第六章 产品设计与制程选择 --服务业

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1、第六章产品设计与制程选择--服务业产品设计与制程选择--服务业第六章指导教授：卢渊源组别：第五组组员：陈英美9222404001杨振菲9222404074庄家政9222404076潘秋芬9222404080苏姿菱9222404096组员介绍组员现职?陈英美联业集团台湾益大制衣厂品保组长杨振菲ING安泰人寿台湾分公司理赔科主任潘秋芬雷科股份有限公司稽核部副理苏姿菱ING安泰人寿台湾分公司管理总务科主任庄家政光阳工业股份有限公司公关股长报告程序7.三种对比式服务设计8.以服务保证为设计的原动力9.个案研讨

2、杨振菲4.服务业策略5.建构服务环境6.服务蓝图与防呆苏姿菱1.服务业的本质2.服务作业的分类3.服务组织的设计陈英美内容报告人报告人：陈英美联业集团台湾益大制衣厂品保组长1.服务业的本质2.服务作业的分类3.服务组织的设计服务业的本质7654321No行销、人事及作业的配合有效率的服务经营高度接触是体验.产品是消费体验服务V.S消费产品有形的产品+无形的服务(超值的行程+专业的谘询)旅游业服务组合面对面、电话、自动化、邮寄循环互动的服务型式速食店VS法式餐厅百货公司VS地摊服务具有异质性优雅的餐饮环

3、境不等於优质的服务工作的品质并不等於服务的品质备注特质每个人均是服务的专家每个人对服务的定义与经验皆不同服务业与内部服务提供顾客在大型组织中所需的作业物流、会计、工程设计、维修内部服务常转型成独立之服务企业普扬资讯股份有限公司（最早期为建兴联合会计师事务所之MIS部门）中钢保全组织的服务藉由经营者与消费者互动而产生例:?银行、医院、航空公司(一)设备导向服务消费者置身於服务设施中接受服务例:搭乘飞机、银行、补习班(二)现场导向服务服务发生在顾客的环境中例:房屋修缮、网路银行、家教??内部服务服务业服务

4、管理的现代观点顾客（的需求）是服务组织的焦点组织、系统、员工的存在，皆为服务顾客并满足其需求员工第一管理阶层如何对待员工，员工就如何对待顾客顾客员工系统服务策略服务=品质服务作业的分类特性分类依顾客参与的程度区分与顾客互动程度高—服务品质与时间易受顾客影响高度接触系统与顾客互动程度低--较易推动标准合理化作业低度接触系统返回服务组织的设计设计服务组织的4个要件1.确立目标市场：我们的顾客是谁?2.服务概念：提供服务的定位–差异化3.服务的策略：服务组合及作业的焦点-竞争优势4.服务的供应系统:配套措施

5、的运作–程序、人员、设备报告人：苏姿菱ING安泰人寿台湾分公司管理总务科主任4.服务业策略5.建构服务环境6.服务蓝图与防呆服务业策略一、选择作业的焦点提供顾客友善及有用服务速度及方便性服务价格服务多样化高品质独特服务服务业策略二、整合行销与生产以达竞争优势服务绩效的衡量侦测与补救计划服务–品质重要性及满意度建构服务环境：服务系统设计矩阵(效果与效率)反应式系统(接触频繁)浸透性系统(稍微接触)缓冲核心(没有接触)邮寄接触网站与网路电话接触面对面紧密规范面对面松散规范面对面顾客化专业化服务差异化服务服

6、务流程一致谈话技巧客服技巧业务技巧顾客接触服务的程度／服务方法低高高低销售机会生产效率服务环境(与顾客没有接触)邮寄接触与顾客没有接触，成交机率低，但作业效率高，成交值取决於目录吸引顾客阅读机率。例如：广告DM、邮购服务。服务环境(与顾客没有接触)网站与网路利用网路服务顾客，与顾客不直接接触，但因可提供顾客较多资讯，故成交机会相对提高，所提供的服务必须多元并使用方便。例如：亚马逊网路书店(Amazon4>>)、网路银行、自动柜员机、自动贩卖机。服务环境(与顾客稍微接触)电话接触利用电话推销产品，服务人

7、员利用谈话技巧，增加交易成功机率，可免除冰冷的邮购及网路，又可与顾客有基本的接触。例如：电话民调、收视率调查、电话行销等。服务环境(与顾客稍微接触)面对面紧密规范指顾客及服务人员均无法改变提供服务的作业，即服务的流程为一贯化。例如：麦当劳提供快速、明亮、方便的用餐环境，但不会针对个人而改变其作业及服务流程。狄斯耐乐园提供欢乐给游客，但不会为了单一客人而变更游乐设施。服务环境(与顾客稍微接触)面对面松散规范指服务流程明确，但顾客对於服务内容具有选择性，即服务虽有标准流程，但仍可针对不同客户提供差异化的服

8、务。例如：五星级饭店可以为某一顾客设计适合其需要的宴会场所。汽车经销商可为不同需求的客人提供不同的汽车销售服务。服务环境(与顾客接触频繁)面对面顾客化服务须由顾客及服务人员互动才能产生，且服务人员必须为受过专业训练的技术人员。此种模式成交机会高，但效率低。例如：医师诊疗病患、会计师事务所查核企业签证报告。服务蓝图与防呆流程图：为服务流程设计的标准工具，将构成服务环境的每一项作业均绘入图内。防呆：--警告法---实体或目视接触法---防呆3个Ta.Task