神秘顾客调查考核

《神秘顾客调查考核》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、神秘顾客评估管理办法1.目的建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务、商詁、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定木办法。2.适用范围适用于**********有限公司所有分店。3.职责3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改善措施。3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放培训教练组配合营运管理部组织分店员工开展相关培训。4.依据4.1《门丿占服务礼仪规范》4.2《督导巡店管理办法》4.3《

2、GSP巡店检查管理办法》5.内容5.1神秘顾客招聘5.1.1神秘顾客基木任职条件：年龄18〜65岁之间，身体健康，思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。5.1.2神秘顾客來源5.1.2.1首选公司试用期新员工；5.1.2.2内部员工亲属；5.1.2.3本地大中专院校在读学生；5.1.2.4公司会员。5.2神秘顾客的培训神秘顾客由质量管理主管组织培训，培训的内容包括：5.2.1详细设定的分店巡店路线；5.2.2详细设定的调查项目及评分标准（以《神秘顾客调查表》内容为准）；5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；5.2.4调查项目的现场模拟训练。5.3神秘顾客的录用5.

3、3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。5.4神秘顾客薪资及费用规定5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计件工资，每调查一家珠海市区分丿占给予X元劳务费，珠海市区以外区域分丿占给予X元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天X元，报销市内公交车费。5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车费，不补助餐费。5.4.3在公司安排下的购物体验费用凭购买实物及购物小票报销。5.4.4神秘顾客费用由质量管理主管统一制作报表，经审批后报销。

4、5.5调查程序及规定5.5.1调查周期5.5.1.1自营分店每月每店调查不少于1次。5.5.1.2自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店,毎月调查不应少于1次。5.5.2《神秘顾客调查表》设计的主耍内容5.5.2.1分店外部环境的检查，分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列、海报张贴等。5.5.2.2营业员对药品知识的了解程度，包括摆放位置，主耍功能主治、适应症。5.5.2.3店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。5.5.2.4营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，分店的气氛营造与竞争对手的差别。5.5.2.5营业员的服务态度、仪容仪表。5.5.2.6《神秘顾客

5、调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。5.5.2.7《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度分带★号的关键条款和一般条款。5.5.3调查路线由质量管理主管统一安排，并在调查路线安排表上注明调查分店名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。5.5.4购物体验购买商品规定5.4.4.1购物体验所购买商品清单由质量管理部经理提出方案，质量管理部总监审核，总裁助理审批。5.4.4.2购物体验所购买商品每分店最多1个商品，数量为1个，金额应控制在5元内。5.4.4.3购买的商品由质量管理主管统一登记，按季度集屮退货或报销后作为工会的活动用品处理。5.6调査结果评估

6、5.6.1神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》上交质量管理主管。5.6.2质量管理主管在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映分店和竞争对手的情况，并完成评估总结。5.6.3质量管理主管在2犬内汇总调查结杲，经总裁助理审阅后，交区域（督导）经理，区域（督导）经理在15个工作口内对存在问题的分店组织整改并跟踪改善结果。5.6.4分店对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后1个工作口内反馈给质量管理主管，质量管理主管调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注。5.7神秘顾客的更换5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调

7、查表》填写不完整，数据不真实，视情况及时更换。5.7.2当冇足够迹象表明神秘顾客身份已被分店识穿，质量管理部必须更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；3.奖罚6.1.神秘顾客在口常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属实，按按《督导巡店管理办法》、《GSP巡店检查管理办法》及相关制度进行奖罚。1.2.《神秘顾客调查表》结果作为分丿占CP1考核指标，评分达到80分的分店为合格分店，低于80分的分店为不合格分店；达到90分（含）以