沟通在心理学与人际沟通技巧

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1、沟通在心理学与人际沟通技巧日期：2010.11.27讲师：原华为人力资源经理杨发明这次培训让我获益良多，但如何在实际能运用自如就只能是个未知之数。1.NLP的定义：N-neuro神经，L-liguistic语言，P-programming程式，成为“身心语言程序学。是从破解成功人士的语言及思维模式入手，将他们的思维模式进行解码，发现了人类的思想，情绪和行为背后的规律，并归结为一套可复制并可模仿的程序。此程序在销售，演讲，沟通等领域都得到广泛的应用。2.NLP的基本信念：l世上的每件事情都至少有一种以上的不同见解。l有效果比有道理更重要。l沟通的意义在于对方的回应，沟通

2、的目的大于沟通中的对话。l聆听者才是主动者，抗拒是对讲者不够灵活的说明。l凡事至少有三个解决方法。3.沟通的基本原则：⑴做人：外圆内方圆是指体谅别人，照顾他人的感受，但太照顾他人并不是沟通最好的方式。方是指保持原则，有勇气的表达自己，但会令人觉得不舒服，不能接受。所以，做人需外圆内方，圆与方要平衡，才能与人保持和谐，又不会失去原则和自我。⑵目的：双赢法则例子：家中有两姐妹，放学回到家，家中有一个橘子，姐妹俩都想要，假如你是妈妈，你应该怎样分？正常人的主观意识，一人一半。但仔细一问，原来姐姐想要橘子皮，因为手工作业要做橘子灯，妹妹想要橘子肉，因为妹妹要吃沙拉。有时候表面

3、的需求不一定是心里的实际需求，要仔细分析事情背后的深层需求，才可以有效的解决问题，而达到双赢的效果。⑶基础：情感账户想要与人有进一步的交流，必须提前做好情感投资，要关心他人，诚心期待和真诚的道歉。⑷技巧：先跟后带对待客户，上司，员工都可以使用的一种沟通技巧，假如对方的观点与自己的不一致，你首先得表示理解对方的观点，然后婉转的再陈述自己的观点。⑸风格：坦承一致人因相似而连接，人因相异而成长。要让对方觉得自己是与他匹配的，两人是一致的。⑹内在：五心二意n自信心n慈悲心n包容心n平常心n同理心n诚意n善意4.建立良好的自我形象1)接纳自己，欣赏自己“天生我才必有用”只有自己

4、对自己充满自信，接纳自己所有的优点与缺点。2)积极的自我对话不能说负面的语言：“烦死了”“我受不了了”“事情太多了，忙死了”要说正面的语言：“不怕很快可以解决的”“没有什么可以难到我”无论怎样的语言都会对本身的潜意识起到作用。3)挑战舒适区人的惯性会进入舒适区（安全区），例：一个商务会议结束了，一群人一起出去吃饭，惯性会使人与相识的人坐到一起，因为这就是人的安全区，跟熟悉的人会使人感觉舒适，但人要成长就要挑战自己的舒适区，使自己舒适区的范围不断的扩大，让自己在任何地方都觉得舒适。4)尊重他人，包容他人“人无完人”就说，世上没有一个完美的人，是人就都会有缺点与优点，当你

5、不喜欢一个人的时候，就更加得去努力的发掘对方的优点，只有包容，才会有尊重。5.建立和谐的沟通场情感信息中，只有7%的意义是取自字面上的，其余38%来自语音和语调，55%来自面部表情，姿势和手势。所以说话的时候，肢体，语言语调和语言模式都要匹配，说的要与做的一致，做的要与想的一致。6.同理性倾听l每个人受到外部的刺激都要产生防卫机制，在心与心沟通的时候千万不能触碰对方的防卫机制：A.不要直接否定他人B.不要直接评判他人C.不要与他人做比较D.不要威胁他人l人都是有“选择型注意”的天生能力，大脑会自动过滤一些自己不喜欢不接受的东西，所以必须要使用“理解”“是的”“对的”“

6、很好”等词语将对方同化，然后再用“同时”“也”“下面”等词来表达自己的观点。每个人的成长环境和经历会使每个人的看法相异，世界上并没有绝对的对错，就只有不一样的看法与价值观，碰到一些很新异的观点，可以用“新颖”“创意”“独特”等词去形容。l同理性的沟通技巧n复述：一个人的问题，背后是期待或渴望，要把抱怨转化为问题，把问题转化为结果n重述：改变关键词，把结果推进深层需求n说出对方的感受n说出对方的正面动机先不否定，先不判断，先不给建议l异议处理的3F沟通法nFeel：说理解他的感受nFelt：举一个例子说明其他客户也有类似的体会nFound：说他们恰好发现了解决的方法n案

7、例：客户：我觉得你们的价格高的有点离谱（抱怨的意义很明显）推销员：我理解您的感受。其他顾客也有过类似的体会，比如说花旗银行吧，他们也担心过价格问题，但是后来发现我们的产品价值远远超出了其他价格。l沟通中关注对方情绪的其他技巧n中性语言n以自己作垫背n借他人的嘴说话n抑扬结合n缓冲处理n异议处理n只批评行为n多赞美对方●人是情绪的动物，优先处理情绪n对方不愿意听，就不要说n对方没准备好，就先不要说n让他准备好，然后注意说的方式n上上策是对方说出你想要他说的话7.沟通下切法下切法一般针对下属，可以提升执行力例：需要下属交一份报告，什么时候交？尽快。尽快是