服务规范标准化手册.pdf

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1、中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册1目　录序言4第一部分服务总则6　　服务原则7　　服务标准8　　服务纪律8第二部分服务形象10　第一章仪容仪表规范12　　第一节头发梳理与化妆规范12　　第二节工装穿着规范16　　第三节仪容仪表其他规范22　第二章言谈举止规范26　　第一节服务用语规范26　　第二节行为举止规范292中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册目　录第三章服务流程及规范42　第一节客户引导岗服务流程及规范42　第二节业务受理岗服务规范47　第三节现场销售服务规范52　第四节保洁员

2、服务规范53　第五节保安员服务规范55第四章投诉处理流程与规范593序言一、《中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册》　　依据本标准《中国联通客户服务业务规范V3.0》（征求意见稿）、　　《中国联通自有营业厅管理规范》制定。二、本规范适用于上海联通自有营业厅和合作营业厅。三、本规范对营业厅服务形象和服务行为作了详细的描述，进一步指导各　　　　营业窗口如何为客户提供标准化的服务，展现公司追求客户满意的服　　　　务理念，提升公司的知名度和美誉度。四、中国联通上海市分公司服务监管部及各区县负责监督、检查本指导手

3、　　　　册的执行情况。五、本规范由中国联通上海市分公司服务监管部负责解释。六、本规范自发布之日起施行。4中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册5第一部分服务总则6中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册第一部分服务总则　　营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。服务原则7服务标准　１、主动：主动问候告别、主

4、动推荐介绍、主动询问指引、主动关怀安抚。　２、亲切：注视客户并保持自然微笑；　３、聆听：三分讲，七分听，重复客户表达要点，肯定并确认客户的真正需求；　４、真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题；　５、快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问　　　　　　题的能力；　６、超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多；　７、感谢：常怀感恩之心，及时表达对客户的感激之情；　８、改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。服务纪律　１、微笑服务：　　Ａ、进（离）厅微笑：当客户进厅或者离厅时，看着客户热

5、情真诚微笑。　　Ｂ、近（离）台席微笑：当客户走近台席约1.5米时，先看着客户热情真　　　　诚微笑，再询问客户；当客户离开台席时，营业员看着客户微笑送别。　　Ｃ、推荐时微笑：向客户推荐业务时要微笑，开始介绍卖点时一次，成交　　　　时一次。　　Ｄ、处理投诉时微笑：客户投诉过程中，接待人员应保持微笑。8中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册第一部分服务总则　２、服务过程做到“五声服务”，即来有迎声、走有送声、问有答声、麻烦　　　有歉声、配合有谢声（眼睛正视客户、声音响亮、语速适中）；　３、唱收唱找：　　Ａ、收：

6、以双手接过客户的钱币。　　Ｂ、验：将收取的纸币放入验钞机中验钞（小额纸币同样需要验）。　　Ｃ、唱：在柜台上方，客户视线范围内唱收“收您XX钱”，并等待客户确认。　　Ｄ、找：将应找回客户的钱双手递到客户手中，说：“找您XX钱，请收好！”　　　　并等待客户确认。　４、严格按照工作流程办理业务，符合业务受理“七步骤”要求：迎候示意　　　笑一笑；主动询问勤帮助；资料录入核对好；双手收银再递票；资料凭　　　证保存好；推荐业务递资料；起身送客再微笑；　５、严格执行首问负责制要求，符合投诉处理“六要点”要求：耐心倾听最　　　重要；

7、致歉道谢加微笑；查询资料核对好；简单问题当场了；疑难问题　　　走通道；跟踪闭环别忘了；　６、不得在为客户办理业务时处理其他事务；　７、不得与客户谈论与业务无关的问题；　８、严禁串岗，不得无故离开工作岗位；　９、严禁对话中带有不尊重、不友好、不耐烦、不客气的语气或用语；　10、严禁进行聊天、打闹、喧哗、做私人事务、吃东西等行为；　11、严禁泄漏客户资料。9第二部分服务形象10中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册11第一章仪容仪表规范第一节头发梳理与面部化妆规范　１、头发梳理规范　（１）男士、女士头发均要常

8、洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异　　　　的发型；女士不得染浅色头发，男士不染发（黑色除外）。　（２）男士头发：男士不能留光头、长发，前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领；12中国联通上海市分公司营业人员服务规范标准化工作手册第一章仪容仪表规范　（３）女士长发：　　Ａ、前额刘海不过眉，要用发夹别起。　　Ｂ、侧面无碎发，发卡要用黑色无反光且无任何