[精选]服务理念与管理-曹育宏.pptx

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1、服务理念与服务管理主讲：曹宏育目录一、引言二、案例分享三、我的认识四、结束语顾客是谁?讨论：“顾客是上帝”“顾客是父母”“顾客是老板”“顾客是领导”“顾客是朋友”等等。可是我们的员工有多少能将顾客真正当作上帝、父母、老板、领导、朋友呢？1、顾客是谁以上对顾客的一些诠释，造成了理念上的混乱，从而误导了员工的执行方向，最后使得不少人开始怀疑这些服务理念的正确性？顾客是谁员工们从不同角度都给出不同的答案:顾客不是父母:不管从什么角度解释，顾客与员工并没有血缘关系，怎么会是父母？A顾客不是老板:中国社会从根本上还是长幼有序的社会，将

2、顾客比作老板，可以说无异于自找麻烦。B顾客不是朋友:朋友之间无话不说，员工和顾客不可以,想与顾客成为朋友，客人还不一定愿意，岂不是自讨没趣？C客人不是上帝，中华文化里有“天”的观念，但没有“上帝”的观念--实际操作起来阻力重重!D顾客是谁理念的提出是为了指导服务——把顾客当成什么呢？管理不是单纯的技巧，而更多的是一种理念或是思维方式。当我们把顾客当作“人”时发现，一切的现象都在情理之中!“人”总是有情绪波动的。全世界的人都有情绪波动，而中国人情绪波动的幅度世界第一！顾客有时在员工面前失态自然是在情理之中。我们的员工需要充分理

3、解，根据不同时机和场合调整说话和服务的方式，以求与实际情况合拍！2、顾客理念d.尊重的需要c.感情和归属的需要b.安全的需要a.生理的需要e.自我实现的需要马斯洛的需要层次理论美国心理学家亚布拉罕·马斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)，于1943年在《人类激励理论》论文中所提出了需要层次理论。马斯洛的需要层次理论有两个基本论点：一是，人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已得到满足的需要不能起激励作用;二是，人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一个需

4、要才出现。顾客理念July10,2015顾客是我们的衣食父母!有顾客才有服务!我们需要他们,而没有我们他们照样能活!顾客是我们工作的理由和目的!顾客给了我们服务的机会!顾客没有了，没有一个企业能够生存!顾客理念马云：成功始于口碑，服务决定未来阿里巴巴董事局主席马云指出，对企业来说，“口碑”的重要性远远大于“品牌”，而决定口碑的关键则是客户服务质量。做好客户服务才是做企业的关键，更是企业生存的真谛。3、服务理念我们的服务就是人对人的服务更是心与心的交流……服务理念服务从沟通开始……沟通的四个层次:老子曰:太上下知有之,其次亲

5、而誉之。其次人畏之,再有侮之。服务理念我们的服务是：给予----而不是索取!服务理念服务重要性和特点:1、好的服务使产品增值！2、服务满意企业才能存活！3、服务是市场竟争的有效武器！4、提升企业形象！5、顾客是公司存在的唯一理由！6、与顾客接触时发生！7、不可存储不可回收！8、由一线人员完成！9、整体性:团队精神,一人一次就破坏!10、工资越高的人接触顾客越少!4、服务认识我们的服务有没有做到——有始有终？至始至终？善始善终？我们的服务给顾客体验是不是“真”的？1、有形度:感觉2、专业度:背景学历案例成绩3、信赖度:信

6、赖是一种品牌,需持续优质提供服务4、反应度:服务效率和速度5、同理度:能多大成度满足客人5、服务标准服务的八个到位:1管理到位:惯彻管理理念到每一个人中,并以身作则,深入一线,避免只有计划布置,无检查督导,需要现场管理,巡视管理.....2信息到位:兵马未到,信息先行,强调操作各环节的信息渠,道必须畅通无阻.3精神到位:平时养成,点滴做起.4思想到位:强烈的服务意识,不能有杂念,善于察言观色,心中有客谱.5感情到位:主动热情,充满感情.6技术到位:依照标准,不可随心所欲.7知识到位:与客人交流咨询需要掌握一些

7、基本知识.8补位到位:倡导无虚位服务,缺位服务,补位服务使客人期望值得以实现.服务标准JOBwanted我的工作在哪里？6、理念是服务的灵魂没有理念的服务就象是没有了灵魂。就如同一个人生存于世就一定会有他的人生信条和做人原则一样。服务理念是企业员工共同信守的企业哲学；否则，我们无法期待一它能产生强大凝聚力！全体员工树立以“顾客为中心”，而不是“上司”为中心。每个人的工作质量由他的“顾客”，而不是“领导”作出评价。各部门的业务以“流程”为中心，而不是以一个专业职能部门为中心。职能部门意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程”将

8、被合并。提高效率，减少浪费，缩短时间，提高了顾客满意度和公司的竞争力！见证我们的行动二线对一线的四个充分理理念是服务的灵魂1、充分理解一线的地位。就是说一线员工直接面对顾客，为客服务，他们所处的位置最重要。在工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让顾客满意。二线员工要自觉克服心