[精选]第二章__加油站服务.pptx

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1、第二章加油站服务1加油站服务通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2加油站服务通过本章我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务，从容地胜任本职工作都会有所帮助。2009-6-2333.服务案例分享2.规范化服

2、务的要求与流程1.加油站服务的理念2009-6-234第一节加油站服务的理念服务的基本概念服务宗旨、承诺和态度优质服务的理念2009-6-235全球金融危机国际油价下跌能源需求下降油品资源宽松市场竞争加剧销量？利润？收入?福利？工作?当前销售形势与影响2009-6-236市场环境企业员工价格？服务？环境？···········如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22009-6-237加油员提高销量的有效途径?提供良好的服务进行有效的沟通2009-6-238服务的基本概念2009-6-239我们的宗旨10为客户提供全员、全面、全过程全心

3、全意的服务！目前中国石油加油站提供的服务项目主要有：2009-6-2311加油站的服务宗旨、承诺和态度2009-6-2312优质服务的理念2009-6-2313第二节规范化服务要求与流程加油站服务礼仪加油站服务流程服务语言标准2009-6-2314恰当热情普通话站姿坐姿走姿表情面容头发饰物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的服务礼仪2009-6-2315加油十三步曲站立迎候引导车辆开启车门微笑招呼热情询问开启油箱归零预置提枪加油16收枪复位简易擦车提示付款送行清洁微笑招呼开启车门引导车辆加油十三步曲流程站立迎候十三步曲各个环节注意要点加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。2009-6

4、-2317微笑招呼开启车门引导车辆站立迎候注意要点（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。（2）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。严禁从车头绕行到驾驶员位置。2009-6-2318十三步曲各个环节微笑招呼开启车门引导车辆站立迎候注意要点车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。2009-6-2319微笑招呼开启车门引导车辆站立迎候注意要点加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。　提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。2009-6-2320提枪加油归零预置开启油箱热情询

5、问注意要点热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。2009-6-2321提枪加油归零预置开启油箱热情询问注意要点（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。（2）司机自行开启油箱，加油员应表谢意。2009-6-2322提枪加油归零预置开启油箱热情询问注意要点将加油机数码归零，并根据顾客需求的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。2009-6-2323提枪加油归零预置开启油箱热情询问注意要点确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。动作要领：加油时应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油

6、胶管，两手间距30～40厘米，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。2009-6-2324清洁送行注意要点（1）加油完毕，请顾客确认加油数量和金额。（2）收枪时滴尽油枪余油，枪口向上。不得用油枪敲击油箱口，不得将加油枪对准顾客。（3）将油枪轻轻放回原处。（4）收枪后主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。提示付款简易擦车收枪复位清洁送行注意要点询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意方可进行。提示付款简易擦车收枪复位清洁送行注意要点（1）加油站实行集中收款的按以下规范服务：加油员主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅。（2）加油员自行收款的：提示付款规

7、范用语：先生（女士），***油加了***升，金额***元，需要开发票吗？收款做到唱收唱付，规范用语：“先生（女士），应收您**元，您给了**元，找您***元，请收好！”“先生（女士），应收您**元，您给了**元，正好！”提示付款简易擦车收枪复位清洁注意要点确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。规范用语：“再见，欢迎再来！”或“再见，欢迎下次光临！”送行提示付款简易擦车收枪复位清洁注意要点如果