[精选]优质服务的定义和需要的技巧(培训资料).pptx

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1、优质服务的定义和需要的技巧需要实用知识，而非理论；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验；需要解决问题的技能。了解成年人学习特点引言：服务经济时代的到来服务经济时代的到来.课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源服务营销的定义和特征培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；第二部分企业层级顾客管理系统规划顾客价值为核心的企业经营远景了解和满足顾客的需求顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客，进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。了解如何提供顾客价值和顾客

2、满意，提高客户满意度；顾客满意度调查和衡量确定投资顾客满意的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM建立顾客远景的组织设计客户关系管理技巧一线员工的客户服务实战技巧掌握有效的客户服务实战技巧和演练，提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。服务工作面临的挑战超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧客户服务周期（过程）1.奠定基础2.诊断问题3.寻求方案4.达成共识5.总结回顾6.跟进完善客户服务4个循环阶段接待客户理解客户

3、帮助客户留住客户客户服务技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解什么是优质服务四种类型的服务冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我

4、们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智单元一客户满意百分百1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.单元一客户满意百分百优质服务关注重点:客户关注的问题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质对服务人员素质要求适当的行为关心听创造力和技巧时间什么是优质客户服务？优质客户服务

5、涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一客户满意百分百客户服务对服务人员自己的意义有助于产生对工作的热爱和自豪感累积经验和能力有助于自我素质和修养有助于人际关系和沟通能力的提升优质客户服务对客户服务人员的意义医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话…..客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。优秀的客户服务人员成为优秀的客户服务人员对于心理素质

6、的要求。成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。优质服务要求员工具备的素质心理素质的要求处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神服务代表的品格素质注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人谦虚诚实有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感服务代表职业化塑造标准的职业形象—谈谈你的观点标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那客户

7、服务4阶段应该具备的技能训练03接待客户03接待客户（准备）预测客户的需求了解客户的期望客户的类型顾客的五种需求机会与需求的关系顾客购买决策过程三个阶段的需求(准备)预测客户需求谈谈作为客人,好的服务感受不好的服务感受---客户期望的5个必备因素看的技巧如何观察顾客■实战演练：察颜观色■目光注视■观察顾客的技巧看的技巧—如何观察客户反应实战演练察颜观色目光注视如何观察顾客目光注视GECProgram不熟悉：大三角较熟悉：小三角很