[精选]饭店服务技术课件.pptx

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1、饭店服务技术第二章饭店服务礼仪规范内容和基本原则仪容仪表规范仪态规范迎接礼仪第一节饭店服务礼仪的内容和基本原则一、饭店服务礼仪的内容（一）礼貌、礼节和礼仪（二）饭店服务礼仪二、饭店服务礼仪的基本原则（一）真诚原则（二）敬人原则（三）自律原则（四）平等原则（五）从俗原则（六）灵活原则（七）适度原则三、涉外礼仪通则（一）个人形象原则（二）不卑不亢原则（三）求同存异原则（四）入乡随俗原则……男士整洁大方最关键女士淡妆优雅最怡人男女有别第二节饭店服务人员的仪容仪表规范女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩必须淡妆（饭后补妆）经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油不染彩

2、发不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容仪表为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？仪容仪表女士仪容规范仪容规范仪容仪表男士：发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。仪容规范仪容仪表保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容仪表2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。仪

3、容仪表仪容规范仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）女士着工装，上限≤3，下限为0仪表规范仪容仪表通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。第三节饭店服务人员的仪态规范微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手势身体姿势面部表情优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪态规范与人相处，你希望看到一个什么样的表情?仪态规范仪态规范仪态规范

4、微笑表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）“此时无声胜有声。”微笑是各国宾客都理解的世界性“语言“，是善良、友好、赞美的象征。笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。仪态规范------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌提出离婚。结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但

5、这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。微笑疲劳症？仪态规范戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。仪态规范微笑训练法：A、对镜微笑训练法这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。仪态规范B、口型对照法通过一些相

6、似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。仪态规范仪态规范眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。理想的眼神表达（1）注意目光的方向，平视较顺畅。（2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3~2/3。（3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。眼神仪态规范仪态规范站姿站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：①头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。②两肩

7、放平且放松，手臂自然下垂于体侧。③挺胸、收腹、立腰、夹臀。④两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°-60°.仪态规范不良站姿让优雅打折常用站姿：女士：A、立正式：在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部或臀部B、丁字步式：在标准站姿的基础上，两脚成丁字形站立，右手搭左手贴于腹部。仪态规范奥运礼仪小姐站姿训练仪态规范男士男士第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