[精选]SB_FM-1-B2起亚服务理念(陈).pptx

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1、FM-1-B2.服务理念基本客户管理开发期限编制日期2013.8.30编制人李文州协商事项<以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守>页面体现效果鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置).文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击鼠标悬停鼠标拖拽点击悬停拖拽学习内容1.对服务心态的理解2.分类应对客户的方法1形象:13837281_m起亚服务理念2内容1.入门Quiz

2、以下的对话内容符合哪一种服务种类？请画线连接正确答案。“向本月购买K5的客户赠送保养。”“我们品牌车辆提供5年或10KM质保。”免费服务售后服务“来到我服务中心的顾客可以在休息室观察您的爱车在检修现场的情况。”对于环境和设备的服务点击确认进入下一步。确认连线式当选择正确答案时会出现线条。当选择错误答案时线条会消失。只有完成拖拽操作时才可以激活“确认”窗口。“向本月购买K5的客户赠送天窗。”“我们品牌车辆提供5年或10KM质保。”免费服务售后服务“来到我服务中心的顾客可以在休息室观察您的爱车在检修现场的情况。”对于环境和设备的服务点击确认进入下一步。确认3对服务心态的理解内容1服务是提供顾客所需

3、，满足顾客需求。作为区域督导的您，为了更好的指导经销商满足客户需求，要准确理解服务的含义那么起亚汽车的顾客所需的服务都有哪些呢？你认为的服务应该是什么？在我们的日常生活中经常可以听到服务一词，但实践中并非那么简单明辨。让我们来观察正确的服务应该是怎样的。形象:20504764_s提供顾客所需满足顾客需求4对服务心态的理解内容1若想让顾客购买起亚汽车后感到满意，就要在所购汽车的一系列数据（即设计、性能、耗油量等方面的性价比)上得到满意。并且顾客在购买汽车后,只有对售后服务和对销售顾问及服务中心所有员工的服务质量感到满意时,才会觉得“起亚汽车的服务真好”。如果对以上任何一项服务感到不满时顾客就会觉

4、得不满意。形象:请以int-3为背景合成顾客感到满意时的照片。什么是顾客满意？合成顾客感到满意时的照片▶什么是顾客满意？顾客满意即指，客户所需要的东西得到满足的一种状态。当顾客的满意状态持续保持下去时，我们的忠实顾客队伍将会逐渐扩大X4对服务心态的理解内容1购车时顾客即使在销售环节得到了满足，但如果在服务环节感到失望，也是无法避免顾客流失的。因此促进销售的战略和管理虽然很重要，但也要在顾客后续管理方面多下功夫。形象:15919192_s售后服务很重要的理由是什么？这些是截止到今年在我们分店购买过汽车的顾客名单，事后接下来要在顾客管理方面多用心思。▶5对服务心态的理解内容1顾客的期待值因人而异。

5、您要站在顾客的立场上对所管理的经销商和其服务水平进行分析和监督。点击箭头时提示右侧的红色标签产品或服务质量超出顾客期望值时，顾客会感到满意。让我们通过以下方式对顾客服务满意度的心态进行解读。预期目标服务成果>服务成果=服务成果<服务成果<<不满意没感觉满意感动预期目标预期目标预期目标6对服务心态的理解内容1点击箱子时提示相关内容（请参考下一张幻灯片）众所周知员工的服务态度，对实现顾客满意，起到至关重要的作用。这时只有有效掌握顾客的期望，才可以实现顾客满意。那么，就让我们来了解一下起亚汽车的用户都有哪些期望。您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性，要知道给员工赋予动力，会对他们拥有优

6、秀的服务心态起着很重要的作用。员工对业务一定很专业。员工一定很亲切。希望被人记住。希望被人认同。希望被关怀。希望自己是个重要的顾客。希望被尊重。希望对方接纳自己的期待和要求。希望受到一如既往的公平待遇。期待特别的礼遇。您作为起亚汽车的区域督导要认识到顾客满意度的必要性，要知道给员工赋予动力，会对他们拥有优秀的服务心态起着很重要的作用。7内容2.入门Quiz要根据顾客的类型改变应对方法。那么应该怎样应对以下顾客呢？根据问题请连接正确答案。头头是道的顾客易怒的顾客要耐心听取顾客所讲述的内容，产生共鸣认可顾客所述内容，提供一个有理论、有体系的应对方法。动不动就要找领导的顾客要让顾客知道销售顾问就是负

7、责人，而且还要为听取顾客的问题做一些提问。点击确认进入下一步。确认画线式当选择正确答案时会出现线条。当选择错误答案时线条会消失。只有完成拖拽操作时才可以激活“确认”窗口。头头是道的顾客易怒的顾客要耐心听取顾客所讲述的内容，产生共鸣认可顾客所述内容，提供一个有理论、有体系的应对方法。动不动就要找领导的顾客要让顾客知道销售顾问就是负责人，而且还要为听取顾客的问题做一些提问。点击确认进入下一步。确认8处