网点现场管理培训大纲

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1、网点现场管理培训大纲课程背景：网点是提供客户服务的主阵地，也是进行客户关系维护，树立品牌的主要场所。但在实际中我们却发现这样的情况：1、员工服务意识淡薄，管理人员未有效引导2、未对客户情绪进行有效管理，客户投诉爆发，引发不良影响3、网点环境杂乱，物品摆放无序4、功能区设置欠合理，客户办理业务来回周折总结以上，其实就是网点缺少有效的现场管理。本课程就是要解决管理者掌握一套现场管理的标准、方法与工具。课程收益：1、明确定位：明确网点转型新形势下各岗位的定位2、打造形象：塑造良好的网点形象，赢得客户口碑3、强化管理：强化网点现场管理，实行动态自查服务4、树立文化：打造网点文

2、化，使服务外化于行，内化于心5、工具固化：学习固化管理的日常管理工具课程时间：2天，6小时/天授课对象：大堂经理、网点主任等授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲：第一讲：网点转型的认知与岗位角色定位一、重现发现网点的价值1、未来还需要网点吗？用案例及数据分析未来网点的价值所在2、网点发展四阶段3、贵行处于哪个阶段？二、什么是网点转型1、网点转型的误区1）转型就是装修改造2）转型就是卖产品2、什么是网点转型3、网点转型的重点及策略三、网点转型下各岗位的定位与转变1、大堂

3、经理在网点转型下的定位2、柜员在网点转型下的定位3、客户经理在网点转型下的定位4、网点负责人在网点转型下的定位第二讲：网点硬件管理一、网点功能分区及设置原则引入案例：草坪铺路的故事引入案例：宜家的行径路线图1、什么是动线管理？2、功能分区介绍及硬件设置原则案例演练：动线管理下的功能分区优化演练二、网点视觉营销打造1、品类管理2、视觉营销1）网点现有营销物料现状2）营销台卡的引入3）营销台卡的设计案例演练：分组PK设计营销台卡4）寻找营销触点第三讲：网点环境管理一、6S管理1、什么是6S案例：如何实行6S2、环境管理锦囊妙计二、一日三巡检工具1、谁来巡检？2、巡检的关键

4、点第四讲：网点服务管理一、什么是优质服务？案例引入：吉祥航空服务案例1、服务三阶段理论：1）被动式服务2）主动式服务3）顾问式服务2、优质服务的定义3、服务行为循环的四个阶段1）无意识无行为2）无意识有行为3）有意识无行为4）有意识有行为5）您处于哪个阶段？二、怎样进行优质服务？1、优质服务的本质是缩小服务缺口2、怎样缩小服务缺口三、业务咨询1、业务咨询的关键点2、不同情况下业务咨询应答技巧四、引导分流1、引导分流的目的2、贵宾客户引导原则3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例：二次分流的视频五、业务接待流程1、业务接待六大原则2、柜员服务七步曲引入案例：招商银

5、行刘娟流程六、客户情绪的管理1、客户不良情绪的预警2、投诉处理的五“不”原则1）不影响网点其他客户2）不用太多专业术语3）不卑不亢4）不推卸责任5）不与客户争吵3、投诉处理“五个一”接待技巧1）一把椅2）一杯茶3）一双耳4）一支笔5）一颗心4、正确处理投诉的原则1）总原则：先处理情感，后处理事件2）耐心地倾听顾客的抱怨3）想方设法地平息顾客的抱怨4）同理心：站在顾客的立场上来将心比心5）时效性：迅速采取行动5、同客户情感打交道的三步曲1）表达服务意愿2）体谅客户情感案例分析：亲和效应3）表示承担责任6、耐心倾听客户抱怨的技巧案例分析：心理净化现象7、想法设法地平息客户

6、的抱怨1）“何时”法提问2）转移话题3）间隙转折4）给定限制8、用顾客喜欢的方式去说1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”9、采用服务补救什么是服务补救案例分析：东航晚点案例讨论：服务补救的措施有哪些？10、同理心1）什么是同理心？2）表达同理心的语言小贴士11、“YES——BUT”理论12、“YES-BUT”三步曲1）一激二安三交代13、迅速采取行动1）属于我们做得不到位的如何处理？2）属于双方互有责任的如何处理？3）属于对方理解有误的如何处理？第五讲：网点员工的管理一、员工辅导四部曲二、网点文化建设1

7、、网点名片——我们的风采2、知识地图——共享的智慧3、感恩的心——温暖的家园4、星光灿烂——精彩的舞台三、现场管理常用工具1、现场管理工具之一：晨会1）晨会2）晨会的意义3）如何高效开好晨会案例：网点晨会视频分享2、现场管理工具之三：责任人服务评价制度1）谁来评价？2）怎样评价？评价工具：柜员服务评价表案例：非现场检查制度、视频自查制度3、现场管理工具之四：走动式管理1）什么是走动式管理？2）如何实行走动式管理？4、现场管理之五：现场手语管理1）什么是手语管理2）常用九种手语5、现场管理之六：看板管理1）什么看板管理2）网点看板案例分享