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时间:2021-05-12
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1、第一节服务礼貌语言的准则一、用语得体(一)礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。常用的礼貌用语包括:请、对不起、谢谢、你好等。“请”,在生活和工作中,任何需要麻烦他人的时候,“请”字都必须挂在嘴边。“谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮忙,无论给与你的帮助是多么的微不足道,都要说声“谢谢”。“对不起”,无论何时何地打扰了别人,都必须说声“对不起”。“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该相互问候,若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。提倡向同车人、同路人等微笑致意。与人相见说“您好”,问人姓氏说“
2、贵姓”。问人住址说“府上”,仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”,求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”,请人协助说“费心”。请人解答说“请教”,求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”,求人方便说“借光”,请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”,求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”,祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”,老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”,看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”,送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”,希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”,归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”,对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”,需要考虑说“斟酌”。无法满足
3、说“抱歉”,请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”,慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”,宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”,没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”,陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”,中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”,送人远行说“平安”。(二)礼貌形体语言得体服务员在仪表和动作等方面合乎规范。案例酒店餐厅午餐营业时间,来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时,就轻步上前柔声问到:“请问老先生,你还要饭吗?”那位老先生摇了摇头,小孙又问到;“那么老先生,你完了吗?”只见那位先生冷笑起来:“小姐,我今天已经70多岁了,自食
4、其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么今个儿我倒要向你要饭了呢?我的身体还硬朗着呢,一下子不会完的!”小孙听了客人的话感到很奇怪,心想,我问你要不要饭,意思是说要不要添加饭,你怎么把自己和乞丐联系起来呢?小孙脸上不自然地笑了笑,对客人的不满她不知何意。分析:1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯,在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱,在接待服务过程中注意避免说错话,做错事,否则会使消费者处于尴尬局面,或使其扫兴,影响其对餐厅的印象。2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中,服务员在为客人添饭时,本来是出于主动为客服务的热心,但
5、因所讲的话不顾场合和对象,不符合礼貌服务用语之规范,因而在无意中伤害了客人,这是服务人员要尽量避免的。【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中,服务小姐尽管“轻步上前柔声问”,并用了“请问”、“先生”等礼貌用语,但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范,导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么,先生您用完饭了吗”,就不会有出现那么尴尬的场面了。在日常的服务中,服务员应该注意选择适当的词语。譬如,在询问客人是否需要加点醋时,应该说“先生,要不要加点醋”,而不是“先生,您吃醋吗”;可以用“富态”来代替“肥胖”,用“苗条”来代替“清瘦”,用“
6、腿脚不方便”来代替“瘸子”,“洗手间”代替“厕所”,“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为,这项工作太简单了,告诉员工如何落单,到哪里打饭就可以了。二、严于责己服务员用语不要只从自己出发,忘记客人的需求,忽视客人需求、情绪,只顾自我,要消除利己的语言。(一)注意“抱怨”的损失(二)严于责己的经验九次微笑大学刚毕业的小廖来到广州,在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员,表现得相当出色。就在她结束试用期的前两天晚上,有个港商模样的人来到酒店,指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡。当时,小廖正为其他几位贵宾服务,忙得脱不开身,等轮到去他那里时,按他约定的
7、时间已经迟延20多分钟!小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去,面带微笑地说:“先生,首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来,耽误了您的时间,我感到非常抱歉!”这位港商却不领情,把左手一扬,正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯,杯里的咖啡溅了小廖一身。可他却视而不见,指了指手表说:“多长时间了?像你这样服务,还像个四星级酒店吗?”小廖知道今天遇上了找碴的主,接下来的时间里,她就更加全心全意地为他服务,不敢有半点马虎。他要什
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