[精选]XXXX0312优质服务专题培训课.pptx

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1、镇江康复中心员工培训系列课程第二讲优质服务（1）1SUNNYCONSULTING课程内容:时间：14:30-16:00地点：1号楼大会议室内容：1、破冰游戏2、优质服务专题培训（问候与电话）3、十个观点学习4、团队活动2SUNNYCONSULTING课程目标：1、提升专项服务质量（问候与电话）2、提升团队执行力3、深入领会中心“十个观点”3SUNNYCONSULTING一、团队活动《驿站传书》《驿站传书》故事的由来4SUNNYCONSULTING一、《驿站传书》步骤：1、分组2、每组每位学员在

2、不给其他队员看到的情况下依次传递信息（肢体动作），直到最后一位。3、信息传递正确，为成功，反之为失败。（正确者最少组获得“奖励”一次。5SUNNYCONSULTING一、驿站传书要求：1、每组自由规定自己的组员的顺序2、请各组在比赛过程中保持绝对的安静。3、请大家学会观察和关注周边伙伴6SUNNYCONSULTING一、驿站传书团队风采展示时间7SUNNYCONSULTING一、驿站传书活动感悟分享8SUNNYCONSULTING二、优质服务专题培训9SUNNYCONSULTING如何与宾客打招

3、呼电话礼仪二、优质服务专题培训10SUNNYCONSULTING如何与宾客打招呼11SUNNYCONSULTING打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客12SUNNYCONSULTING不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事

4、在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼13SUNNYCONSULTING打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客14SUNNYCONSULTING打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步15SUNNYCONSULTING如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时16SUNNY

5、CONSULTING电话礼仪17SUNNYCONSULTING电话礼仪对饭店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度18SUNNYCONSULTING影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度19SUNNYCONSULTING如何规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话20SUNNYCONSULTING接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话21SUNNYCO

6、NSULTING接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话22SUNNYCONSULTING电话留言留言五要素来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚23SUNNYCONSULTING接听电话的基本技巧留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在24SUNNYCONSULTING投诉电话应接认真倾听宾客诉

7、说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择25SUNNYCONSULTING三、“十个观点”解析大局观：以优质服务塑形象，向创新管理要效益。26SUNNYCONSULTING四、团队风采展示激励晨操《创造》27SUNNYCONSULTING课后作业：1、将服务业礼貌规范、电话接听规范运用到实际工作中2、接收督察组和培训部的暗访，以提升服务质量3、下周培训课每部门选派一名代表分享心得28SUNNYCONSULTING谢谢各位的参与！欢迎交流和研讨29SUNNYCONSU

8、LTING9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21Wednesday,August18,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。07:44:3907:44:3907:448/18/20217:44:39AM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2107:44:3907:44Aug-2118-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。07:44:3907:44:3907:44Wednesday,August18,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。八月-21八月-2107:44:3