[精选]优质服务计划培训资料.pptx

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1、优质服务计划主讲人：陈勇一、  服务质量现状分析深圳三级市场行业服务质量现状分析1．  我们的现状a、我们公司的市场形象是什么？b、你为你过去的客户提供的服务是什么水准：上、中、下？你认为你达到或超越他们的期望了吗？c、我们公司的行政职员如何看待客户？d、我们的销售员如何看待客户？e、你认为你够专业吗？态度上、知识上、技能上？你认为需要多久才能够成为专业人士？二、    引路———全员参与你可以交给你的员工一张地图，让他们攀上山顶;或者给他们一双鞋和指南针，以及攀登的愿望，邀请他们和你一起……——佚名电话示范称呼a、早上

2、好！城市策略地产。我是张飞，请问我有什么可以帮到您b、您好！城市策略地产。请问您要转的分机号？c、下午好！这里是城市策略地产，请问我可以为您做什么？d、您好！我是城市策略的张飞，请问有什么可以帮到您？电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。很多时候你开始接触客户便是从电话通话开始。比如：接听广告、陌生拓盘电话。如果你要成为一个好的房地产经纪人必须苦练电话技巧。“沟通，从心开始”案例：包含五部分：a、推广/寻找客户b、立即行动c、保持联系/沟通d、成交售后服务三、    你的服务计划推广/寻找客户1．    推广和宣传你的公司

3、，帮助经纪人推广服务。2． 向公众展示公司的形象，需要承诺公司提供的服务水准。3．有一天，也许房地产业真的取决于“服务份额”，而不是“市场份额”。寻找客户对于任何房地产三级市场公司来说都是一个持续不断的过程。a、我们通过什么方法来寻求新的客户？b、在过去的一年中，我的客户有多少是回头客？充分利用和变换寻找客户的方法并提供一个稳定的通讯工具会使你和你的经纪人获得更多的客户，这些通讯工具包括：l电话l信函l面谈l电子邮件开始实施优质服务计划时，每一种联系方式都应该紧跟着前面的联系方式，以保证和客户维持联系，这种持续的询问是

4、实施优质服务的第一步。面对面的交流对一些经纪人来说可能更加困难，在某种程度上经纪人不愿意采用这种方法，但是面对面是最有效的方法。四开始行动----提供服务寻找联系客户的机会，一旦这些联系建立，就会成为你公司现在或是将来的业务。寻找客户、提供服务，这里服务的内容是你最大的挑战。持续不断的寻找客户是你成功的保证，“从合同到结束，”一直是房地产行业衡量商业关系的时间表。但是这个时间表是整个业务时间的一部份，当优质服务启动时，你必须审查商业关系的各个方面，和利用任何由优质服务所带来的潜在的增长。征求你的优秀的经纪人的意见，让他们

5、向你公司其他员工提供专业水准的例子。这些人知道获取成功的关键是在合同签署之前就发展与客户良好的关系。要想赢得、增长和保留客户，你必须使你的公司成为顾客满意的公司。你必须：1.首先，确定你的最高标准和一般标准。2.第二，调查你的同行，他们的经理，他们的客户，他们做什么，怎么做，等等。3.第三，运用这些资料确定最高标准与现状存在的差距。4.第四，根据这些地方设计你的培训。已经多次证明，沟通对于提供更好的服务是很关键的。前面的调查结果显示，那些一直保持和客户的联系并回答他们的问题的经纪人比其他的经纪人更成功。沟通时有不同的方法

6、。受第一次买/租房的人特别想知道信息，他们倾向于使用那些愿意教育他们，支持他们，并且有耐心和不嘲笑他们房地产知识贫乏的经纪人的服务，并且对这些经纪人很忠实。没有任何两笔业务是完全相似的，使你的经纪人了解这一点并且用他们长期积累独特的技巧服务他们的客户。演练：下列题目进行演讲：l成功地和第一次买房者的合作l和投资者建立良好的商业合作关系l擅于吸引回头客l和卖方者合作很成功店内培训会议日程样表会议目的为了更好的处理客户的关系，有必要评估一下客户关系，这个会的目的就是处理这个问题。使你的职员能够从优秀的经纪人那里取得处理客户的

7、经验，以满足客户的期望。请问这个信息的好处是什么？为了提供一项优质房地产服务，我们必须作为整体以专业的形式服务客户。如果我们向公众和客户提供一个专业的形象，我们就能够实现使我们成为最好的经纪人的目标。对于客户重要的是什么？客户的需求是不同的，认为所有的客户需求都一样的想法会使你失去回头客。向你的同事学习处理不同事情的经验。在每一个经纪人的演示后，向他们提各种问题。这个样表可以用来训练经纪人与客户的沟通技巧。销售进程表沟通是客户对你的服务感到满意的，非常关键的因素，对于每一个房地产经纪人来说，都应将建立一个跟踪调查系统，应

8、该成为一个标准的程序。向他们解释房地产交易中的每一个步骤，有利于消除紧张、害怕。五保持联系/沟通为什么有很多房地产经纪人不能了解到为什么卖方他们不愿意展示房屋。是因为他们的目的是为了销售房屋，而不是和买方打交道？为什么有很多经纪人没有问客户，是否有网址，以促进沟通？为什么有很多经纪人指出他们会经常和客户保持联系，但是