饭店服务心理第三章

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1、第三章提供令人满意的饭店服务第一节客人所期待的前厅服务第二节客人所期待的客房服务第三节客人所期待的餐饮服务学习目标1、了解酒店的前厅、客房和餐饮服务的功能。2、理解并掌握客人对服务的心理需求。3、掌握服务策略，提高服务技能。第一节客人所期待的前厅服务前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。前厅服务可实现客房销售，提高客房出租率是获取客人信息的重要手段是建立良好客我关系的桥梁是树立饭店形象的重要窗口主要功能电话、传真、网络、临时订房观察了解传递接触多较专业环境、设施设备、服务一、高雅时尚的前

2、厅二、客人对前厅服务的心理需求1.求空间环境优雅舒适前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。2.求服务设施齐全便利设计合理的前厅包括多种服务设施和功能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。3.求服务态度热情礼貌前厅服务人员一般有良好的仪容仪表，服务热情礼貌。4.求服务优质高效一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不出错误，因为前厅服务内容复杂，涉及部门较多，所以服务人员要更尽心，减少客人投诉的几率。客人对

3、前厅服务的心理需求求空间环境优雅舒适求服务设施齐全便利求服务态度热情礼貌求服务优质高效如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等三、前厅服务策略1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰的手法给客人以高效、时尚的现代感。1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识前

4、厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。保持良好的仪容仪态。保持一种对服务的敬业精神。注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识3.为客人提供优质高效的服务要求工作人员具备熟练的服务技能。提问：你电脑操作熟练嘛？你熟悉饭店的所有服务内容吗？你熟悉本地的景点和特色小吃吗？4.关注客人的需求，提供个性化服务标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务，客人就消费什么样的产品和服务，以统一的模式对待所有的客人。个性化服务则

5、是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议

6、设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。案例学习饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影

7、响。案例点评欣赏：智商和情商智商（IQ）：对成功的贡献率是15％，情商（EQ）：对成功的贡献率是80％，逆境商（AQ）：对成功的贡献率是5％。智商——使人发现机会，情商——使人利用机会，逆境商——使人不轻易放弃机会。据一项调查表明，人的智商（IQ）分布呈橄榄形智商在140分以上（天才）的，只有人口的1%；智商在120—139（优秀）的，占人口的10%；智商在110—119（中上）的占人口的16%；智商在90—109（中智）的，占人口的46%；智商在80—89（中下）的，占人口的16%；智商在70—79（临界智力）

8、的，占人口的8%；智商在70以下（智力低下）的，占人口的3%。丹尼尔·戈尔曼在《情感智商》中指出：情商不是天生的一般由三种学习能力组成了解自己情绪的能力能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因。控制自己情绪的能力能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑、犹豫以及控制刺激情绪的根源。激励自己的能力能够调整情绪，让自己朝着一定的目标，增强注意力与创造力。恋爱的魔力意大利帕维