民航服务 第二章—沟通

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1、第二章沟通与服务沟通第一节沟通概述一、沟通的概念沟通指的是两个或两个以上的人或群体,通过一定的联系渠道,产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望,从而达到相互了解、相互认识的过程。在沟通中,有两点很重要:1、主体发出的信息必须为他人所感受;2、对方必须理解这种信息及感受的意义。二、沟通的结构及过程整个沟通过程由五个要素构成:1、信息源2、信息3、通道4、信息接受者5、信息的反馈沟通的过程信息源编码通道解码接收者信息信息反馈信息信息图:沟通的过程三、沟通的特点1、沟通双方均为主体2、沟通能够调整双方的关系3、

2、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍四、沟通的功能1、控制2、激励3、情绪表达4、提供信息五、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通与非语言沟通1.各位女士,各位先生,这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机,我们公司的空服员里,有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉,她们今天都不在本班机上。」2.「各位旅客,我们现在开始播放一段客舱安全影带,要骤然离世有50种方法,但

3、要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口),所以请放下报纸杂志,专心一点。」3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式,只要将金属扣插入,然后拉紧即可,如果您还是不知道如何使用,也许您不应该在没有监督人的陪同下出门;客舱失压时,氧气面罩会自动落下,别鬼叫鬼叫的,赶快把它拉下,将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩,请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人,如果随行的小孩超过一个,请现在先决定比较爱哪一个。」4飞机快起飞时,空中小姐通知乘客:「女士、先生们,请扣紧您的安全带,飞机快起飞了。」飞了将近

4、半小时,扩音机再度传来空中小姐的声音:「女士、先生们,请将安全带再扣紧一些,很抱歉,我们忘了把今天的早餐运上飞机了!」5空服员在降落前广播:下机前请您记得携带所有随身的行李,否则您遗留下来的物品,将由我们空服员平分。6.某日,一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄,这班飞机是她姐姐在服务的航空公司,而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代:「上飞机不要吵别人,不要乱要东西给别人增加麻烦。」小妹在座位上安份守己乖乖的坐着,但姐姐的同事却认出了小妹妹,特别拿了罐可乐给小妹妹喝,姐姐在不久后过来巡查时看

5、到了,顺手就拿起手上的报纸卷起来,从妹妹头上就是一棒,说道:「就叫?不要麻烦别人了,?还讲不听!!!」后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静,没人跟空姐点饮料或是要报纸。。。。。。台湾空姐的幽默民航服务过程中的沟通一、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊二、民航服务中与旅客沟通的途径1、直接沟通直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话,电话直接对话等。直接沟通的优缺点直接沟通直观真切,表现形式就是直接或者电话交

6、谈,优点是便捷快速,不但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。缺点是有时受个人情绪影响较大,不太系统,沟通常常会受善谈的所左右,难以体现信息的对等,比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流,同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。2、间接沟通间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。间接沟通的优缺点间接沟通为非面谈式沟通,常见的形式为书信类、文件报告式沟通。此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智,沟通交流观点比较系统、相

7、对比较委婉,不太容易受感情和氛围因素影响,缺点自然是缺少情感交流,适合于正式方案类、决策类的沟通。三、民航服务中的身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动,或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。身体语言沟通的特点:1、广泛性2、连续性3、不受环境的限制4、跨文化沟通5、简约性(一)目光目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中,与沟通对象保持目光的接触是十分必要的。(1)目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信

8、息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触,就是一种重要的反馈方式,它表示你对对方的注意。  (2)目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。  (3)目光接触可以表示彼此的距离。一般来说,沟通双方的关系越密切接纳程度越高,目光接触的次数就越多,

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