民航机场空管理念

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民航机场空管资料目录建构民航特色企业文化提升企业核心竞争力2行业文化的建设与和谐民航的建设3上海机场企业文化手册4大连机场集团企业文化《大连之"道"》释义6云南机场集团企业文化7首都机场集团公司企业文化理念体系8杭州空管中心企业文化《杭州空约》释义10香港机场企业文化考察报告11浅谈空管文化的建设的实践问题13民航新疆空管局精炼行业精神推动行业文化建设13对民航新疆空管安全文化建设的一些思考14天地人为本和合求共兴—--广东省机场管理集团公司企业文化理念体系总纲14南航心约——南方航空公司的企业文化14海南航空企业文化17东航企业文化理念手册——《东航心语》19中国国际航空股份有限公司企业文化理念识别系统（MIS）25中国国际航空股份有限公司企业文化行为识别系统(BIS)35山东航空集团服务语言管理手册47上航文化表述60 民航机场空管资料全力保障飞行和空防安全。随着飞行量的增加，中国民航保障航空安全的任务越来越艰巨。全行业将坚持“安全第一、预防为主”的方针毫不动摇，严格要求，严格管理，在强化安全意识、加强组织领导、健全管理体制、严格规章标准、强化监督检查、开展专项整治、提高人员素质、增加安全投入和落实安全责任制等方面，采取更加有效的措施，夯实安全基础，提升综合防御能力和水平，努力实现飞行和空防安全年。 严字当头   筑牢安全堤坝　　安全是企业一切工作的基础，油脂加工企业是甲级防火单位。新良公司从一开始就把安全作为公司重中之重的工作落实，树立了“安全就是高压线”的理念，制定完善了《安全管理制度》、《消防管理制度》等安全规章制度；组建规范的安检队伍，强化现场安全监督；实行全员安全风险抵押金制度，深化“班组百日安全竞赛”活动；推行事故分析责任追究制度；严格执行“一切管理按制度、一切操作按程序”，对违规操作人员做到了六亲不认、一视同仁，正是由于铁面无私地抓安全，严格规范地搞整治，杜绝了轻伤以上安全事故，员工也逐渐实现了“要我按规程操作到我要按规程操作”的转变。建构民航特色企业文化提升企业核心竞争力   （一）加强中国民航安全文化建设   “安全是民航工作永恒的主题”，安全决定着民航企业的生存与发展。有关安全工作的价值观念、行业准则、道德规范、管理制度、经验总结等精神因素和保证安全所需的各类设备、设施等物质形态，就构成了民航富有竞争力的安全文化。就民航整个行业来说，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康发展的客观规律，是多少代民航人用血的代价换来的经验教训。   安全就是效益，是民航安全文化的价值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切”，这是民航几十年实践的总结，是“安全第一”指导思想的升华。航空安全是运输生产的前提，是航空运输企业最佳的促销广告，是对企业成本的直接节约，是经济效益的重要源泉。   （二）突出以人为本的管理思想   以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来实现个人目标和组织目标的契合。一个职工只有当他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依赖时，企业的价值才能展现光辉。同样地，在尊重职工的同时，帮助他们尊重自己，会使公司受惠最深。 民航机场空管资料全力保障飞行和空防安全。随着飞行量的增加，中国民航保障航空安全的任务越来越艰巨。全行业将坚持“安全第一、预防为主”的方针毫不动摇，严格要求，严格管理，在强化安全意识、加强组织领导、健全管理体制、严格规章标准、强化监督检查、开展专项整治、提高人员素质、增加安全投入和落实安全责任制等方面，采取更加有效的措施，夯实安全基础，提升综合防御能力和水平，努力实现飞行和空防安全年。 严字当头   筑牢安全堤坝　　安全是企业一切工作的基础，油脂加工企业是甲级防火单位。新良公司从一开始就把安全作为公司重中之重的工作落实，树立了“安全就是高压线”的理念，制定完善了《安全管理制度》、《消防管理制度》等安全规章制度；组建规范的安检队伍，强化现场安全监督；实行全员安全风险抵押金制度，深化“班组百日安全竞赛”活动；推行事故分析责任追究制度；严格执行“一切管理按制度、一切操作按程序”，对违规操作人员做到了六亲不认、一视同仁，正是由于铁面无私地抓安全，严格规范地搞整治，杜绝了轻伤以上安全事故，员工也逐渐实现了“要我按规程操作到我要按规程操作”的转变。建构民航特色企业文化提升企业核心竞争力   （一）加强中国民航安全文化建设   “安全是民航工作永恒的主题”，安全决定着民航企业的生存与发展。有关安全工作的价值观念、行业准则、道德规范、管理制度、经验总结等精神因素和保证安全所需的各类设备、设施等物质形态，就构成了民航富有竞争力的安全文化。就民航整个行业来说，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康发展的客观规律，是多少代民航人用血的代价换来的经验教训。   安全就是效益，是民航安全文化的价值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切”，这是民航几十年实践的总结，是“安全第一”指导思想的升华。航空安全是运输生产的前提，是航空运输企业最佳的促销广告，是对企业成本的直接节约，是经济效益的重要源泉。   （二）突出以人为本的管理思想   以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来实现个人目标和组织目标的契合。一个职工只有当他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依赖时，企业的价值才能展现光辉。同样地，在尊重职工的同时，帮助他们尊重自己，会使公司受惠最深。 民航机场空管资料全力保障飞行和空防安全。随着飞行量的增加，中国民航保障航空安全的任务越来越艰巨。全行业将坚持“安全第一、预防为主”的方针毫不动摇，严格要求，严格管理，在强化安全意识、加强组织领导、健全管理体制、严格规章标准、强化监督检查、开展专项整治、提高人员素质、增加安全投入和落实安全责任制等方面，采取更加有效的措施，夯实安全基础，提升综合防御能力和水平，努力实现飞行和空防安全年。 严字当头   筑牢安全堤坝　　安全是企业一切工作的基础，油脂加工企业是甲级防火单位。