成了“暴君”？反思这些现象，从企业管理的角度来讲，可以总结出如下几点：1、风险意识淡薄；2、预防机制缺失；3、细节管理（服务

8、）不到位。国内物业管理从