[精选]饭店服务心理学绪论.pptx

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1、孙婷婷饭店服务心理学在现实生活中这是一个常常被误解的问题学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？心理学是什么？心理学Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了《论灵魂》探索意识的起源。在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自身心理现象的探索。心理学——一门探索人类奥秘的科学，是研究人和动物心理现象发生、发展规律的一门科学。1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，标志现代心理学的诞生。心理学

2、是什么？有人说过人人都是心理学家。这说明心理现象的普遍性和人们对自身心理的意识和探索的永恒性。心理学是什么？心理学分类:传统心理学科学心理学精神分析心理学（弗洛伊德）行为主义心理学（华生）人本主义心理学（马斯洛）心理学是什么？什么是服务？西方认为服务就是SERVICES--Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。E--Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R--Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。V--Viewi

3、ng（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C--Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。卢兹比萨饼内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”，并成为意式西餐里的

4、一道文化大餐。出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你的心灵喜出望外。旅游服务就是让顾客的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。心理现象心理活动个性心理认知过程情感过程意志过程个性心理特征个性倾向性感觉、知觉、记忆、想象、思维能力、人格需要、动机、兴趣注意普通心理学研究内容饭店服务西方饭店业认为服务就是SERVICES--Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E--Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-

5、-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V--Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。I--Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C--Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。饭店服

6、务心理学心理学在饭店服务活动中的应用正常成年人作为饭店消费者时的心理现象及其发展规律和饭店员工的心理现象及发展规律。让顾客感动的服务卢兹比萨饼内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到巨大的惊喜。饭店服务就是让顾客的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。饭店服务心理学的学科基础普通心理学社会心理学管理心理学心理现象行为组织活动个体群体心理活动对每个人来说并不陌生，我们每天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活动，无论是我们意识到还是没有意识到。如我们每天享用的“色

7、、香、味、音乐”，这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交往的人际情感体验；每天处理问题的思维过程等等。普通心理学研究内容各个心理现象都是密切联系，互相制约的。人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、意识过程又是以认识过程为前提；情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和深入；心理过程是个性心理之源，反过来，个性心理又制约着心理过程。普通心理学研究内容行为人做的任何事情都是行为心理支配行为又通过行为表现出来外显行为内隐行为普通心理学研究内容社会心理学是研究个体和群体的社会

8、心理现象的心理学分支。个体社会心理现象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。群体社会心理现象指群体本身特有的心理特征，如群体凝聚力、社会心理气氛、群体决策等。从众心理表现社会心理学的研究内容从众指个人受到外界人群行