新良公司从一开始就把安全作为公司重中之重的工作落实，树立了“安全就是高压线”的理念，制定完善了《安全管理制度》、《消防管理制度》等安全规章制度；组建规范的安检队伍，强化现场安全监督；实行全员安全风险抵押金制度，深化“班组百日安全竞赛”活动；推行事故分析责任追究制度；严格执行“一切管理按制度、一切操作按程序”，对违规操作人员做到了六亲不认、一视同仁，正是由于铁面无私地抓安全，严格规范地搞整治，杜绝了轻伤以上安全事故，员工也逐渐实现了“要我按规程操作到我要按规程操作”的转变。建构民航特色企业文化提升企业核心竞争力   （一）加强中国民航安全文化建设   “安全是民航工作永恒的主题”，安全决定着民航企业的生存与发展。有关安全工作的价值观念、行业准则、道德规范、管理制度、经验总结等精神因素和保证安全所需的各类设备、设施等物质形态，就构成了民航富有竞争力的安全文化。就民航整个行业来说，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康发展的客观规律，是多少代民航人用血的代价换来的经验教训。   安全就是效益，是民航安全文化的价值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切”，这是民航几十年实践的总结，是“安全第一”指导思想的升华。航空安全是运输生产的前提，是航空运输企业最佳的促销广告，是对企业成本的直接节约，是经济效益的重要源泉。   （二）突出以人为本的管理思想   以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来实现个人目标和组织目标的契合。一个职工只有当他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依赖时，企业的价值才能展现光辉。同样地，在尊重职工的同时，帮助他们尊重自己，会使公司受惠最深。 民航机场空管资料全力保障飞行和空防安全。随着飞行量的增加，中国民航保障航空安全的任务越来越艰巨。全行业将坚持“安全第一、预防为主”的方针毫不动摇，严格要求，严格管理，在强化安全意识、加强组织领导、健全管理体制、严格规章标准、强化监督检查、开展专项整治、提高人员素质、增加安全投入和落实安全责任制等方面，采取更加有效的措施，夯实安全基础，提升综合防御能力和水平，努力实现飞行和空防安全年。 严字当头   筑牢安全堤坝　　安全是企业一切工作的基础，油脂加工企业是甲级防火单位。新良公司从一开始就把安全作为公司重中之重的工作落实，树立了“安全就是高压线”的理念，制定完善了《安全管理制度》、《消防管理制度》等安全规章制度；组建规范的安检队伍，强化现场安全监督；实行全员安全风险抵押金制度，深化“班组百日安全竞赛”活动；推行事故分析责任追究制度；严格执行“一切管理按制度、一切操作按程序”，对违规操作人员做到了六亲不认、一视同仁，正是由于铁面无私地抓安全，严格规范地搞整治，杜绝了轻伤以上安全事故，员工也逐渐实现了“要我按规程操作到我要按规程操作”的转变。建构民航特色企业文化提升企业核心竞争力   （一）加强中国民航安全文化建设   “安全是民航工作永恒的主题”，安全决定着民航企业的生存与发展。有关安全工作的价值观念、行业准则、道德规范、管理制度、经验总结等精神因素和保证安全所需的各类设备、设施等物质形态，就构成了民航富有竞争力的安全文化。就民航整个行业来说，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康发展的客观规律，是多少代民航人用血的代价换来的经验教训。   安全就是效益，是民航安全文化的价值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切”，这是民航几十年实践的总结，是“安全第一”指导思想的升华。航空安全是运输生产的前提，是航空运输企业最佳的促销广告，是对企业成本的直接节约，是经济效益的重要源泉。   （二）突出以人为本的管理思想   以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来实现个人目标和组织目标的契合。一个职工只有当他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依赖时，企业的价值才能展现光辉。同样地，在尊重职工的同时，帮助他们尊重自己，会使公司受惠最深。 民航机场空管资料全力保障飞行和空防安全。随着飞行量的增加，中国民航保障航空安全的任务越来越艰巨。全行业将坚持“安全第一、预防为主”的方针毫不动摇，严格要求，严格管理，在强化安全意识、加强组织领导、健全管理体制、严格规章标准、强化监督检查、开展专项整治、提高人员素质、增加安全投入和落实安全责任制等方面，采取更加有效的措施，夯实安全基础，提升综合防御能力和水平，努力实现飞行和空防安全年。 严字当头   筑牢安全堤坝　　安全是企业一切工作的基础，油脂加工企业是甲级防火单位。新良公司从一开始就把安全作为公司重中之重的工作落实，树立了“安全就是高压线”的理念，制定完善了《安全管理制度》、《消防管理制度》等安全规章制度；组建规范的安检队伍，强化现场安全监督；实行全员安全风险抵押金制度，深化“班组百日安全竞赛”活动；推行事故分析责任追究制度；严格执行“一切管理按制度、一切操作按程序”，对违规操作人员做到了六亲不认、一视同仁，正是由于铁面无私地抓安全，严格规范地搞整治，杜绝了轻伤以上安全事故，员工也逐渐实现了“要我按规程操作到我要按规程操作”的转变。建构民航特色企业文化提升企业核心竞争力   （一）加强中国民航安全文化建设   “安全是民航工作永恒的主题”，安全决定着民航企业的生存与发展。有关安全工作的价值观念、行业准则、道德规范、管理制度、经验总结等精神因素和保证安全所需的各类设备、设施等物质形态，就构成了民航富有竞争力的安全文化。就民航整个行业来说，安全工作是民航所有工作的重中之重，是民航健康发展的客观规律，是多少代民航人用血的代价换来的经验教训。   安全就是效益，是民航安全文化的价值反映。“民航有了安全不等于有了一切，但没有安全就没有一切”，这是民航几十年实践的总结，是“安全第一”指导思想的升华。航空安全是运输生产的前提，是航空运输企业最佳的促销广告，是对企业成本的直接节约，是经济效益的重要源泉。   （二）突出以人为本的管理思想   以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度挖掘人的潜能，来实现个人目标和组织目标的契合。一个职工只有当他被看作是高尚的人而受到尊重、受到依赖时，企业的价值才能展现光辉。同样地，在尊重职工的同时，帮助他们尊重自己，会使公司受惠最深。 民航机场空管资料   民航作为最能体现国家综合国力和时代科技发展水平的行业，具有技术装备程度高、资金密集程度高、运营风险程度高等特点。同时行业具有国际性、准军事性等特性。种种行业特色因素决定了“民航人”绝大部分是综合素质高的技术、管理人才，客观要求在民航企业文化建构中要突出“关心人、爱护人、尊重人”的人本管理思想。