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1、第7章服务有形化营销7.1服务环境营销7.2服务品牌营销7.3服务承诺营销目录7.1服务环境营销7.1.1环境营销的含义(1)核心有形提示物(2)表层有形提示物7.1.2环境的营销作用1)提示服务质量2)提供部分使用价值7.1服务环境营销7.1.3环境营销的要素1)烘托服务质量2)体现服务理念3)体现服务特色4)配合创新5)配合网点建设6)环境促销7)改善顾客关系8)满足顾客需要7.2服务品牌营销7.2.1品牌营销的含义1)服务品牌的种类(1)公司品牌(2)店牌(3)产品品牌(4)部门品牌(5)人员品牌(6)岗位品牌2)服务名牌7.2服务品牌营销7.2.2品
2、牌的营销作用1)体现服务理念2)提示服务特色3)保护产权4)内部激励5)关系营销6)拓展渠道7)展示市场地位8)沟通促销7.2服务品牌营销7.2.3品牌营销的要素1)服务质量2)服务特色3)服务人才4)服务评奖评级5)品牌取名6)品牌延伸7.3服务承诺营销7.3.1承诺营销的含义7.3.2承诺的营销作用1)调节顾客期望2)降低顾客风险3)加强顾客监督4)有利于内部管理7.3服务承诺营销7.3.3承诺营销的要素1)服务承诺的设计(1)承诺的彻底性(2)承诺的明确性(3)承诺的利益性(4)承诺的可靠性(5)承诺的真诚性(6)承诺的规范性7.3服务承诺营销2)服务
3、承诺的履行(1)一线人员与承诺履行(2)二线人员与承诺履行(3)顾客与承诺履行9、静夜四无邻,荒居旧业贫。。八月-21八月-21Monday,August02,202110、雨中黄叶树,灯下白头人。。20:47:3120:47:3120:478/2/20218:47:31PM11、以我独沈久,愧君相见频。。八月-2120:47:3120:47Aug-2102-Aug-2112、故人江海别,几度隔山川。。20:47:3120:47:3120:47Monday,August02,202113、乍见翻疑梦,相悲各问年。。八月-21八月-2120:47:3120:4
4、7:31August02,202114、他乡生白发,旧国见青山。。02八月20218:47:31下午20:47:31八月-2115、比不了得就不比,得不到的就不要。。。八月218:47下午八月-2120:47August02,202116、行动出成果,工作出财富。。2021/8/220:47:3120:47:3102August202117、做前,能够环视四周;做时,你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。8:47:31下午8:47下午20:47:31八月-219、没有失败,只有暂时停止成功!。八月-21八月-21Monday,August02,20211
5、0、很多事情努力了未必有结果,但是不努力却什么改变也没有。。20:47:3120:47:3120:478/2/20218:47:31PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。八月-2120:47:3120:47Aug-2102-Aug-2112、世间成事,不求其绝对圆满,留一份不足,可得无限完美。。20:47:3120:47:3120:47Monday,August02,202113、不知香积寺,数里入云峰。。八月-21八月-2120:47:3120:47:31August02,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02八月
6、20218:47:31下午20:47:31八月-2115、楚塞三湘接,荆门九派通。。。八月218:47下午八月-2120:47August02,202116、少年十五二十时,步行夺得胡马骑。。2021/8/220:47:3120:47:3102August202117、空山新雨后,天气晚来秋。。8:47:31下午8:47下午20:47:31八月-219、杨柳散和风,青山澹吾虑。。八月-21八月-21Monday,August02,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:47:3120:47:3120:478/2/20218:47:31PM1
7、1、越是没有本领的就越加自命不凡。八月-2120:47:3120:47Aug-2102-Aug-2112、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。20:47:3120:47:3120:47Monday,August02,202113、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。八月-21八月-2120:47:3120:47:31August02,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02八月20218:47:31下午20:47:31八月-2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月218:47下午八月-2120:47August02,2
8、02116、业余生活要有意义,不要越轨。2021/8