长春物业销售案场标准化服务手册.pdf

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1、长春万科物业服务有限公司编号VKWY-B-PZ012名称长春物业销售案场服务标准化手册版本A/0第1页共19页编制王洪华更改审核闵治批准郎雨春生效期2010年3月1日1.0目的规范万科物业销售案场服务标准�提升案场物业服务品质�打造万科物业销售案场服务品牌�促进地产房屋销售。2.0适用范围适用于长春地产公司委托物业公司服务的销售案场3.0职责部门职责1.负责本手册的制定、修改、指引和督导�公司品质部2.负责督促各项目案场对本手册的执行�并检查、评估执行情况�3.负责评估优秀创新案例�并在公司范围内进行推介。1.负责本手册的执行�各项目案场2.负责本手册中岗位操作手册的补充与

2、完善�3.负责总结优秀创新案例�并向公司品质部汇报。4.0案场服务岗位管理要求4.1岗位要求岗位岗位要求岗位名称类型基本要求素质要求技能要求1.具有团队管理、客户管理、业务管理和财务管具有客户意识、品质意识、1.年龄�26岁以上理等管理技能�详见物业项目经理资质模型�团队建设、问题解决、危机案场销售案场2.学历�大专以上2.掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务处理、关系维护、压力管理管理管理岗3.司龄�内部培养人员司龄2年以上�外部知识等专业知识�详见物业项目经理资质模型�等管理资质��详见物业项目引进人员司龄半年以上3.熟悉案场服务岗位业务流程�熟悉地产销售业经理资质

3、模型�务长春万科物业服务有限公司编号VKWY-B-PZ012名称长春物业销售案场服务标准化手册版本A/0第2页共19页编制王洪华更改审核闵治批准郎雨春生效期2010年3月1日销售大厅销售迎宾岗厅服销售大厅1.具备服务行业相关经验半年以上务岗服务岗1.身高�男1.70米—1.80米为宜�女1.602.熟悉项目基本情况位吧台服务案岗—1.70米为宜3.车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动场车场服务2.年龄�20—30岁开朗自信�亲和力强�谈吐作标准服展示岗3.容貌五官端正�气质好�身材标准�身高、自如�善与人沟通�主动服4.电瓶车服务岗须具有合格的驾驶执照及电瓶车务区服销售

4、通道胖瘦匀称��身体素质过硬务意识强�具备良好的沟通驾驶的相应技能接务岗礼宾岗待4.普通话流利能力5.吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要位电瓶车服类5.学历�高中以上文化程度�样板间管理员求�能为客人制作饮品、果盘等务岗要求大专以上文化程度6.样板间管理员须具备较好的语言表达能力�要样板熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息间服样板间管务岗理员位1.性别�男2.身高�1.70米—1.80米为宜案3.年龄�20—30岁1.具备安全管理工作经验半年以上场安全岗4.五官端正�面容和善�气质好�身材标准性格开朗�亲和力强�工作2.熟悉项目基本情况基�身高、胖瘦匀称��身体素质

5、过硬认真、细致、踏实�主动服3.熟练掌握安全员岗位礼仪础5.普通话流利务意识强�责任心强�良好作6.学历�高中以上文化程度的职业道德业1.性别�不限案场保洁岗技能要求�类保洁岗2.年龄�35周岁以下1.具有清洁工作经验和相关专业技能3.学历�初中以上文化程度2.熟练使用各种清洁工具及用品长春万科物业服务有限公司编号VKWY-B-PZ012名称长春物业销售案场服务标准化手册版本A/0第3页共19页编制王洪华更改审核闵治批准郎雨春生效期2010年3月1日案场绿化岗技能要求�绿化岗1.具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具1.性别�男性1.持有电工等专业操

6、作证2.年龄�35周岁以下2.熟练使用各种维修及加工工具�设备�技术岗3.学历�中专�技校�/电气�机电一体化�3.熟悉销售区域设备设施情况专业4.具备常用家电维修技术4.2案场服务类岗位标准化操作手册案场服务类岗位标准化操作手册分类服务流程、注意事项及标准图例停车接待服务流程图�服务流程细化及注意事项�停车接待岗服务流程细化及注意事项.doc长春万科物业服务有限公司编号VKWY-B-PZ012名称长春物业销售案场服务标准化手册版本A/0第4页共19页编制王洪华更改审核闵治批准郎雨春生效期2010年3月1日标准化动作�主动帮客户开车门�并向客户微笑问客户离开时�当车辆开动后

7、�朝车辆驶离方车辆来访�主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠好�“先生/小姐�您好�欢迎光临向敬礼目送�直至车辆驶出视线范围******”服务流程�敬礼引导客户特殊天气为客户离开时问好到大厅客户撑伞礼貌道别引导步行工作要求�客户A.当客人行至大门入口处时�变跨立姿势为立正姿势�走下岗台�上前敬礼询问�“您好�先生/小姐/女士�欢迎参观XXX项目�售楼接待大厅在这边�”B.用指引的手势引导客户到达售楼大厅�如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。长春万科物业服务有限公司编号VKWY-B-PZ012名称长春物