民航员工是企业的主人，让他们参与民主管理，通过富有感情交融气氛的管理方式激发他们的工作欲望和工作热情，不仅是企业文化建设的手段和方法问题，更是企业文化建设的指导思想。（三）建立学习型组织 建构企业文化，其核心就是要塑造企业的精神文化。企业精神是企业全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、一致状况和思想境界，而这一切唯有通过建立学习型组织，不断的公司培训和个人学习才能达成。企业文化的建设目标是将企业塑造成学习型的组织。未来最成功的企业将是个“学习团体”，学习越来越成为企业生命的源泉。学习型组织发展的潜力主要集中在人的身上，而不在技术、资金、信息等优势上；只有促使所有组织成员不断学习，不断完善自我，员工队伍的整体素质才能提高，才能有效提升企业核心竞争力，实现组织的永续发展。（四）持续的服务创新   作为航空公司，我们的产品是运输——在安全的前提下，为旅客、货主提供方便、快捷、舒适的运输服务环境，使其顺利到达目的地。而在现实市场情况下，更强调了各航空公司自己的特色和个性，更强调了不同的企业文化为服务赋予的个性化特点。顾客的客观需求迫切要求航空公司进行持续的服务创新。创新不能仅仅较长时间地停留在思维的阶段而因此不能立刻转化为企业层面的创新。我们需要将各种合理有效的服务创新即时转化为一套机制和标准，让它成为别人买不来、偷不到，拆不开的企业竞争力，并将创新持续不断地进行下去。行业文化的建设与和谐民航的建设    构建和谐民航，行业文化是和谐民航发展的重要构成。民航行业文化建设作为构建和谐民航必不可少的基础要素，其最重要的功能作用如下：    第一，安全第一，预防为主“安全第一”是民航发展的根本指导思想，是民航实践“三个代表”重要思想的具体体现。航空运输和飞行安全保障是我们行业的宗旨，并树立及提倡安全防患与未然，责任重于泰山的安全预防理念，坚持预防为主、以人为本、科学管理、求真务实的安全保障理念，不断提高航空安全，建设和谐民航。 民航机场空管资料   第二，客户至上，优质服务   民航是服务性行业，航空服务的核心是安全。我们一贯   遵守以客户为本的服务准则，始终把客户放在首位。服务工作是民航工作的重要组成部分，服务质量在一定程度上决定着航空运输企业和整个行业的竞争力。全行业不断加强和改进服务工作，经济效益得以提高，服务文化得以丰富和提升。   第三，遵纪守法，诚实守信   诚信是市场经济对行业的基本要求，诚信集中体现在高标准的职业道德上。我们提倡并奉行全方位的诚信理念，倡导全行业员工都要讲诚信。民航坚持依法治企，坚持诚实、守法的原则，认真履行各项制度，努力创造民航企业形象。   第四，爱岗敬业，协作奋进   爱岗与敬业是职业道德规范的核心思想。员工热爱工作岗位、热爱民航事业，要求员工重业、勤业、乐业、精业。民航新体制改革后，民航是统一的利益群体，只有相互间的协作构成和谐民航发展的主旋律，才能保证民航事业的持续健康发展。上海机场企业文化手册一、公司使命建设文明窗口，增进五洲友谊。二、公司愿景将浦东机场建成国际航空枢纽港，成为国内领先国际先进的专业化机场经营管理公司。三、公司精神至诚至善，至高至远。四、公司文化以“护航天使，专业典范”为表征的公司文化由三部分组成：一是“安全第一，预防为主”的安全文化；二是“文明在机场，满意在空港”的服务文化；三是“诚信经营，追求卓越”的绩效文化。图1公司司标五、核心价值观 民航机场空管资料永恒的安全第一，永久的顾客至上，永远的绩效卓越。六、公司承诺服务社会，回报股东。七、经营宗旨追求卓越的机场管理，提供高水准的服务质量，创造最大化的市场价值。八、质量方针“安全正常、顾客满意”九、环境方针“遵纪守法、节能降耗、预防污染、绿色服务、持续发展”十、员工行为准则1．职业道德基本准则：忠于职守，爱岗敬业；艰苦奋斗，乐于奉献。公司格言：立足本职，奉献社会。2．员工精神基本准则：朝气蓬勃，开拓进取；积极向上，实现自我。公司格言：追求一流，勇攀高峰。3．工作作风基本准则：严谨务实，雷厉风行；系统思考，精益求精。公司格言：从严、从深，从细，从实。4．安全行为基本准则：安全第一，预防为主；严守规程，防微杜渐。公司格言：安全大于天，责任重泰山。5．服务行为基本准则：以人为本，以客为尊；温馨服务，宾至如归。公司格言：旅途有终点，服务无止境。6．经营行为基本准则：守法经营，诚信待客；提升价值，永续发展。公司格言：以诚信赢得客户，以操守获取财富。7．团队协作基本准则：相互尊重，求同存异；精诚合作，甘为人梯。 民航机场空管资料公司格言：团结增力量，团队聚智慧。8．学习创新基本准则：好学上进，自我超越；勇于实践，不断创新。公司格言：工作中学习，学习中创新。9．公共责任基本准则：遵章守纪，以德自律；绿色环保，服务社会。公司格言：爱护地球家园，共建现代文明。大连机场集团企业文化《大连之"道"》释义中国民航管理干部学院《企业文化研究》课题组2005年11月《大连之"道"》释义道：1．道（road）--事物前进的道路、途径。机场跑道，飞机从这里起飞，机场人的理想也从这里放飞；银鹰在跑道上降落，旅客的心也在这里回家。大连机场是大连与外部联系的重要通道。2．道（theory）--道理、学说、大道。道亦道也。起源于中国古代的一种哲理和信仰，强调简单而且自然的生活方式，遵循自然世界的原则、逻辑，以及宇宙大同的法则、规律。老庄学说，或言内外修炼，或言符箓方术，就是以"道"或"道德"为核心，认为天地万物都有"道"而派生，即所谓"一生二，二生三，三生万物"，社会人生都应法"道"而行，最后回归自然。机场文化亦然。3．道（method）--方式、秩序、法道。机场以及机场人的行为方式、机场的秩序和最高法道。是企业文化对企业行为的导向作用和员工行为约束的具体规范。4．道（truth）--事实、真理、原道。企业文化是在企业行为的事实上提炼出来，并重新指导企业行为的"真理"和"原道"。5．道（principle）--原则、主义、本道。【目录】　〖总纲〗·总经理致词·员工誓言·企业基因〖基本法〗 民航机场空管资料·企业愿景·企业使命·企业核心竞争力·企业价值观·企业精神·企业管理·企业经营·企业服务·企业安全·企业质量·企业分配·企业人才观·企业员工行为·企业作风·企业口号〖制度文化〗·企业制度　　·企业行为〖文化塑造〗·塑造阶段·塑造步骤云南机场集团企业文化一、使命　　展示航空旅游第一形象,打造航空强省第一平台　　二、愿景　　建设面向东南亚、南亚，连接欧亚的国家门户枢纽，实现机场集群效应，成为国内先进、国际知名的机场集团。　　