[精选]服务业产品开发设计与制程.pptx

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1、產品設計與製程的選擇：服務業服務的本質服務設計服務策略服務焦點行銷與作業的互動關係服務系統設計矩陳網路購物代表例子:e-bay，Amazon.com，e-toy，(Ex)Lends’End—使用同一個倉儲中心來運作型錄與銷售目前網路購衣的重量級商店Lends’End的秘訣—知道如何處理訂單—運作倉儲中心—快速交運顧客的商品業務員與顧客連結業務員可以快速反映顧客需求要求網站使用互動式軟體網路開啟-可以提供有效率，高水準的顧客服務工具-可以讓公司進入更多的國際性市場，服務的本質：-每個人均是服務業的專家-服務具有易質性-工作的品質並非服務品質-服務組合-高度接觸的服務是

2、體驗，產品則是消費-有效的服務需要對行銷、人事、作業有相當了解-服務是各種互動型式的循環服務業服務業—組織的主要業務在於消費者互動，進而提供服務消費導向服務—消費者需於服務設備中接受服務，現場導向服務服務的作業與消費發生在顧客所屬所環境內部服務支援大型組織的作業之服務(Ex)資料處理、會計、工程設計、維修內部服務在母公司之外服務管理的現代觀點服務的方式與品質的方式相同顧客是服務組織在行動及決策上的Focus顧客所得到的服務是管理所能提供的服務管理階層對員工的待遇＝員工如何對待顧客服務策略員工系統顧客作業的中要性：-作業決定服務系統(作業程序、

3、設備及設施)成敗-決定服務工作人員的作業品質服務作業的分類顧客接觸-顧客在作業系統中實際出現服務創造-提供服務的作業流程接觸程度(extentofcontact)-服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務顧客的總時間的百分比服務系統與顧客之接促關係服務系統與顧客間之接觸的百分比愈多作業過程中兩者互動程度愈高高度顧客接觸-容易控制及推行合理化作業的高度顧客接觸-顧客參與作業程序-顧客即會影響服務的時間、服務的本質、服務品質低度顧客接觸-難控制且難推行合理化作業提供服務的作業中的多種因素顧客是否在服務的作業中存在在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機構)高度接觸服務系統的顧客

4、影響與系統變數均存在極大變異銀行體系中高度與低度接觸系統的主要差異設計決策高度接觸系統(分及機構)低度接觸系統(支票處理中心)設置地點作業必須接近顧客作業需接近供給、運輸、勞工設備佈置設備盈滿足顧客心理及身體的需求與期望設備應著重於作業效率作業設計作業流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上顧客不參與大部分的作業排程顧客必須北容納且排入作業計劃中顧客主重視完成的日期員工技能現場工作人員是服務產品的主要部分，因此必須能與大眾產生良好的互動直接人員僅需要有技術能力工資報酬產出無法固定，故需要時間導向的工資系統產出可量化，故允使用產出兩導向的工資系統時間標準服務時間決定與顧客需求，因

5、此時間標準相當模糊作業是依顧客所交付，所以時間標準能固定品質控制品質標準常在於旁觀者眼中品質標準通常課衡量且固定服務組織的設計服務業的特性—服務不能庫存服務業的特性—必須配合需求的變化服務的關鍵性議題—產能服務設計的一個重要參數—「目標產能是多少？」產能太高＝＞產生超額成本產能不足＝＞導致顧客流失設計服務組織包括四個要件：1.確立目標市場2.服務概念3.服務策略4.服務的供應系統，服務的設計與開發之重要特色：1.服務作業與產品必須同時發展2.服務的作業本身缺乏法律保護3.服務組合是由服務的主要產出所組成4.服務組合中的服務項目，常由受過訓練的人來定義5.很多服務組織可迅速改變服

6、務的內容服務業策略：集中及優勢服務策略的第一步：選擇作業的焦點，即決定作業績效的優先次序次序如下：1.提供顧客友善及有用的服務2.服務供應的速度及便利性3.服務的價格4.服務的多樣化5.以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件6.提供須具備獨特技能的服務服務業高階主管所重視的最佳服務作業最重視的項目平均值便利性4.02與員工充分溝通3.91領導3.87傾聽顧客3.82有形的服務3.79員工能處理服務的缺失3.79競爭優勢3.72品質3.68滿足顧客的需求3.68顧客導向3.66管理階層參與品質3.66整合行銷與生產以達競爭優勢在服務業要取得競爭優勢，需整合服務行銷以及服務

7、作業，以符合或超過顧客的期望服務的衡量-偵測及補救服務行銷允諾顧客預期顧客認知-愉悅滿意不滿意不適感生氣服務優勢服務供應系統允諾的執行顧客的經驗服務遺棄行銷作業偵測與控制必要時執行補救計畫行銷主要是負責傳遞服務承諾給顧客，因而造成顧客對於服務產生期望。作業則是負責執行達成承諾，及經營與顧客互動的活動。在顧客尚未離開系統前，需要偵測與控制執行作業階段，並有一個能防止負面反應行動擴散的補救計畫。偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。補救計畫包括訓練第一線的工作人