行政服务标准化工作手册

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1、行政服务标准化工作手册编制：杨建鼎审核：姜宁管建批准：王举宁2010年3月1日发布2010年3月1日实施江都市行政服务中心JIANGDUADMINISTRATIVESERVICECENTER20目录目录---------------------------------------------------2颁布令--------------------------------------------------3服务标准化工作手册说明----------------------------------4江都市行政服务中心简

2、介----------------------------------5服务标准化方针、目标------------------------------------6服务标准化组织结构--------------------------------------7服务标准化组织的职责------------------------------------8服务标准体系的编制--------------------------------------9标准的实施和监督检查---------------------------

3、---------10中心标准化管理标要求和规划、计划------------------------11中心标准化信息管理--------------------------------------12中心标准化人员培训--------------------------------------13标准化成果管理------------------------------------------14中心标准体系的评价与改进--------------------------------15附录1------------

4、--------------------------------------16附录2--------------------------------------------------17附录3--------------------------------------------------18附录4--------------------------------------------------19附录5--------------------------------------------------2020颁

5、布令为了规范本中心的行政服务工作，建立以办事者为中心的指导思想，本中心依据DB32/T1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》，结合江都市行政服务中心的实际情况，编制完成了《服务标准化工作手册》，现予以批准颁布实施。本手册是本中心服务标准化管理体系的规范性文件，是指导本中心建立并实施服务标准化管理体系的纲领和行动准则。本中心全体人员必须遵照执行。主任：王举宁2010年3月1日201服务标准化工作手册说明1.1本工作手册描述了本中心的服务标准化工作理念、宗旨、组织结构与部门职责、标准管理体系过程之间的相互作用。1.

6、2本工作手册对内作为服务标准化管理体系的纲领性文件，对外用以展示本中心为办事者提供合法、规范、高效、优质的服务。通过该体系的有效运行，以增强办事者满意程度。1.3本工作手册由中心人秘科负责组织编写，经中心主任审核、批准后发布实施。1.4本工作手册的适用范围是本中心及下辖的分中心、各镇便民服务中心、村便民服务室有关的证照办理或项目审批等行政服务。1.5本工作手册的发放范围是本中心管理层、各窗口负责人以及有关人员。中心人秘科负责手册的发放、更改。1.6本工作手册可用于内部审核和外部审核。1.7本工作手册按JDASC/BZ20

7、5.003-2010《江都市行政服务中心发文办理规定》进行管理。1.8术语和定义下列术语和定义适用于本工作手册。1.8.1标准standard为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的重复使用的一种规范性文件。1.8.2标准化standardization为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述标准活动主要包括编制、发布并实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止技术壁垒，并便于技术合作。

8、1.8.3服务标准servicestandard规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。1.8.4服务标准化servicestandardization通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。1.8.5服务标准体系ser