三、核心价值观　　以“我们都是云南机场人”为核心，包括了以下价值观：　　诚信为本 民航机场空管资料　　安全为基　　创新为魂　　绩效为先　　顾客为尊　　四、企业形象用语　　平安诚信机场　云南城市名片　　五、公司原则　　专注于机场主业是公司的长期战略　　追求公司价值最大化是公司的经营目标　　增强企业竞争力是公司的发展基础　　尊重并关心员工是公司的基本信条　　注重业绩反对平均是公司的绩效准则　　保持危机、变革意识是公司的前进动力　　六、公司理念　　经营理念：集约化经营、专业化管理、产业化发展　　管理理念：以人为本、百年大计、规律律事　　七、企业意识　　安全求生存　服务求发展　　八、员工行为准则　　心系发展、敬业爱岗。　　博学进取，提高素养。　　服务社会，实现理想。　　谈吐文雅，举止端庄。　　求真务实，奋发向上。　　与人为善，和谐互帮。　　荣辱与共，我即机场。首都机场集团公司企业文化理念体系愿景：　　世界领先的机场运营商和投资商、具有全球竞争力的空港产业集团。使命： 民航机场空管资料提供安全、便捷、愉悦的空港服务，发展空港产业，繁荣临空经济。　　宗旨：用创造满足客户需求，用创新谋求集团发展，用创业实现人生价值。核心价值观：安全重于泰山、诚信胜于生命、创新永无止境企业精神：诚、效、知、行、和经营理念：1、诚对员工——以人为本2、诚对客户——竭诚服务3、诚对社会——肩负责任4、诚对股东——回报价值5、诚对合作者——互利共赢管理理念：1、战略：战略首领全局2、组织：组织首推高效3、人才：人才首位资源4、安全：安全首要责任5、服务：服务首选至诚6、业务：业务首倡精专7、财务：财物首当规范8、市场：市场首先把握9、风险：风险首重预防　　行为准则：1、员工共同行为准则1）对集团——集团发展顺利时，再接再厉、居安思危；——集团进行变革时，理解支持、积极配合；——集团遇到困难时，挺身而出、同舟共济。2）对工作： 民航机场空管资料——用“敬业”态度对待工作是我们的起码要求；——用“职业”精神从事工作是我们的合格标准；——用“事业”理想融入工作是我们的努力方向。3）对客户：——客户需求是我们的行动指南；——客户愿望是我们的改进方向；——客户满意是我们的追求目标；——客户价值是我们的利益基点。4）对自己：自信自强，自律自励。5）对同事：相互尊重，团结协作。6）对上级：尊敬领导，服从管理。7）对下属：关心帮助，有效沟通。2、管理人员行为准则志存高远，艰苦创业；团结协作，勤勉敬业；勇于创新，强企兴业；率先垂范，廉洁从业。　　宣传口号：1、承载腾飞梦想，共创卓越价值2、安全重于泰山，诚信胜于生命，创新永无止境3、用创造满足客户需求，用创新谋求集团发展，用创业实现人生价值4、航机的港湾，乘客的家园，腾飞的起点，创业的首选5、企业腾飞，文化助航杭州空管中心企业文化《杭州空约》释义杭州空管中心中国民航管理干部学院2005年5月《杭州空约》释义:约：1．约束、管制之意。《杭州空约》即杭州空管。2．盟约、缔约。杭州空管人共同缔定的行为誓约，是未来杭州空管的目标和方向。 民航机场空管资料　　3．是企业文化对企业行为的导向作用和员工行为约束的具体规范。中心主任致词各位好！我是空管人，为此，我自豪！我是你们的同仁，为此，我荣耀！世界的梦想在蓝天，梦想的实现靠我们，安全的责任在肩上，成功在奉献的过程中。1957年1月1日，"中国民用航空杭州站"正式建站，这就是今日我们空管中心的最早的前身。空管中心从创建到今天，我们已共同走过了48年的从艰苦创业到跨越式发展的艰辛历程。48年中，我们从职工13人、部门只有气象哨（以后叫气象台）、调度室及报务队等专业部门发展到（截止2004年8月31日）共有正式职工194人（含退休人员），87%具备大专以上文化程度；中级职称（含）人员71人，高级职称2人，分布在航行管制、通信保障、气象及情报服务等各工种；拥有固定资产1.26亿并具有先进设施的现代化的空中管制中心。这里面有我们每一代和每一个空管人的牺牲和奉献，谢谢你们！因为有你，中心有光荣的历史，也因为有你，中心才会有明天的辉煌！空管事业是"安全就是生命，安全就是生产力，安全就是效益，安全才能稳定"的事业，我们将担负起"杭州空防安全排头兵"这一光荣而又艰巨的使命。我们要立足当前，放眼未来，尊重空管发展规律，在脚踏实地的进行业务和管理基础建设上，用战略的眼光来建设我们的新杭州空管中心。文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，"行为方式"可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。《杭州空约》是我们企业的文化，是我们的行为习惯和制度。新形势需要新观念，新的观念才能产生新的行为。"以人为本"不是一句时尚的口号，更应是管理者的行为体现；"我要安全"也不是一种形式，更应是每一位空管人的习惯。我相信我们中心在各位同仁的共同努力下，一定会成为中国最有凝聚力的空管中心之一。我更相信，我们特有的文化会让我们每一位空管人严谨地、幸福的战斗在工作岗位上，并为自己是空管人而自豪。我自豪！我是空管人！第一部分：成长篇--我们曾经走过内容：略第二部分：愿景篇--我们的未来内容：略香港机场企业文化考察报告　　香港机场的愿景、使命和核心价值观 民航机场空管资料　　1998年香港机场管理局成立时，董事会制定了机管局的愿景(Vision)及使命(Mission)，彭定中任总裁后，又提炼了核心价值观(CoreValues)，具体内容如下：　　1．愿景：致力成为世界级的机场营运机构，在机场管理及航空相关业务方面奠定领导地位，为香港繁荣做出贡献。　　2．使命：　　确保机场安全，保安严密　　维持高效率运作，注重保护环境　　实行审慎的商业原则　　力求超越顾客期望　　与各业务伙伴紧密合作　　重视人力资源　　发扬创新精神　　3．核心价值观及其诠释：　　安全第一：确保安全至上、保安严密。　　以客为本：细察并满足顾客的需要。　　待人以诚：尊重和信任他人，明白人人处事方法不同，在互信的基础上灵活变通，秉持一视同仁的原则。　　创新进取：鼓励思想创新，并推行具创意的计划，实现理想。　　精益求精：制定最高标准，实行最佳措施，务求成为业内翘楚。　　团结合作：与内部同仁及业务伙伴建立彼此信任、互相合作的关系。　　以上6条价值观，机管局分别取其英文第一个字母，简称为S．C．R．I．P．T，恰好是英文单词SCRIPT(英文意为“剧本、草稿”)，简单易记。　　香港机场企业文化特点高度重视制度文化建设。重视强化以客为本的服务理念。重视社会责任。香港机场企业文化建设特点(一)坚持高层引领。(二)保持空港文化的一致性。三）强化传讯部门职能。 民航机场空管资料对集团公司企业文化建设的几点启示(一)优化企业管治架构。(二)把企业文化融入到制度和管理之中。(三)各级领导要率先垂范。　　(四)培育上海大空港精神。　　(五)加大企业形象宣传推广的力度。浅谈空管文化的建设的实践问题一、空管文化的内核从企业文化建设的一般角度而言，最为核心的企业文化集中体现于企业的价值观。从这个意义上讲，空管文化的内核也即空管的核心价值观。根据笔者多年的工作实践体会，空管的核心价值观可由“忠”、“精”、“和”三个字概括。