银行网点现场管理培训

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1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行网点现场管理课程背景：1、网点人员缺乏对现代商业银行网点运营环境管理知识，营业厅环境感觉乱糟糟；2、网点人员不了解银行6S规范下的网点各功能区物品摆放要求，物品凭经验摆放，任意堆放摆放现象严重；3、网点人员不会召开晨会或召开的晨会过于流于形式，不具有相应作用，员工不愿意参加晨会，晨会召开过程中不主动不积极；4、网点大堂人员缺乏对大堂工作的认识，把“大堂工作岗位”当成“导购员”，时而忙得团团转，客户却怨声四起，时而找不到事情做，无所事事；5、缺乏大堂管理知识和

2、相应技能，不能利用工具推动网点现场管理；总觉得客户多的时候顾不过来，感觉人不够用；6、网点人员处理不同服务流程，表现不够专业，缺乏流程处理的相关技能，不懂得教育客户、分流客户，面对客户投诉茫然、漠然，不理不睬想息事宁人课程目标：1、掌握网点运营环境管理知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围；2、掌握网点召开晨会的方法、技巧，达到激励同事、学习技能，凝聚团队作用；3、掌握网点服务流程的关键点，做到专业、有效、周到的服务，避免服务风险；4、提升对大堂工作的认识，准确角色定位，有效做好现场管理工作5、通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法课程时间：2天，6小

3、时/天学员对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等培训形式：分组讨论，实景训练、案例分析、角色扮演课程大纲：第一部分：营业现场管理工作认知第一讲：银行网点的市场竞争环境1、四大国有银行近年网点数量大幅减少的启示在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808212、银行网点功能定位与发展趋势第二讲：客户对于银行网点的期望1、普通客户对网点服务要求2、贵宾客户对网点服务个性化需求第三讲：网点现场管理的能力要求1、现场管理能力2、业务受理

4、能力3、主动营销能力4、问题解决能力第四讲：网点各岗位人员在现场管理的角色认知1、网点主任的现场管理角色与岗位职责2、大堂经理的现场管理角色与岗位职责3、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责4、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责5、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责6、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第二部分：网点运营环境管理第一讲：营业厅环境对客户的影响1、好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨2、哪些因素造成客户感知问题3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知第二讲：环境及室内布置管理要求1、咨询服务区布置要求2、自助服务区布置要求3、客户休息区布置要求4

5、、封闭柜台区布置要求5、开放柜台区布置要求6、贵宾服务区布置要求7、业务演展示区布置要求第三讲：营业厅服务设施管理在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808211、客户提示类设施管理2、客户互动类设施管理3、便民服务类设施管理4、宣传资料类设施管理第四讲：营业现场的规范管理1、巡检管理工具的运用2、银行网点6S规范管理第三部分：网点现场服务管理篇第一讲：优秀服务的四维模型1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务—

6、—工作标准是规范但客户满意才是目标4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现第二讲：卓越的服务训练五步曲1、看——观察客户的技巧2、听——拉近和客户的关系3、笑——微笑的魅力4、说——客户更在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧第三讲：开门迎客服务1、开门迎客目的2、开门迎客流程3、开门迎客技巧4、开门迎客的特殊情况处理第四讲：业务咨询服务1、业务咨询流程中的物料准备2、业务咨询流程3、业务咨询技巧第五讲：业务接待服务1、业务接待流程在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨

7、询：0512-670808212、业务接待中常见问题与处理技巧第六讲：客户分流服务1、客户分流目标2、客户分流的时机3、客户分流中辅助工具的运用4、客户分流流程5、客户分流中常见问题与处理技巧第七讲：客户教育服务1、客户教育目的与重要性2、客户教育流程3、客户教育技巧第八讲：挽留客户1、挽留客户流程2、挽留客户技巧本篇情景演练：模拟柜员服务第四部分：网点工作人员管理篇第一讲：如何召开清晨会议1、晨会的目的和作用2、晨会召开的环节设置3、晨会召开技巧4、如何使网点人员积极参与晨会第二讲：员工情绪管理技巧1、分析员工不良情绪来源2、如何有效处理员工情绪问