[精选]饭店优质服务专题培训教材.pptx

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1、饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训Facilitator:Tony讲师:杨贤凯QQ:323506152服务礼仪培训培训目的学习通过制服配合得体的仪容仪表塑造专业的服务形象；学习在日常工作中以优雅的仪容仪表来展示自我。3培训内容礼仪的概念仪表礼仪仪态礼仪举止礼仪交谈礼仪4礼仪：5是为人处世的外在表现，它的本质是尊敬、友善、互相谦让；从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等;礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点；从个人对礼仪的重视度和运用的娴熟度来看，礼仪既是衡量某个人的

2、内在修养和素质的一杆标尺，也是展示人的道德水平、文化修养、交际能力的一种外在表现的手段。是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌；是评价酒店服务水平的标准；讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。礼仪的核心：礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基；尊重分自尊与尊他。7自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”；第三要尊重自己的企业。8尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一

3、种本分尊重所有人是一种教养910博士有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕，博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏

4、倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”学历代表过去，只有学习力才能代表将来。

5、尊重有经验的人，谦虚多问，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。仪表礼仪1112我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：★视觉印象约占75%★谈吐印象约占16%★味觉印象约占3%★嗅觉印象约占3%★触觉印象约占3%13员工进入工作岗位必须穿着制服，并保持制服干净整洁，领花、袖口要扣好，皮鞋保持光亮，衣裤纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆放入裤（裙）内，着西装时要系领带，袜头不可外露，不可穿破损的袜子或白色袜子；不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙

6、子，不可露出袜口，应穿黑色袜子。14指甲要常修剪，不留长指甲，指甲留长不得超过1毫米，修剪整齐，无污垢，不得涂有色指甲油；头发梳理整齐，前不遮眉，侧不盖耳，后不及领。女员工过肩长发用酒店专用黑色发网扎起；面部干净清爽，女员工必须化淡妆，男员工不得留胡须，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。15女士上班要淡妆打扮，不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），女员工可佩戴一副耳钉，允许佩戴手表、铭牌、婚戒。。16每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理自己的仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方

7、，不要当着客人的面在公共场所整理。佩戴工号牌的规范17工号牌佩戴于制服的左上方；佩戴时应当水平，不要倾斜；工号牌应佩戴于显眼处，不应佩戴在制服的口袋处；工号牌损坏或字迹不清时，应及时更换。18您喜欢哪一种表情？微笑与命运1920经常真心微笑的人更容易幸福!世界上最美丽的脸就是笑脸！“笑一笑十年少”2122微笑是人际关系的润滑剂。“伸手不打笑脸人”“一笑解千仇”23微笑是服务人员必备的职业素质，是企业服务品质的重要保证！角色扮演请三位学员上台，两位扮演服务员，一位扮演客人。问候：您好，欢迎光临微笑的服务员表情

8、冷漠的服务员客人的感受麦当劳：“微笑是最有价值的商品之一。”26微笑向宾客传达信息宾客您是受欢迎的，见到您真高兴；欢迎您再次光临；我是友善的，我是值得您信任的，我很乐意帮助您我为我的失误向您道歉，希望得到您的原谅27请大家试想一下：如果一家酒店只有一流硬件设施设备而没有服务人员的微笑将会怎么样？28答案显而易见：酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座美丽的花园失去了阳光，一道美味的菜肴却没有放盐。要面带微笑，