忠：即忠诚，要打造一流的空管，没有一支忠于祖国，忠于人民，忠于事业的空管队伍是不可想象的。缺少了忠诚，就没有责任心，更没有使命感。正是因为各空管单位始终坚持不懈地用“忠诚”理念引导教育员工，使得这种无形的理念化为一种巨大的工作动力。精：空管是高技术、高风险行业，要求空管从业人员要有精湛技术，要有追求卓越，不断进取的创新精神；要有掌握新科技，使用新技术的开拓能力；要有不断提高自身业务水平的意识和措施。总之，要实现建设民航强国的梦想，没有一支精良的空管队伍同样是不可想象的。和：就是和谐，就是协调，就是团结。空管行业的性质决定了“和”必然是其文化内核的组成部分。从外部看，空管是民航系统工程中的重要一环，必须加强与行业内各单位间的协调性；从内部看，空管内部由管制、通信、导航、气象、情报等多工种组成，也需要彼此间高度的和谐性。所以，相互合作，资源共享，风险共担是建设和谐空管的重要内容。二、空管文化的特征同一性。由于空管工作性质的高度一致决定了全国各地区空管单位文化建设的趋同，大家工作性质一样，人员分工差不多，探索和谈论的业务话题相似，使得空管文化具有高度的同一性。独特性。空管是一个特殊的行业，不同于政府机关，也有别于工商企业，带有明显的相对独特性。服务性。空管就是服务，准确地说，就是为航空公司服务。虽然空管也承担一部分行政职能，但从民航系统性角度看，空管就是一个服务环节，这也决定了其文化的服务性。 民航机场空管资料全员性。文化的力量的无边无际，无孔不入，它会影响到每个角落，每名员工。空管员工既是文化建设的承载者，又是文化影响的对象。地域性。虽然空管文化具有鲜明的同一性，但由于我国地域辽阔，地域文化差异较大，必然会使各地区空管单位的文化打上地域的烙印。民航新疆空管局精炼行业精神推动行业文化建设态度要端正管理要科学技术要精湛操作要规范信息要准确环境要和谐对民航新疆空管安全文化建设的一些思考   如何实现安全文化与安全管理的统一。培育民航企业安全文化的整个进程，实际上是在寻求“严”与“爱”的平衡和最佳结合点。“严”就是严格管理、严厉。在安全生产管理的“严、细、实”作风中，严格管理是首要的，特别是民航企业的生产作业中，严格执行规章制度、准军事化的管理模式等实践证明是符合生产实际的，是任何时候都不能丢弃的。“爱”就是关爱、爱护。这里面包含了多个方面：员工对自己身体和生命的珍爱，以及员工之间的关爱（比如我们多开展员工安全互保活动，就是这类关爱的一部分）。当然各级管理人员对每一名普通员工的关爱也是不可或缺的。即要体现一个“严”字，又要体现一个“爱”字，只有将两者很好地“组合”起来，才有利于员工的健康成长，有利于调动员工的积极性，取得员工的支持。有利于获得“协力”，最终实现整个组织的安全目标  天地人为本和合求共兴—--广东省机场管理集团公司企业文化理念体系总纲 民航机场空管资料天地人为本，和合求共兴"是广东省机场管理集团公司企业文化建设的总纲。遵天时，尽地利，达人和，实现"和合共兴"，是我们企业文化建设的纲领和目标；而如何更好地为航空公司、旅客、货主和社会各界服务，则是我们企业文化建设的中心内容。"天地"是民航事业的载体和基本生产要素。"天"，喻指航空公司、空中交通管理、航线网络及航权等借助于空域资源的民航事业生产要素；"地"，喻指以航站楼、机坪、跑道等立足于坚实大地的机场服务保障系统。"和合"，是和谐、合作，广东省机场管理集团公司以和合之德、和合之理、和合之道治理企业，聚各方力量，精诚共进，和谐合作，实现多方共赢的发展宏图。天地事业，以人为本。我们的共识是："天地和谐"的根本在于"人和"，"人和"是我们企业文化建设的核心。我们企业文化所谓的"人"，一方面是集团全体干部员工，即"我们"，因为是"我们"成就集团的事业；另一方面，还包含了"顾客"，即服务对象，因为我们的服务导向就是顾客的需求。我们的天地事业要满足顾客不断变化增长的需求并适应员工成长的需求，才能赢得可持续发展。"和合共兴"，即以"人和"达"事合"，以"事合"成就"天地"事业。和合共兴，事业乃成。"天地合而万物兴"是大自然的规律，对广东省机场管理集团公司而言，"天地合而事业兴"。我们的职责，是适应、满足和促进"天"的发展需求；我们的使命是建设、壮大和完善"地"的效能，并提供卓越的服务。我们深知，空域系统和地域系统的密切结合、协调发展，才能实现"天地一家"，成就民航事业、成就广东省机场管理集团公司的未来，赢得更广阔"天地"。南航心约——南方航空公司的企业文化一、公司使命：让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径二、公司核心价值观：（一）南航人1、我们为员工提供培训和职业发展机会，并把员工的业绩作为选拔、提升和奖励的唯一标准；2、我们吸引和招聘杰出、有抱负和最具企业家精神的人才；3、我们坚信公司成败的关键在于能否使员工发挥其巨大的力量和才能。（二）客户至上1、我们的客户既包括外部的乘客和货主等，也包括内部的同事；2、客户在我们的心目中占有至高无上的地位；3、我们竭力满足客户的要求，并尽可能超越客户的期望。（三）安全1、安全是人类的基本需求，安全是航空公司生存与发展的基础；2、有了安全不等于有了一切，没有安全将失去一切；3、我们坚信只要采取必要的措施，安全就可以得到保证。我们把安全工作作为所在业务领域里的最基本工作，我们致力于保障客户和员工的安全。（四）诚信1、我们诚实正直，坦率待人，并始终努力去做正确的事情；2、我们是遵纪守法的企业；3、我们坚信，不讲诚信，其道不正，不讲诚信，其财不远；4、我们在做每一次决定、采取每一项行动时始终坚持公司的价值现和原则；我们坚守并履行“对公司忠诚、对客户热诚、对同事坦诚”的承诺。（五）行动1、我们挑战陈规，勇于创新；2、我们以最快的速度采取有效行动；3、我们主动进取，并努力把我们所做的任何事情做到最好。（六）和谐1、我们坚持积极健康的人生态度，推崇互相信任、密切配合的处事原则； 民航机场空管资料2、我们和客户、供应商、政府以及我们的社区有着共同目标，与所有为实现公司使命做出贡献的各方建立和谐友好的关系；3、我们致力于建设和谐的团队，依靠团队的共同努力达到我们的目标。三、公司原则与行为期望（一）专注于航空运输主业是我们的长期发展战略1、公司的愿望是5年内成为中国最大和最成功的航空公司，在10年内进入亚洲前5位航空公司之列；只要我们始终专注于航空运输主业，我们一定能实现愿望目标；2、我们在较长的时间内专注于航空运输主业。将所有资源投入到航空运输主业，只做也只争取做促进航空运输主业发展的工作，抵制任何业务多元化的诱惑。（二）公司必须在赢利的情况下不断扩大1、创造效益是企业的责任，没有效益就没有企业的明天。我们将在符合我们其他原则的情况下争取获得最大限度的利润；2、我们追求公司整体效益最大化而非局部效益最大化；追求公司长期效益最大化而非短期效益最大化；重视企业的长期可持续发展；3、控制成本是我们的成功之本，节俭是我们推崇的美德；4、任何扩张都必须符合公司的赢利目标。