了解顾客需求的方法

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1、了解顾客需求的方法企业再造，从根本上说，就是站在顾客的立场重建企业。这要求企业对顾客的需求要有准确的把握。如果做不到这一点，再造工程一开始就会偏离方向，以错误的目标来创造新流程或取消旧流程将毫无意义。要把握顾客的需求，就要弄清楚一些最基本的问题：顾客真正的要求是什么？他们对提供商品或服务的整个过程和各个环节是否都满意？顾客有什么特别要求？要了解这些问题，企业要视每一个顾客为有特别要求的“单一顾客”，而不能再以“那群顾客”的观点开始工作。了解顾客需求的方法有多种多样，如组织镜像法、实地调查法、角色转换法，等等。1.组织镜像法组织镜像法是一种从顾客群体那里获得他们对本组

2、织的印象和意见的方法。这是一种间接的调查方法。之所以说是间接方法，是因为此方法是从顾客对本组织的印象或意见中推测顾客的真正要求。这种方法的具体做法是：通过发邀请函给有关具有代表性的消费群体的代表，恳请他们携带对组织在产品、服务和其他方面的意见，参加本组织召开的镜像会议。会前本单位顾问或有关人员分别与代表会晤，做到心中有数，并为回答他们的问题作好准备。会议开始，主持人表示真诚希望听取意见，顾问或有关人员把会晤所得到的信息通报一下，作为启发大家思路的引子。然后让来宾发表各种意见，本单位成员则虚心倾听，也可就自己不明白的地方发问，以求笄清意见本身的含义。接着由本组织成员同

3、来宾混合组成若干小组，讨论为提高组织效率、增加顾客满意感需要改革的主要问题。各小组经过充分讨论，然后大会集中，由各小组向大会汇报。在此基础上大会讨论并制订专门的行动计划，推行一种新的服务方式。镜像会议的好处是能在短期内获得有效的信息反馈，其缺点是与会代表不一定能跳出组织行为模式的原有框架。2.实地调查法实地调查是由企业派出调查人员或小组，深入顾客购物现场或跟踪顾客接受服务的全过程来观察问题、征求意见。这种方法还可以辅以摄像和录音等手段，以便于事后分析。这种方法的好处是：调查人员可以观察到顾客的实际态度和反应，并能有针对性地得到顾客的反馈信息；其缺点是：由于时间限制，

4、调查结果有出入。3.角色转换法这种方法是由企业中参与再造工程的有关成员设身处地地分析顾客需求的方法。这种方法的关键是要把参与讨论的人员的角色转换为顾客的角色；否则，就会受到本企业现有状况和既存模式的限制。在这样的讨论会上要鼓励参与人员充分发挥想像力，提出全新的设想，然后对所提设想中最有创新意义的设想进行分析讨论，最后形成一致的新方案。在实施企业再造的进程中，可以同时使用几种方法来分析顾客的需求，取长补短。而在一个改造后的企业中，则要把了解顾客需求作为经常性的工作，并有组织保证。在美国德州仪器公司的半导体业务流程图上，他们把顾客放在中央位置，公司要求员工在行为方式、产

5、品开发、产品销售和定单交易等各方面，都以顾客需求为出发点。另外，企业要创造出一种气氛，即鼓励员工按提高顾客满意感的思路行事，而不是按取悦领导的思路办事，并把顾客满意感作为考核员工绩效的重要指标。