[精选]用友集中分布服务营销及支持体系.pptx

《[精选]用友集中分布服务营销及支持体系.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、用友集中分布式服务支持体系北京天汇漫道软件系统公司为什么选择天汇国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商研究服务型企业的服务管理问题及如何将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的服务管理中的专业顾问咨询队伍国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供应商以天汇成熟的产品级服务与支持解决方案的核心架构为开发原型保证系统的快速实施，意味着更快的投资回报天汇的核心价值符合ITIL标准和最佳实践惯例，助力用友实施遵循ITIL标准的事件管理、问题管理、配置变更管理及SLA管理等关键流程及帮助台系统；

2、将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的具体服务实践中对服务管理业务需求的长期跟踪和深入分析对企业未来服务业务发展模式的透彻理解3服务交付管理服务营销管理服务投诉管理服务商管理产品配置管理服务监控台客户（SLA）管理危机管理工时管理知识管理日程管理报表统计系统管理完全集成的功能模块4系统的精髓--IT服务管理圣经"ITIL"运用了当今最先进的IT服务最佳实践理念—ITIL、融合了ITIL理念的精髓ITIL理念贯穿于系统设计的每一个流程，每一个细节。围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素、以“技术手段”为依托，梳理和优化“人”和“业务流程”的

3、关系，明确定义了事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。从被动服务到主动服务天汇服务管理系统技术架构6按业务功能子系统划分系统建设效果快速开单界面实现快速事件处理标准描述/标准解决方案及知识管理对关键服务资源引入工作单（workorder）管理机制危机问题（BUG）通告管理服务水平协议（SLA）管理功能引入工时管理及独特的员工假期和工作时间表定义丰富的分派规则组合,依权限定义基于服务交付及服务营销的的服务日程协同紧急应因机制企业规则向导定制用友内部的服务升级监控及报警机制（ESCALATION）客户IT资源配置跟踪及变更管理（CMDB）实

4、现服务门户有型展示管理，提供7x24小时、即时的客户在线自助服务强大的报表生成功能——利用图形化的报表和度量标准跟踪时间、趋势和绩效与用友全国客户数据库系统的数据同步及交换服务商管理——构建“用友服务的ERP系统”的服务支持新模式服务营销流程——依据销售漏斗管理模型使服务营销过程及产品和服务交付过程具有可见性、可控制性及高效率前台与后台服务运营中的关键业务流程自动化，汲取国内外知名服务型企业/机构的ITIL实践经验和最佳采用全新的WEB应用系统设计理念——AJAX（AsynchronousJavaScriptandXML）引擎将帮助台人员记录，转发，跟踪

5、及关闭那些来自客户的服务交付事件的处理过程全面自动化10知识管理可以为每个服务分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。为快速开单、简化数据输入过程提供了支持沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。需要时，为某个分类创建任意多个的标准描述或标准解决方案。从而避免为每一个可能的问题创建一个分类，实现对分类记录数量的控制。知识管理——标准描述/标准解决方案服务知识作为重要的资源必须最大程度地实现其价值。贯穿整个客户服务流程。确保高级员工个人的知识、经验、价值、技巧、方案等不断转化为企业的资源。为快速开单、简化数据输入过

6、程提供支持，可以为每个CASE分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。允许你沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。知识管理引入知识库。随着事件被记录并且被解决，这些记录可以被添加到使用中文全文检索系统引擎（可选）的知识库数据库中。你可以通过查询知识库找到以前发生的类似或相同问题的解决方案来解决当前的问题。知识管理——构建完善的客户服务中的知识获取、编制、通过、发布、验证反馈、奖赏管理知识获取、编辑、通过、发布、验证反馈、奖赏高级客服专家/工程师的价值、经验、方案、技巧和知识能不断转化、沉淀为企业的共享资源，而

7、不随人员的流动而流失对关键服务资源引入工作单（Workorder）管理机制工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案与解决那些无法通过800电话解决的服务交付事件问题相关。可以打开一个单独的或多个工作单，并将它们与一个服务交付事件记录关联起来。使用工作单可以提高或改善用友的服务交付事件解决时间的统计值工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本属性与事件相同。工作单的典型应用场景服务交付事件中产生现场服务工作单、集团支持工作单、商机工作单服务营销事件中产生现场工作单、客户变更申请工作单（由跨区的服务工程师填写“客

8、户变更申请单”，经本区服务工程师认可，区域经理审核，服务经理批准后可以进行客户变