（三）增强企业竞争力是我们规模经营的基础1、全面提升企业内部的网络管理能力、营销水平、运行管理、服务水平和安全水平；2、我们竞争力的差距在于我们的人员技能和管理水平；3、提高管理水平和技术水平是我们实现规模经营的基础；4、科技水平的持续提高是企业不断发展的源动力。（四）我们尊重每一位员工1、我们相信每一位员工的能力，并且相信其愿意发挥最大潜力；2、我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标；3、我们珍视每个员工的不同之处；4、我们如实反映个人的表现。（五）时刻关注生存环境的变化，保持危机和变革意识1、没有危机意识就是最大的危机，沉醉于成功必将导致没落。惟有时时心怀恐惧才可能保持长期的成功，让我们保持虚心学习的饥渴及足够的灵活；2、我们力求及时地了解客户及其不断变化的需要，发展与供应商之间紧密互惠的关系，随时关注竞争对手的动向，积极分析政府政策对我们业务潜在的影响，关注宏观经济发展趋势；3、随时准备调整我们的战略，随时准备进行业务和管理变革。（六）学习和创新是我们成功的基石 民航机场空管资料1、未来的成功取决于我们现在的学习态度以及学到了什么；2、我们向优秀的同行学习，向竞争对手学习，也从我们所犯的错误中学习；3、我们要进行有效的知识管理，通过培训让更多的人接触到更多的知识；4、学习型企业是一个员工不断追求创新的企业，持续成功的惟一道路是不断创新；5、客户是我们创新的源泉，满足客户需求的过程应是创造和完善的过程；6、我们不断进行自我评估，鼓励创造性思维，不断改进工作流程和提高技术水平。（七）以正确的方式做正确的事情，努力把所做的任何事情做到最好1、公司相信每个员工都能识别并能够去做正确的事情；2、正确的方式是指按规章制度办事，反对随意、盲目和蛮干；3、我们用最高的道德和职业水准来做正确的事情，对照公司内外的最高标准来衡量我们的工作表现；4、我们善于从过去的成功与失败中吸取经验教训。（八）提倡业绩为标准的公平，反对平均主义1、偶然的过错可以宽容，无所事事不能原谅；2、我们以业绩论英雄；3、公平不是平均主义。平均主义是对贡献突出者的打击，对业绩平庸者的迁就。海南航空企业文化致海航员工海航是一个有奇特生命力的公司，你是海航的一名员工。海航给你一个舞台，你投身一项大有希望的事业。海航给你一个机会，你参与一部气势恢宏的作品。海航给你一个角色，你承担一份举足轻重的责任。海航给你一个支点，你如何创造“至诚，至善，至精，至美”的人生？海航企业文化格言■为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事。■至诚，至善，至精，至美。 民航机场空管资料■大众认同，大众参与，大众成就，大众分享。海航企业理念■海航文化人生是人心的体验过程，而海航正是给员工创造一个舞台，让他们把人生过得好一些，生活质量高一些，让他们感悟到人生的真理。这是我们企业文化的根本。在这个文化核心的作用下，产生许多文化的链条∶第一个链条，是“四大”——大众认同，大众参与，大众成就，大众分享。第二个链条，是“三为”——为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事，在回首往事的时候，不留下遗憾。第三个链条，是行为规范上的“四至”——至诚，至善，至精，至美。人生一世，不外乎两件事——做人与做事。人生真正圆满要做到两大圆满——做人要做圆满，做事也要圆满，这是人生的最高境界。■舞台海航是一家大众公司。在大众公司这个前提下，我们为了共同的目标在奋斗。我们这么拼命地干，这么辛苦地奋斗，到底为了什么？这是我们的事业所在啊！人要为社会做点事，为他人做点事。海航这个团体是属于大家的。海航是什么？海航是我们这些人的舞台。我们中有人是主角，有人是配角，有人是第二场的主角。我们今天能在这个舞台上演这出戏，我们大家就应该珍惜这个舞台。这个舞台能不能搭好，戏能不能唱好，就要看我们大家的努力了。大家要有这点雄心，为社会做点事。人到社会来，为人一世，应该有点社会功德。为社会为他人做点事，给你的妻子和你的子孙做点事。对自己的家庭要负责任，你应该为家庭增光，为你妻子增光。海航事业二十世纪与二十一世纪之交，恰为海航事业的历程划出了一个分界点。二十世纪的最后八年，一九九三—二OOO，海航创业，成长，大发展，圆满完成了第一件事——海航集团构架。二十一世纪初，海航向集团化、产业品牌化、跨国集团化挺进，立志完成第二件事——为民族创造产业品牌。海航事业的志向远远不限于此。海航事业追求“为社会做点事，为他人做点事”。海航事业追求“至诚，至善，至精，至美”。 民航机场空管资料海航事业追求“大众认同，大众参与，大众成就，大众分享”。海航事业立志成为百年事业。海航事业立志成为世界级百年品牌。■大众认同，大众参与，大众成就，大众分享在海航创立的过程中，我们除了建立先进的管理制度外，还创造了富有海航特色的企业文化，概括地说，就是“大众认同，大众参与，大众成就，大众分享”。我们的目标是为社会做点事，为他人做点事，在其中体现自我。一个成功的企业要是做到“四大”，就能获得连绵不断的生机。大众认同——这个事业首先要得到大家的认同，海航的员工就要认同海航，要认同“为社会做点事，为他人做点事”的企业目标。大众参与——人人都投入到海航这个事业中来。大众成就——公司取得发展，获得荣誉都是大家的荣誉。大众分享——大家都能获得公司发展所带来的利益。海航同仁共勉团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则；健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要；长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门；待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理；凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。海航员工训条积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。入角色，融团队；坚誓愿，志高远。赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。除懒惰，止奢欲；培定力，绝私弊。离恶友，甘淡泊；忍人辱，达道理。  周恩来总理对民航工作作出“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”重要批示 民航机场空管资料东航企业文化理念手册——《东航心语》东航航徽释义中国东方航空的航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海，表现东航人海纳百川的胸襟；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINAEASTERN”的CE两字。