神秘顾客访谈调查分析报告

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1、神秘顾客访谈调查分析报告班级：市场营销-41341学号：4050134123姓名：肖叶为更深入地学习与了解关于顾客异议与分析的课程内容，我组进行了一次扮演神秘顾客的调查，共计五人，选出一位出演神秘顾客的角色，其余四人在暗中进行观察，地点为大厦屈臣氏。以下是我经过观察、倾听所总结出的几点内容：经观察，该营业员的态度是十分友善热情的，很符合屈臣氏三大黄金服务法则的要求，没有急于问调查者需要什么，而是先和她微笑、打招呼，再主动递购物篮，消除顾客的戒心，然后再询问调查者需求，认真倾听问题，逐步将其引入到白金钻石产品的通道。被调查者拿到钻石柔肤液后，

2、营业员开始了进一步接近。营业员主要运用了传统的爱达模式，首先像上面所述，用虔诚的态度引起顾客对产品的注意，然后用专业知识展现这款产品的优势，期间用了实物招徕法，拿起了产品和宣传册给顾客展示，让顾客对这款产品产生了更多的关心。面多我们所设置的第一个障碍也就是皮肤敏感问题，没有丝毫的慌乱，用其丰富的产品知识语调缓和地介绍了产品中的哪些成分是针对敏感肌肤的，然后再征得顾客在耳后试用的同意，进一步消除顾客对过敏问题的疑虑。解决完过敏问题后面对被调查者因没有用过该产品而担心功效问题也就是产品异议营业员采用了利益直陈法，通过她观察到的顾客的面部问题，说

3、出了产品能解决她皮肤暗沉和毛孔粗大的问题，晓之以情、动之以理，形象表述这款产品能为顾客带来的好处，强化了顾客的购买欲望，而且有简单说明了同款产品乳液的功效，说水乳配合使用效果更佳，做了连带销售。最后，在营业员以为能够做成这笔生意的时候，被调查者表明产品价格偏高了（价格异议）。营业员听后没有反驳，附和说柔肤液199元的价格对于大学生来说确实偏高了，紧接着说现在的活动十分划算，能够直接在原价格的基础有个199元减80元的优惠，用了最后期限法说明活动到18号就结束了，机不可失。见调查者还在犹豫，营业员用拿出计算器算了使用柔肤液一天所要花费的金额，

4、大概一元的样子，每天花费一元就能让你的皮肤有很大的改善（除法报价法），相信顾客听了都会很心动，最后，营业员还承诺会多送些小样给调查者。综上，我认为，大厦屈臣氏的这位营业员做的是十分成功的，不仅拥有丰富的专业知识，还懂得与人接触、交流的技巧，又能灵活运用推销技巧达到自己的目的,但如果在介绍产品中语言能更加通俗易懂些就更好了。