it服务管理白皮书

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1、IT技术日新月异，企业IT系统越来越来越复杂。服务器从Z系列主机到Unix服务器以及PC机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从SCM（供应链管理）、ERP（企业资源规划）到CRM（客户关系管理），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。如何保障IT系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个CIO（首席信息执行官）乃至CEO（首席执行官）需要仔细思考的问题。1.1 复杂的IT系统带给企业巨大挑战让我们简单回顾一

2、下IT系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网。局域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，而且公司的高层管理人员可以借助特定工具评估每一个公司部门的业绩，有助于迅速掌握公司的运营情况并迅速做出响应。随之出现了客户机/服务器模式，每一个部门乃至每一个项目组都可以使用自己的服务器管理本部门的业务，在公司的内部形成了大量垂直分布的信息系统，系统之间需要网络连接起来，IT系统的复杂性进一步增加。而因特网技术的出现，以及电子商务的成熟，使得企业可以提供在线交易，这在拓宽了公司经营渠道的同时，使

3、事情变得更为复杂。设想一下，你可能在中国的北京通过一台PC机提交一笔交易，而该交易会通过网络传送到位于美国纽约的网络服务器，网络服务器会进一步与位于德国柏林的应用服务器和数据库服务器通信以便完成这笔交易。每增加一个环节就会增加一份出问题的可能性，同时客户对于我们的业务系统却提出了更为苛刻的可用性条件，公司业务的全球化使得我们必须提供24×7的可用性。如图 1所示为现在公司的典型IT系统构成。中间任何一个环节出现问题，都可能直接影响到公司的业务顺利进行，造成重大损失。如何管理并改善公司的IT系统，当今企业面临

4、重重挑战。图 1 典型企业IT系统示意图1.1.1在复杂的异构环境中管理服务等级NOP 为IBM 开展的一项调查表明，55%的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持国内客户，而42% 的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持国外客户。 但是，现在比以往更难实现这些期望的服务等级。随着时间的推移和企业的发展，IT 基础架构以更细的方式不断扩展。自定义功能专门为具体的特定用途而开发。IT 基础架构采用独立部署方法，如同企业中的高塔或“竖井”，每一架构中都包含来自不同厂商的组件。最初，这种方式还行之有效，但在

5、今天的环境中，许多企业深受维护复杂的异构环境并使之有效运行这一痼疾的扰，这也是大多数企业面临的主要挑战。1.1.2 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率近期的一次Gartner 调查发现，全世界服务器CPU 中，大约有75% 的功效根本没有得到用。 造成这种巨大浪费的元凶正是工作量水平的变化（变化范围从以前的相对可预知到现在的难以应付），迫使公司准备过多的服务器。与此同时，这些复杂的系统不但要承担越来越多的服务，还要确保这些服务每周7 天每天24 小时都处于可用状态。电子商务目前得到巨大发展，客户要求越来

6、越多的在线服务。服务要随时待命，并且以最快速度执行。如果您不能提供这样的服务，客户将会寻找其他提供商取而代之。客户已经不像过去那样始终保持忠诚。各企业都在奋力维护自己的业绩，竞争的态势也愈演愈烈。IBM 的一份调查表明，69% 的客户关心的焦点是确保基础架构的可靠性和可用性，以支持业务的正常运作。此外，IBM 估计约40% 的计算机系统停机事件是操作人员的失误造成的。这些停机事件造成的损失非常惊人（见图 2）。造成操作人员失误的原因是时间压力和当前系统日益复杂（令操作人员难理解）的双重结果。在这种状况下，如

7、何保证可靠性和可用性的前提下提高利用率就尤为重要。图 2工业企业计算机故障和数据丢失的成本1.1.3 降低IT 成本2003 年Morgan-Stanley CIO 的调查指出，CIOs 希望他们2003 年下半年的IT预算保持平稳。4 他们全年的期望是增长微不足道的1% 。CIOs 曾被明确要求降低成本，并且将工作重点转移到业务更少、更重要的IT 领域；一言以蔽之，就是要做到事半功倍。我们发现自己所处的经济环境要求所有企业全面降低自身的成本，其中也包括他们的IT 基础架构成本。所有人都在寻找能够事半功倍的

8、途径。IT 主管总是在问下面这些问题：如何让当前的IT 基础架构发挥更大的功效？如何借助目前的IT 员工管理当前越来越复杂的环境？如何更好地利用已就位的IT 基础架构使企业在无需额外投资的前提下提供具有竞争力的产品？降低IT成本时企业面临的又一大挑战。1.1.4 提高运作变化的灵活性和速度业务的发展速率在日益加快，业务的灵敏性也备受关注。近期对IBM 客户所作的一次调查表明，60% 的客户认为，迅速对商机、竞争和