[精选]服务营销服务营销理念.pptx

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1、本章教学目的与要求掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵区别关系营销与交易营销理解顾客让渡价值了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂第三章服务营销理念第三章服务营销理念（教材第四章）第一节关系营销理念第二节第三节顾客满意理念超值服务理念第三章服务营销理念第一节关系营销理念一、关系营销理念含义二、关系营销的目标与途径三、关系营销的6个市场领域四、关系营销的实施步骤第三章服务营销理念关系营销的兴起施奈德（Schneider,B.1980年）的一段话，其中说道：“奇怪的是研究者和商人都关注于把客户吸引到产品和服务这边来，而不是如

2、何留住客户”第三章服务营销理念关系营销的兴起最早研究关系营销的是得克萨斯大学林·贝利（LenBerry，1982年）和埃默里（Emory）的雅克·舍思（JagSheth），两人都是最早使用“关系营销”这个词汇。第三章服务营销理念关系营销的兴起营销理论家哈佛大学的西奥多·利维特（TheodoreLevitt，1983年）最早将营销的范围拓宽，超越了一次性交易。第三章服务营销理念关系营销的兴起在实践中，关系营销来源自工业和B2B市场，其间的长期接触已经持续多年，司空见惯。哈佛学者巴巴拉·布恩德·杰克逊（Jackson,B.B.，1985年）重新审视了

3、产业营销实践，在营销中正确应用了这个概念。第三章服务营销理念关系营销的兴起1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。第三章服务营销理念营销四度理论第三章服务营销理念一、关系营销理念含义P63关系营销（RelationshipMarketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。是企业与顾客、分

4、销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。第三章服务营销理念一、关系营销理念含义关系营销包括两个基本点：在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、相关市场及影响者市场（也就是政府和金融市场）等；在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系。第三章服务营销理念二、关系营销的目标与途径（一）关系营销的目标同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品

5、牌忠诚度和巩固市场，促进销售。第三章服务营销理念二、关系营销的目标与途径（二）企业与顾客的关系1.基本关系2.被动式的关系3.负责式的关系4.主动式的关系5.伙伴式的关系第三章服务营销理念二、关系营销的目标与途径附加经济利益途径一附加社会利益途径二建立结构性纽带途径三倾听意见途径四一二三四第三章服务营销理念三、关系营销的6个市场领域关系营销招聘市场内部市场中介市场影响市场供应商市场顾客市场第三章服务营销理念四、关系营销的实施步骤进行反馈和追踪制定长短期计划明确职责范围筛选顾客第三章服务营销理念第二节顾客满意理念一、顾客满意理念含义

6、二、顾客满意理念内涵层次第三章服务营销理念顾客满意理念的产生背景1.市场竞争打破了地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势。2.顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩固市场阵地。3.科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为建立顾客信息数据库提供了条件。第三章服务营销理念ci第三章服务营销理念ci第三章服务营销理念ci第三章服务营销理念ci第三章服务营销理念一、顾客满意理念含义即CS理念（customersatisfaction的缩写）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服

7、务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展。CS理念也是对20世纪70年代风靡世界的CI理念的补充。第三章服务营销理念第十四章服务营销文化一、顾客满意理念的目标指向一、顾客满意理念的目标指向第三章服务营销理念二、顾客满意理念内涵层次--纵向递进层次物质精神社会第三章服务营销理念CompanyLogo二、顾客满意理念内涵层次—横向递进层次顾客满意理念指导下的企业营销策略服务理念行为产品服务视听满意系统第三章服务营销理念第三节超值服务理念一、超值服务及其系统二

8、、顾客附加价值与理想服务第三章服务营销理念英国女作家j·k·罗琳第三章服务营销理念《哈利波特》一书一问世就印刷150万册，销售一空，翻译