[精选]第三章饭店服务心理.pptx

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1、费文美饭店服务学掌握扎实技能提供优质服务工商管理学院管理教研室第三章饭店服务心理第一节服务心理概述第二节饭店服务心理第三节饭店服务人员应具备的职业心理素质第一节服务心理概述一、心理的来源从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”其实，那就是骆驼。骆驼本身并没有什么好奇怪的，只不过这人没见过。这个故事出自东汉牟融所著的《牟子》一书，因为少见，

2、所以多怪。成语“少见多怪”便由此而来。这则故事告诉人们：实践是心理的源泉。人的心理意识，只是外界事物作用于人的感觉器官的结果。如果没有独立于人的心理之外的客观世界，也没有了外界的刺激力，当然也就不能产生心理。人的心理，归根结蒂来自客观事物，来源于人们的实践。案例：印度狼孩的故事二、心理概念何为“心”,即思想、情感何为“理”，即条理、准则、规律。何为“心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。三、心理现象心理现象心理过程个性心理认识过程情

3、感过程意志过程个性倾向性个性心理特征（一）心理过程1、认识过程人脑对客观事物的现象、特性、意义和本质的反映过程。包括感觉、知觉、记忆、注意等心理活动。2、情感过程具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。3、意志过程人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。心理过程鞭策故事（二）个性心理认识过程、情感过程和意志过程，是人人都有的心理过程。由于每个人的遗传素质、所处的生活环境、所受的教育以及从事的活动等不同，这些心理过程在每个人的身上就有不同的

4、表现，从而形成了每个人不同的个性心理，简称个性。1、个性倾向性决定一个人的态度的选择性和积极性的表现。包括一个人需要、动机价值观等。是个性的本质和核心，决定着人与人在精神面貌上的本质差异2、个性心理特征个性心理就是个性的表征，它表现着个性差异的具体内容，包括个人的气质、能力和性格。（1）气质气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。通俗理解：“脾气”“秉性”和“性情”典型的气质类型对于个体的的气质特征，早在古希腊时代，希波克拉底认为：它取决于人体内的四种体液。即：气

5、质类型典型特征胆汁型多血质粘液质抑郁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，淡漠。柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。适应环境强活泼安静、均衡感情细腻典型的气质类型《红楼梦》中四位具有典型气质的女性林黛玉薛宝钗王熙凤史湘云两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双似喜非喜含情目，态生

6、两靥之愁，娇袭一身之病。泪光点点，娇喘微微。闲静似娇花照水，行动如弱柳扶风。心较比干多一窍，病如西子胜三分林黛玉多愁善感的林黛玉。忧郁质薛宝钗内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系。薛宝钗粘液质史湘云她心直口快，开朗豪爽，爱淘气，甚至敢于喝醉酒后在园子里的大青石上睡大觉。她和宝玉也算是好朋友，在一起时，有时亲热，有时也会恼火，但她襟怀坦荡，从未把儿女私情略萦心上洒脱俊爽的史湘云。——胆汁质王熙凤聪明能干，男人所不及的王熙凤——多血质2．性格性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了

7、的行为方式的心理特征。性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。性格与气质既相互渗透、相互影响，又有区别：气质：先天的、无好坏之分、表现范围窄、可塑性小。性格：后天的、有好坏之分、表现范围广、可塑性大（3）能力能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。“勤能补拙”分为认识能力、活动能力和特殊能力第二节饭店服务心理一、前厅服务心理1、客人对前厅接待的心理需求获取尊重快捷服务消除陌生感2、提供优质的前厅服务美化环境注重言行仪表总台熟练的服务技能服务周到二、客房服务心理1、客人对客房

8、服务的心理需求整洁安静安全亲切2、提供优质的客房服务保持客房设施功能的完好提供热情周到的服务主动热情礼貌耐心及时周到三、餐饮服务心理1、客人对餐饮服务的心理要求清洁卫生快速上菜公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求尊重位置与环境2、提供优质的餐厅服务餐厅形象美好的视觉形象愉悦的听觉形象良好的嗅觉和温度环境良好的食品形象美好的色泽优美的造型可口的风味餐厅员工形象四、旅游商品服务心理1、客人购物心理需求求纪念价值的心理求新奇的心理求实用的心理求知的心理求尊重的心理九寨沟旅游者购物心理旅客购买物品时的心