配送服务标准化手册

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1、九州通医药集团杭州公司2012年7月第一版配送服务标准化手册标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升九州通医药集团杭州公司2012年7月第一版前言配送服务是九州通面对客户的最直接的服务，也是九州通的核心竞争优势。因为做好配送服务，不但能极大提升客户满意度和依赖度，也能传递“医药通九州，健康送万家”的企业精神。九州通一直都致力于不断改进和优化业务流程，但目前现阶段的流程管理仅仅只停留在描述流程中每一个步骤的先后顺序和执行者，并没有详细描述流程中的每一个节点具体操作。而湖北事业部配送部多年不断编撰和更新的《配送员SOP

2、手册》，则详细的描述了配送流程中的21个节点，每一步的具体操作步骤和可能会遇到的问题及对策；但是仍然存在一个问题，就是对于每一个步骤的细节没有描述到具体操作到什么程度？同时标准化是需多生产企业不断追求卓越的过程，而九州通虽然不是实体生产企业，但是其实我们也有产生，那就是生产服务，服务便是我们的核心商品。基于以上原因，编撰此册。主要目的是希望对配送操作过程中每一个细节的实施程度做具体要求，一旦能将每一步都做到标准化了，那么根本就不存在可能遇到的问题和解决对策。因为实施过程中做到了一切标准化，其结果一定是唯一且可度量

3、的。因此配送服务标准化也将会是今后几年的重点研究和改进方向，力求建立“具备高知识素质、好职业形象、优服务品质、最一流的九州通流动品牌”。由于作者水平有限，如正文中出现错误，还请见谅！标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升九州通医药集团杭州公司2012年7月第一版第一章：对外宣传配送员是公司流动的服务品牌，因此做好对客户的宣传，是保证九州通品牌能传播到市场的重要环节。主要宣传九州通的配送服务有如下三种，可根据实际情况选择一条，告知客户。一、一天两配：九州通对于公司所在地主城区客户实施一天两次配送服务。客户上午11：

4、30前报完采购计划，当天下午满足配送；下午18：00前报完采购计划，第二天上午即可送达。同时对于远城区客户，如遇紧急需求或特殊要求，也可实现即时配。二、配送服务五项承诺：l质量优质有保障l送货准时有速度l手续完备有记录l服务规范有标准l信息到位有沟通标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升九州通医药集团杭州公司2012年7月第一版1、质量优质有保障：九州通有着严格的商品质量管理体系，包括计划采购关、入库验收关、在库养护关、出库复核关、配送保障关、售后服务关。与国内外知名厂家合作，最低价采购最优秀的商品，通过严格的药

5、品及单位资质审核，药品验收防止假劣药，建立在库定期保养，查看药品存储及近效期，出库检查药品是否货单一致，配送时轻拿轻放减少破损，配送完成后对于服务不满或者商品有疑问还可以通过4008813756客服热线投诉。2、送货准时有速度：九州通100万元的药品从订货到装车只需2个小时，出库效率5000行/小时，出库准确率99.99%。一般货物200公里内12小时送达、200公里外——500公里内24小时到达。配送员及司机对于交通地理均是烂熟于心，每次配送均能选择最优化配送线路，保证配送路程最科学，有效降低配送成本。3、手续

6、完备有记录：九州通作为上市企业，经营管理规范。药品配送时，有药品出库复核单、药品检验报告单；拒绝不带票经营，每次结算时，均有税票，同时客户如要办理临时欠款，可在配送员协助下填写临时欠款单；处理退货时，属正常售后工作范围，只需预先填好“九州通商品销售退回申请单”，并随同销售出库复核四联单（或销售出库复核单复印件）随货交配送员清点带回即可。每一次销售出库金额，配送货物品种、件数，均在配送员处有详细记录和单据凭证，方便客户查询，保障客户利益。4、服务规范有标准：配送员严格按照九州通配送服务规范（内部SOP手册）进行配送

7、操作规范，包括上门见面要问好，货物交接要仔细，结算收款要礼貌，退货处理要耐心，送后道别要真诚。5、信息到位有沟通：九州通配送员会主动提供厂家及公司营销政策、总代理高毛利推广品种、热门商品最新市场行情、九州通商情杂志、厂家终端信息推广、市场促销礼品礼金交接。同时客户还可以向配送员了解行业新政、促销信息、新品引进、公司经营管理经验等各种信息。标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升九州通医药集团杭州公司2012年7月第一版三、免检式配送服务：九州通拥有处于行业领先水平的物流配送能力，秉承“领导为员工服务，员工为客户服务

8、，客户是我们的上帝！”的服务观，以“医药通九州，健康送万家”为企业形象用语。我们的配送服务是九州通对外销售的第一优质商品，我们的配送服务不仅高效快捷，安全可靠，而且管理有效，服务深刻。我们的配送服务免检的九大理由如下：l药品优质无差错l送货速度无懈怠l票据规范无风险l货款结算无纰漏l礼品礼金无催促l员工素质无参差l投诉处理无怠慢l信息沟通无障碍l客户服务无止境标杆管理、精