详谈呼叫中心如何打造执行力.doc

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1、详谈呼叫中心如何打造执行力呼叫中心是一个运营型的部门，对于部门的管理者来说，决策战略及分析业务都不是他们主要工作，执行好各位服务才能他们最最重要的工作。关于执行力不是一件简单的事情，优秀的执行力可以对事务的发展起到事半功倍的作用。笔者就目前呼叫中心在打造执行力中常见的问题结合经验总结如下：1、一线人员流动性大，要如何才能真正的解决一线员工流失的问题？解答：一般呼叫中心中高层管理人员的流动率相对比较容易控制，因为，公司把最好薪水和机会都给了他们，而一线员工的流失目前成了呼叫中心的一个很大的问题，其最深层次的原因是因为：公司没有让员工看得见的远景，没有战略规划！

2、战略是执行的起点，如何把执行的压力转化为动力和希望？战略是执行的起点！没有战略的呼叫中心，就是难以凝聚人心的呼叫中心。2、呼叫中心更多的是感情管理，而不是制度管理，从而老板很累，中层很郁闷，高层没方向？解答：优秀的呼叫中心，是能经历时间洗礼的呼叫中心，现在中国的呼叫中心要解决不仅是赚钱和业绩的问题。而是持续的问题！我们要问的问题不是情感管理好还是制度管理好，而要问一个切身利益的问题，那就是哪个更持续？哪个更轻松？哪个可以摆脱对人的依赖？没有制度和流程管理的呼叫中心是很难做大，很难持续做大的。3、为什么学习了很多新知识，但却不能转化为生产力？解答：学习的能力，

3、是一种从知到行的能力，也可以说是一种执行力，如何保证知道的能做到？呼叫中心不能升级，是因为员工学习不能转化？如何转化？这在《MCT教练式变革模式：中国企业持续成长之道》中有详细的企业升级方法。4、团队合作精神不够好，员工之间发生争执，缺乏沟通；解答:中国企业往往都是老板是能人,团队做不起来,从而企业做不大,员工不沟通是因为你没有塑造沟通的机制,执行不统一是因为信息不分享.建立企业正确的分享机制,让思想达成统一是企业做大团队形成之关键5、如何有效招聘及留住公司高级人才？解答:招募企业高级人才要看能力,更要看其适应企业文化的能力,而高管的位置一般要从身边的位置做

4、起,如总经理助理,如某个战略研究部经理,从侧面了解好公司后再进行正式的任命,其中最重要的标志是接受了公司文化。全盘否定公司的，不能胜任这个公司高管。执行的最高境界是我愿意，而高管要适应企业，就必须接受这个不完美的地方，也要认识到不完美正是自己的机会。6、生产管理团队责任心不够，信心不足，活力不足如何解决？解答：是技术比较重要还是态度比较重要？技术在三年内学不会的很少，但三年后停止不前的技术人员一大堆？原因在哪里？原因在于不懂得务虚的力量，他们不懂得真正捆绑他们，不是技术，而是内心的信念，所以：业绩要作好必须靠团队德文化、心态和制度共同决定。这就是我提出的生态

5、型组织-MCT的出发点。7、公司是制度比较重要，还是能人比较重要？解答：制度和能力都重要，能人有制度能更好的发挥能力，就像一个球员在正规的联赛中，他才越来越优秀。好的制度，不行的人能批量的成为能人，而不好的制度，能人变庸人，能人变对立。如何设计制度？在于人性的研究！8、经常生产订单下去，物控和生产相互推卸，不能管理不到位，不能及时出货？解答：责任问题是世界上管理上研究很多的问题之一，有哈佛大学著名的猴子管理法、有责任病毒理论、责任稀释理论等等，这个归根结底是责任机制没有建立好，建立一对一责任是关键，针对责任要有考核，考核要奖惩，奖惩要有效果是关键中的关键。9

6、、销售团队没有责任心，只有钱有驱动，没有格局不够怎么解决？解答：团队不成长，不是团队的问题，而是没有团队成长机制，团队没有格局是因为你长期没有投资他的格局，毛主席曾说：思想是一块阵地，你不占领，就会被敌人占领。企业员工不成长，是因为你长期不关注员工的成长。要用好的事迹影响人，优秀的作品感染人，好的思想熏陶人，好的机制培养人。企业人才才是有特色的，否则，企业人才无法复制，就是简单的社会人。但目前中国的社会人的概念是很混乱的，价值观不明确。《从合格到卓越：许三多职业生涯启示录》是我为了建立中国职业精神而努力一本力作，就是想通过许三多的角色来弘扬一种职场精神。10

7、、人力资源制度一条条，但就是没有执行，什么原因？如何解决？解答：制度一条条却没有落实，原因是因为还是习惯在管理自己管理着公司，破坏制度的最直接的人往往是靠一把手最近的人，是老板自己，或者是老板的亲戚、亲信和爱将。制度要变成行动，是要形成制度管理的信念，而这个信念的形成需要一个最根本的行动，那就是法外无法，制度面前人人平等。亲为是领导力的关键之关键11、营销团队如何创新？现在企业只吃老客户，没有余力开发新客户，如何解决？解答：团队不努力，是因为产生行为的利益机制没有解决，也就是奖罚设立不到位，激励产生行为，你想要得到什么就激励什么，你马上要得的什么，你立即就要

8、激励什么；这是激励行为理论，使塑造团队行为的最好方法