[精选]酒店销售技巧方案培训课件.pptx

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1、酒店销售技巧方案王玉亮一、宗旨只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来。二、要点耐心、细心、专业。三、环境分析1、现在太原酒店业竞争日益激烈,消费者也变的越来越成熟;酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响,强占了我们的客户。这就对我们酒店经营者提出了更高的要求,同时直接的也对我们前台人员销售提出了高要求。2、酒店的设施设备陈旧,不能满足客人的要求了,客人来住不是简简单单有房间就可以了,还要看房间的装饰和酒店的豪华度了。四、重要性酒店总台是酒店经营管理中的一个重要部门,它主要承担以酒店客房的实际

2、销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住,离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门。总台销售工作的成功与否,直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾,最终影响到酒店的经营效果。五、销售技巧(一)销售员要求1、仪表仪态要端正,要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人,举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真挚,面部常带微笑:对客人表示:“欢迎,见到您很高兴”当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候,你的服务销售工作就应

3、该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好,早上好,下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够,如果你知道顾客的姓名,当然就要尽量用顾客的姓名称呼,比如王先生,王太太,李小姐等等。有一点很重要,你的问候要尽量让顾客感到舒适,自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客,没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体,项链很漂亮,小孩很可爱,声音很甜美,不要吝啬你的赞美,它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。2、了解自己酒店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。3、了解酒店餐厅,附近

4、超市,移动联通营业厅,周边银行,娱乐场所等公共区域的营业时间与地点。4、回答问题要简单,明了,恰当,不要夸张宣传住宿条件。5、不要贬低客人,要耐心向客人解释问题。6、积极处理反对。任何反对都是正常的,关键在于把反对变成购买的理由。对待顾客,要有信心和耐心,不要用争辩的方式。7、学会感谢客人,祝愿他们居停愉快,前台员工在客人选择客房后,一般要求客人完成登记表格,当客人正在填写登记表的时候,前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候,前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所,服务和其他设施。

5、大多数客人欣赏这种做法。(二)介绍方法所谓“一分价钱一分货”高质即高价。对于一名新入住宾客而言,酒店产品的优点是不能一下就认识到的,而价格却一目了然。在接待过程中,经常听到这样的抱怨:"太高了,能不能打折"。在此情况下,接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由,讲清因为什么而价高。例如:理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处,以化解客人心里的价格障碍,进而为企业创造最佳的盈利机会。1、产品优点法2、客人受益法接待员要将价格转化为能给客人带来的益

6、处和满足,对客人进行启迪和引导,促进其购买行为。例如:一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时,可以这样讲:"您入住可以免费享受……"。又如另一位接待员是这样说的:"这房间价格听起来高了点,但配有冲浪浴设备,您不想体验一下吗?"强调"客人受益",强化了客人对产品价值的理解程度,从而提高其愿意支付的价格限度。3、比较优势法当酒店的供给价格与客人的需求价格产生不符时,接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议,即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比,使本店产品的优势更加突出。例如:一个客人提出本店价格比其它饭

7、店贵的时候,接待员可这样回答:“第一,我们是太原少有的时尚精品酒店;第二,可以免费收看70多套节目;第三,房间内具有上网功能。"4、价格分解法价格作为敏感性因素,接待员在推销时要将价格进行分解。例如:某类房间的价格是419元,报价时可将60元免费双餐分解出来,同样房费内包含免费36元游泳或免费健身等其它免费项目,同样也可以分解出来。"付出总有回报",相信"价格分解"能更好地打动客人。5、限定折扣法俗语说:"吃饭穿衣,各取所需"、"萝卜白菜,各取所爱"。限定折扣是一种"曲线求利"的办法。接待员在做到充分了解客人购买

8、目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如:一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说:"我饭店有一间经济实惠房,打折完后是322元。"另一位接待员在了解到客人可提前退房时说:"如果您能在明早八点钟退房的话,可以给您免去服务费。"6、适当让步法由于酒店产品越来越强的议价特点,所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人,适当给予优惠也是

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