华莱士调研报告.doc

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1、小组成员：梁丽云林英林清玉詹美芳郑珊珊卢林芳林殷源林秋源6师院学生对华莱士的满意度调查报告一、背景华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅——福州师大餐厅几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，截

2、止2008年10月07日，直营餐厅数量达715家，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，华莱士采用流化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。华莱士立足于本土，服务于本土，公司本着快速、亲和、周到的服务宗旨，以打造本土知名品牌为己任，联合百事公司、雀巢公司、联合利华公司、泰森公司、森宝公司等国内外知名品牌供应商，共塑华莱士品牌形象。目前，华莱士以每3天开一家连锁店的速度迅速发展，力争10年之内，实现“百城万店”的宏图远景。华莱士倡导“简单富足”

3、的生活主张，追求从简的处世理念，迎合现代人追求简单、渴望简单的生活需求，不仅在产品上还是在服务上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。华莱士,让生活更简单!在漳州地区华莱士的主要竞争对手有麦当劳、肯德基、动力杯和葡京。这些企业的所提供的产品与华莱士的产品大致相同。但是麦当劳、肯德基的定位较高，与华莱士的定位不尽相同，所以不算直接竞争对手。而动力杯和葡京的定位与华莱士大致相同，且价格也相差无几，对华莱士构成了直接的威胁。其中对华莱士构成最大威胁的当属漳州的本土品牌动力杯。二、调研的目的与假设主要目的：调查师院学生对华莱士

4、产品和服务的满意程度，分析产品和服务中存在的问题，提出改进产品和服务质量的建议，以便有针对性地加以改进。假设：（1）师院男女学生对华莱士产品的满意程度有显著的差异；（2）师院男女学生对华莱士服务态度的满意程度有显著的差异；（3）师院男女学生对华莱士服务方便性的满意程度有显著的差异；（4）师院男女学生对华莱士营业环境的满意程度有显著的差异；三、研究方法1、研究设计调研选择师院大门口的华莱士作为研究基础，以师院学生作为研究对象。首先与华莱士的员工进行沟通，了解顾客群的构成、一般特征和分布时间段，拟定出顾客满意度指标体系和问卷调查时间。

5、再在师院学生消费的高峰期，进行问卷调查。再对收集回来的问卷进行统计、分析，最后得出总体的顾客满意度。2、第二手资料满意度的调查所涉及的第二手资料较少，通过网络搜索查找华莱士的发展史、公司简介、经营状况以及竞争状况。通过查找这些资料使我们对华莱士有了更进一步的了解，以便我们对调查方法的选择和问卷的设计。第二手资料的调查表明华莱士的定位较低，适合学生消费。3、原始资料收集方法原始资料将通过现场填写问卷的方式收集。使用这种方式的原因在于与个人访问相比，它不仅所花费的费用较低，而且能收集更为可靠的信息，同时回收率与应答率也会比较高。现场填

6、写问卷的方式将减少访问者带来的偏见，大多问题是单项选择的问题，容易回答。只有少量是开口问题以便进一步获得必要信息。因此这个问卷是结构性的，容易回答，而且也便于统计分析。64、样本定义所调查的样本量是150个。被调查者是有在华莱士消费的师院学生，他们都是通过随机抽样选择的。总体来源是通过现场访问是否在华莱士消费过的师院学生而确定的。选择有在华莱士消费过的师院学生的原因在于，他们是有亲身体验华莱士产品和服务的对象，对华莱士的产品及服务有比较深入的了解，同时，他们更可能发现不足之处并对华莱士提出适当建议。5、顾客满意指标设计针对师院学生

7、的特征和研究假设,设计出了四项主要满意度指标：产品、服务态度、服务方便性和营业环境。各主要满意度指标又下含若干次绩效指标，总计16个。（1）产品（I1）：品种、卫生情况、新鲜程度、口味、外观设计、价格（2）服务态度（I2）：友善程度、员工的帮助、上餐的速度、服务员的主动性、对顾客投诉的处理态度（3）服务方便性（I3）：等座位的时间、停车场所（4）营业环境（I4）：店内卫生状况、卫生间的清洁程度、就餐氛围6、资料整理工具对问卷和访谈的调研结果进行整理，并进行算术平均分析。顾客满意度（CS）作为上述四个主要绩效指标的函数。CS=f(I

8、1,I2,I3,I4)对四个主要绩效指标和16个次要绩效指标通过五级测度来衡量：（1）很满意，（2）满意，（3）一般，（4）不满意，（5）很不满意。7、局限性有去过华莱士的师院学生是最合适的被调查者，但是他们中有可能存在着一些很久之前去过或偶尔去消