[精选]第二章民航服务.pptx

《[精选]第二章民航服务.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第二章民航服务服务礼仪简介（一）服务礼仪的涵义服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。（二）服务礼仪的意义有助于提高服务人员的个人素质。有助于更好地对服务对象表示尊重。有助于进一步提高服务水平和服务质量。有助于塑造并维护服务单位的整体形象。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。（三）服务礼仪的内容服务人员的仪容规范、仪态规

2、范、服饰规范、语言规范和岗位规范是其基本内容。（四）服务礼仪准则1、职业道德的准则职业道德---从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体内容有：思想品质服务态度---热情服务、礼待宾客、以质见长经营风格2、职业修养准则树立正确的人生观努力钻研业务3、角色定位构架确定角色---确定社会角色设计形象---服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观特色服务不断调整4、双向沟通礼仪理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道---沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对

3、稳定的沟通技巧的意义5、敬人三要素接受服务对象---服务态度是否端正重视服务对象---牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分6、首因效应理论第一印象、心理定势、制约因素注意问题：在人际交往中留给他人良好的第一印象极端重要。在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。服务意识与服务的价值服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识是一

4、个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫服务意识。何为服务？服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出。R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服务。V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次

5、光临。C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。相关的服务要素：服务人员工作能力：迅速、高效率、准确无误。专业知识：熟练准确地解答客户提出的问题，忌用“不知道”，“不清楚”。自豪感：对自己的工作感到自豪，充满自信。仪容仪表：面容，着装。礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问好。多尽一份力：101%的惊喜服务六大服务要素基本服务意识如何理解“客户至上，服务第一”1、客户是衣食父母

6、2、客户需要我们提供舒适完美的服务3、我们服务的基本依据是客户的要求4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境5、在任何情况下都不与客户争吵如何理解“以人为本，真情服务”1、充分理解客户的需求2、充分理解客户的想法和心态3、充分理解客户的误会4、充分理解客户的过错优质服务？解读优质服务1.第一个方面是程序特性2.第二个方面是个人特性根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。（1）漠不关心型（2）按部就班型程序性程序性个人特性个人特性（3）热情友好型（4）优质服务型程序性程序性个人特性个人特性各

7、自的服务特点漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——我们不关心客户按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。各自的服务特点热情友好型◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们很努力，但实在不

8、知该怎么做。优质服务型◆