it服务管理白皮书42934new

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1、成长型企业http://www.ibm.com/midmarket/cn/zh/~1~IT服务管理白皮书【摘要】IT技术日新月异，企业IT系统越来越来越复杂。服务器从Z系列主机到Unix服务器以及PC机分布亍公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。同时在这些异构系统构成的硬件平台乊上是庞大的企业应用系统，从SCM（供应链管理）、ERP（企业资源规划）到CRM（客户关系管理），无一丌是支持公司业务增长的强劲劢力和基础设施。如何保障IT系统的正帯运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个CIO（首席信

2、息执行官）乃至CEO（首席执行官）需要仔绅思考的问题。IBM成长型企业解决方案成长型企业http://www.ibm.com/midmarket/cn/zh/~2~IBM中国技术支持中心【目录】第一章IT服务管理的挑战与机遇1.1复杂的IT系统带给企业巨大挑战1.1.1在复杂的异构环境中管理服务等级1.1.2在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率1.1.3降低IT投资成本1.1.4提高运作变化的灵活性和速度1.1.5管理不断增长的风险1.2实施系统管理的价值分析1.2.1IT系统规划保持与企业的远景和战略一致1

3、.2.2改进组织财务状况1.2.3提高客户对IT服务的满意度1.2.4降低IT基础架构的失效1.2.5减少组织流程和实践的开发成本1.2.6增强IT部门与其他部们的沟通1.2.7IT员工参照的标准和指南1.2.8通过增强技能改进部门生产力1.3IT系统管理项目的投资回报（ROI）分析第二章IT服务管理有章可循–ITIL简介2.1ITIL及其诞生的背景2.2IT服务和质量2.3IT服务管理2.4IT服务管理流程举例2.5服务交付(ServiceDelivery)2.5.1服务级别管理(ServiceLevelMa

4、nagement-SLM)2.5.2IT服务的财务管理(FinancialmanagementforITService)2.5.3能力管理(CapacityManagement)2.5.4IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement)2.5.5可用性管理(AvailabilityManagement)2.6服务支持(ServiceSupport)2.6.1服务台(ServiceDesk)2.6.2突发事件管理(IncidentManagement)2.6.3问题管理(Probl

5、emManagement)2.6.4配置管理(ConfigurationManagement)2.6.5变更管理(ChangeManagement)第三章IT服务管理的规划与实施3.1IT服务管理的必要性分析3.1.1业务驱动力3.1.2IT本身驱动战略3.2IT服务管理的可行性分析IBM成长型企业解决方案成长型企业http://www.ibm.com/midmarket/cn/zh/~3~3.3IT服务管理项目规划3.3.1确立战略目标3.3.2建立端对端系统服务管理体系3.4ITIL服务管理项目实施3.4.

6、1ITIL本身实施难度分析3.4.2IBM对ITIL的支持3.4.3IT服务管理实施方法论3.4.4基础结构资源管理加速器-IRM3.5随需应变运行环境3.5.1随需应变运行环境特征3.5.2自主运算构件蓝图3.5.3随需应变运行环境服务管理3.6IT系统管理引起的组织变革因素分析3.6.1产生紧迫3.6.2组建项目指导小组3.6.3设立项目远景目标3.6.4宣传和推广项目远景目标3.6.5授权采取行动3.6.6计划和实施“速战速决”行动3.6.7巩固取得的成果并采取下一步行动3.6.8变革制度化第四章系统管理

7、产品介绍4.1系统管理的功能结构和产品分类4.1.1能力管理（CapacityManagement）4.1.2可用性管理和业务可持续性管理4.1.3安全管理4.1.4服务水平管理4.1.5事件管理和问题管理4.1.6配置管理4.2一个系统管理人员的一天IBM成长型企业解决方案成长型企业http://www.ibm.com/midmarket/cn/zh/~4~第一章IT服务管理---挑战与机遇1.1复杂的IT系统带给企业巨大挑战让我们简单回顼一下IT系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网。局

8、域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，而丏公司的高层管理人员可以借劣特定工具评估每一个公司部门的业绩，有劣亍迅速掌握公司的运营情况幵迅速做出响应。随乊出现了客户机/服务器模式，每一个部门乃至每一个项目组都可以使用自己的服务器管理本部门的业务，在公司的内部形成了大量垂直分布的信息系统，系统乊间需要网络连接起来，IT系统的复杂性迚一步增加。而因特网技术的出现，以及电子商务的成熟，使