it服务管理白皮书42872new

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1、东华IT服务管理产品介绍东华软件股份公司2010年4月ITIL介绍ITIL（ITInfrastructureLibrary）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本：Version1—1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践。Ve

2、rsion2—1999~2006年ITILv2版，主要是基于流程型的实践，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version3—2004~2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。生命周期图书形成了ITILv3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。服务支持À配置管理配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，

3、并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。À变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。À发布管理发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。À事件管理事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的

4、时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。À问题管理问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。服务交付À服务级别管理服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。À财务管理财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的

5、程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。À可持续性管理可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。À容量管理容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求。À可用性管理可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。F

6、orceViewITServiceDesk东华ForceViewITServiceDesk产品是依据ITIL理论体系，结合实际应用需求，研发的一套IT服务管理支撑平台软件，能够方面，灵活，全面地实施事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务目录管理、服务水平管理、配置管理、供应商管理、并融合值班管理，任务计划、绩效管理。可以适应不同规模的用户和需求。系统架构系统设计原则综合考虑到IT服务管理系统建设的成本、资源、实施时间以及流程的可操作性，ForceViewITServiceDesk软件遵循以下设计原则：²简单性原则流程的制定采用可视化图形定制，简单易行，

7、方便操作，贴近用户实际需求，符合用户日常管理习惯。²80/20原则尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的流程，先解决日常工作中最迫切需要解决的问题，提高工作效率，改善客户服务质量。²实用性原则制定的流程管理具备可操作性，实用性强。²渐进性原则流程建设是需要在较长的时期内，在一个不断演进的环境中持续改进、逐步完善服务流程。系统架构附图1.ForceViewITServiceDesk系统架构图ForceViewITServiceDesk软件的建设遵循以客户为中心、以流程为导向、以工具为手段的中心思想，采用J2EE架构体系，把服务台作为客户联系单一点，通过服务

8、台协调客户和IT服务部门之间的关系，为IT服务运作提