东航使命：让旅客安全舒适地抵达●安全舒适是旅客选择航空运输的前提。保证航程平安，满足旅客出行需求，是航空运输企业存在的价值体现。●我们致力于成为安全信誉优良、旅客放心的航空公司，并在此基础上为旅客提供舒心服务，让旅客充分体会高效和便捷。●让旅客安全舒适地抵达，需要每一位员工的共同努力，需要每一道工序的密切配合，需要每一个环节的有机衔接。任何一个环节出现问题，都将影响使命的完成。●航空安全不允许失误和疏漏。“不让差错发生在自己手中”是企业对员工的最基本要求。惟有恪尽职守，方能不辱使命。东航精神：满意服务高于一切●满意服务是履行使命和实现目标的基本保证，展示了东航人的奉献精神。●满意服务的内容是真诚回报的服务过程和用心关爱的服务境界。●满意服务的基础是保证安全。没有安全，便没有一切。●满意服务的对象是社会、客户、股东和员工。服务对象的认可与否，是评定我们服务质量的唯一标准。●满意服务永无止境，需要不断创新。东航核心价值观： 民航机场空管资料精：●“精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育的竞争优势。●“精”将永远作为公司一切工作的出发点：航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原则，以确保旅客安全抵达；航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造满意服务的最高境界；人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞争力；管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求最大收益。●公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。诚：●诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。　　●诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。　　●公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的责任意识和诚恳真心的待人原则。　　●敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。共：●公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员工的共同努力。　　●公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。　　●公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性，但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断战胜困难。进：●发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。　　●公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质量的发展，是社会效益和企业效益相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。　　●树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困难，并付诸行动。●与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。东航经营管理原则：（一）倾心员工成长 民航机场空管资料●公司坚信人才是企业的核心竞争力。公司尊重每一位员工，努力构建面向未来的人力资源优势，并为员工搭建拓展个人才华的舞台，提供更多的机会和成长空间。●公司竭力完善用人制度和分配制度，同时要求员工把个人事业发展和本职工作目标结合起来，员工成功是公司的最大幸事。●公司青睐爱岗敬业的员工。对奉行和传承东航理念、具有业务技术能力、拥有杰出业绩的员工，公司予以重用（二）保证安全生产●保证安全就是关爱生命，保证安全就是创造效益。安全是公司的命脉，安全是永恒的主题。●安全是最大的财富、最大的政治。公司要求每一位员工实现安全价值观和安全行为准则的相互融合。●规章制度是安全的保障，是经验教训的科学总结，是我们必须遵守的行为准则，具有不容侵犯的严肃性。●我们倡导严、细、实的工作态度，提倡一丝不苟、精益求精的工作作风。（三）把握环境变化●环境变化将深刻影响航空运输市场，对环境变化保持高度灵敏，正确判断，快速反应，才有可能减少和抵御风险。●“生于忧患、死于安乐”的警示永远不能放弃。我们要时刻保持危机意识，审时度势，主动应变。●把握环境变化，才能实现公司的可持续发展；把握环境变化，必须在观念上与时俱进，在能力上不断提高。（四）提供最佳服务●“服务”是公司的产品，满意服务是我们的品牌。珍惜和发展“东航”服务品牌是每一位员工的神圣责任。●没有客户的认同就没有公司的发展。在平等基础上的尊敬客户，并为客户提供最佳服务而不断努力，将会给公司赢得不竭的回报。●公司倡导内部广泛的服务意识：公司为员工服务，机关为基层服务，地面为空中服务，上道工序为下道工序服务。（五）关注市场开发●创造效益的基础在于赢得市场，赢得市场的关键是不断开发具有竞争力的产品。● 民航机场空管资料客户的需求是市场开发的标准，客户和市场的感受是对公司的要求。想客户所想、多方位满足客户，才能扩大市场、赢得更多客户。●关注市场发展趋势，不断创造客户需求，将会给公司带来长远的利益。（六）倡导团队精神●构筑学习型团队是提高公司竞争力的关键因素之一。我们努力建设精诚共进、目标一致、具备专业素养的团队。●团队精神的突出体现是上下同心的整体凝聚力，在注重倡导、培育团队精神和成果共享的基础上，鼓励员工在岗位中实现自我价值。●公司整体目标先于个人目标，这是合力致胜的基本保证。（七）激励不断创新●创新是东航事业发展的动力之源。●公司倡导的创新是有利于促进各项工作的改进与突破，满足客户和市场是主要方向，观念创新、机制创新、管理创新、技术创新是重要内容。●公司鼓励员工的创新精神和能力，积极肯定成效显著的创新行为，并予以合适的奖励。（八）追求最大效益●在满足社会公益要求的前提下，遵循市场规律，追求公司效益最大化。●公司坚持主业和辅业、客运和货运的相互补充与协调发展。