[精选]acf_1008_如何了解顾客的需求.pptx

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1、了解顾客需求市场部2007年9月第一课打开顾客的心扉1、以笑容接待顾客2、根据顾客的特点，采取不同的接待方法3、根据访问目的不同，接待的方法也不同4、选择适当的时机与顾客对话5、以称赞打开顾客的心扉以笑容接待顾客微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度根据顾客的特点，采取不同的接待方法按风格个性划分冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断型、顽固型按身份层次划分富裕型、小康型、温饱型根据访问目的不同，接待的方法也不同已决定要买某种商品

2、的顾客未决定要买某种商品的顾客随意浏览的顾客选择适当的时机与顾客对话当顾客长时间注视某款产品时当顾客触摸商品时当顾客抬头时当顾客在极力搜索产品时当顾客的眼神与导购员相碰时当顾客在某款产品前停留时选择适当的时机与顾客对话当顾客看上去需要帮助时当顾客看价格牌时当顾客主动翻阅产品资料时当向顾客递交资料被接受时当向顾客作出请的手势顾客会意时以称赞打开顾客的心扉与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题销售精英语录：1、想让顾客打开钱包，首先要打开他的心扉2

3、、微笑是打开人的心扉的最简单的办法3、一天至少要称赞顾客一遍第二课：通过提问了解顾客的需求1、为了把握顾客的需要，要分阶段的提问2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现在和未来面临的问题等3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认型提问等4、倾听顾客的话，把握顾客的需要如何通过提问了解顾客的心？1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松的称赞、对个人的关心等例如：您这身衣服很有品位！上次您来我们这里看过，我还记得您！2、先问一些容易回答的问题3、提出能够得到肯定性回答的问题4、拿出具体话题5、向顾客说明提问的理由6、然后再提难以回答的问题如何通过提问了解顾客的

4、心？提问的技巧准备问题解释发问的目的：激励合作由公开中立型问题开始混合引导开放型及中立开放型用肯定型问题作完结将问题有程序地引出总结需求得到客户肯定的接纳销售锦囊：1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、诚挚的眼光等发出倾听的信号2、牢记“一二三”话术：提问一分钟倾听二分钟对顾客的话赞成三遍以上六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型其中，需要了解的两种信息有：顾客现在处于什么状况？顾客当前和将来会面临什么问题？提问方法有：普通提问、补充型提问、确认型提问六箱提问法“六箱”提问法？？？？？？普通提问补充提问确认型提问顾客的状况当前和

5、以后面临的问题“六箱”提问法您在寻找什么商品？您是在寻找挂式空调吧？您是要买现在流行的平板空调吗？以前有什么不方便吗？孩子学习有没有不便之处？现在已经解决了（这个）。以后解决（那个）吧普通提问补充提问确认型提问顾客的状况当前和以后面临的问题六箱提问法的诠释1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化第三课：通过倾听了解顾客的需求倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该

6、给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应一、倾听的定义二、倾听的重要性1、Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说2、了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要顾客说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从顾客角度而言，顾客说的越多，他越喜欢你，因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重二、倾听的重要性三、倾听的五个层次◆忽视地听忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听三

7、、倾听的五个层次◆假装地听假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去三、倾听的五个层次◆有选择地听有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出三、倾听的五个层次◆全神贯注地听全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去三、倾听的五个层次◆有同情心地听有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤三、倾听的五个层次自检训练找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你

8、分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自