●控制成本是公司追求效益的需要，也是为客户创造价值的需要,同时体现着我们注重环保而节能降耗的责任。●公司在追求经济效益的同时强调企业的社会责任，努力做诚信经营、支持公益、倡导文明的典范。东航辞条：★海纳百川，求精致强★奉献满意服务，传承东方文明★安全与效益互动，空中与地面交融★安全在我心中，安全在我手中★安全工作只有起点，没有终点★抓安全，未雨绸缪；查隐患，防微杜渐★珍爱生命，播种幸福，安全大事，细微入手★遵章守纪，勤学苦练，争一流技术，创一流服务★树诚信严谨作风，做精益求精维护★严格管理促正点，狠抓落实保安全★航班莫延误，准点要提高；工作莫拖沓，信息要畅通★对待客户真诚，对待事业忠诚，对待问题坦诚，对待同事热诚 民航机场空管资料★航程有限，真诚无限★以情待旅客，用心对旅客★服务源自真诚，价值来自奉献★旅客愉快是我的心愿，满意服务是我的追求★以市场为导向，以效益为目标，以服务为保障★市场是生存的空间，创新是发展的关键，服务是致胜的秘诀★严谨务实，知人善用；让最合适的员工，到最合适的岗位★建———提高技能之舞台，拓———施展才华之空间★构建法纪道德防线，保障企业良性循环★紧贴企业实际，源头防腐倡廉★贴近员工生活，创建温馨家园★机关为基层服务，地面为空中服务，上道工序为下道工序服务，全员为旅客货主服务东航道德：服务大众 奉献社会 敬业爱岗 精诚共进东航团队训条：●坚持以人为本，施展个人才华；●倡导全局观念，维护整体利益；  ●心系民航事业，建设全面小康；●共创东航伟业，同享发展成果。东航管理者信条：●无愧使命，忠于职守；开拓创新，求真务实；●公平公正，律己律人；谦虚谨慎，勤学好思；●立德立信，知人善任；开明管理，勇于担当。跋开创企业文化建设新局面为东航持续稳健发展提供强有力的文化支撑经过修订的《东航心语》与员工们见面了。它用人性化、个性化的文化内涵，表述了东航文化的特质。我们期待着它与员工走得更近，更期待着它凝聚出一股东航特别需要的合力、展示出一种东航特有的崭新风貌。文化之于企业，就像土壤之于树木；如果失去土壤，树木将很快枯萎。同样，如果没有民族优秀文化和外来先进文化的涓涓滋润，企业将难保基业长青，实现可持续发展。东航推进文化创新，去年推出《东航心语》，今年根据实践积累再次修改，其目的就是加强和改进企业管理，以先进的理论和先进的文化指导我们的实践，以“精诚共进” 民航机场空管资料的核心价值观凝聚全体员工，创造优良业绩，培育卓越品牌，奉献满意服务。企业文化建设是一个系统工程，更是一项艰巨的任务。公司各单位、部门要深刻认识企业文化建设的重要意义，加强组织领导，在结合实际、规范制度和改进行为上下功夫，为企业的持续稳健发展提供强有力的文化支撑。一是统一思想，以“三个代表”重要思想指导我们的企业文化建设。我们一定要从认真学习贯彻“三个代表”重要思想，深刻认识文化建设的重要性和紧迫性，稳步推进企业文化建设。要立足民航系统性强和国际性强的特点，加强安全文化、服务文化、商务文化和管理文化的建设，提升我国航空运输企业的综合竞争力和国际竞争力。只有这样，我们的企业文化才能永远彰显时代特征，体现民航特点，具有东航特色。二是结合实际，加强制度文化和行为文化建设。《东航心语》提出了我们的使命、目标、精神、核心价值观、经营管理原则，对企业的发展和员工的成长有明确的指导意义。各单位、部门要结合实际，依据上述理念进一步规范规章制度，使规章制度体现这些理念，并使之成为各级管理者和全体员工的基本行为准则，从而形成具有东航特色的制度文化。同时，各级领导干部尤其要强化榜样意识，重视身体力行，在实际工作中成为东航文化的实践者，起到模范表率作用，通过自己的言行向员工灌输东航文化，推进本单位本部门的企业文化建设，带领全体员工认真学习和领会理念，严格遵守规章制度，从我做起，从现在做起，从小事做起，塑造具有东航特色的行为文化。三是持续推进，提升企业文化的凝聚力和竞争力。企业文化建设不是一蹴而就，立竿见影的。我们要遵循文化建设的基本规律，突出重点，循序渐进，在持续改进中培育企业文化的凝聚力，提升企业文化的竞争力；要坚持“重在实践”的原则，将满足客户和社会的需求、倾心员工的成长作为企业文化建设的出发点和最后的归宿；要切实尊重知识、尊重人才、尊重创造，通过开展富有成效的活动和完善经营管理体制，积极引导员工的价值取向，使我们的企业文化保持凝聚力；要时刻关注发展环境的变化，借鉴中外优秀企业进行文化建设的经验，加强对全局性、前瞻性问题的研究，提高企业和员工的学习能力和创新能力，不断进行观念创新、机制创新和科技创新，凸显企业文化的先进性。文化，就是明天的经济。未来的竞争，就是文化理念的竞争。根植深深沃土，沐浴灿烂阳光，激越浩荡东风，在强有力的文化支撑下，在先进文化的滋养下，东航将成长为一个具有强大凝聚力和卓越竞争力的著名品牌。让我们把思想和认识统一到公司正确的决策上来，把智慧和力量凝聚到扎实的实践中来，精诚共进，创造卓越，开创企业文化建设的新局面。 民航机场空管资料中国国际航空股份有限公司企业文化理念识别系统（MIS）(一)国航定位具有国际知名度的航空公司定位是国航对未来发展确定的目标，也是国航的愿景。国航的定位是对公司“做主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、有世界竞争力的航空公司”的四大发展战略的概括描述。■“国际知名度”定位，要求具有中国民用航空代表性的服务水准、服务品牌、盈利水平以及世界竞争能力，明确了国航在世界航空业中的主流地位以及我们的国际声誉。■具有国际知名度的航空公司是国航综合实力与竞争优势的展示，它要求国航的组织、管理、服务、经营、品牌、机队、信誉、文化等须具有国际水平的内涵。就一定时期而言，具有国际知名度的国航有着以下基本特征：主流旅客认可。主流旅客是指公务、商务旅客，我们的目标是让国航成为他们的首选，让国航成为以提供高端产品为特征的航空公司，与其他航空公司形成差别优势。国航仍然重视公、商务以外的其他旅客，我们服务的主流旅客认可了，其他旅客就更能认可。衡量是否得到主流旅客认可，主要的指标是国航在国内公、商务旅客的市场所占份额最高，国航的机型硬件、服务水平、管理水平、管理者和员工的素质和执行力是世界同行业的主流水平。中国最具价值。国航要保持在国内上市航空公司中价值最高，即长期保持市值第一和每股价值最大。国航的股票应具有良好的投资价值，获得股东的认可。要保持最高的品牌价值，要让顾客认可国航具有良好服务价值，让国航成为顾客首选。国航全体同仁要通过艰苦努力，达到服务至高境界，创造最高的国航价值。中国盈利能力最强。只有盈利企业才有后劲，才可以健康发展，才能更好地回报股东、企业和员工。国航要谨慎思考“大”和“强”的关系，要摸索出一条既有一定规模、又有最好盈利能力的路子。国航将抓住中国航空运输市场持续上升的历史机遇，继续孜孜以求地走优化市场、有选择地主导市场和降低成本的内涵式发展思路，保持很强的盈利能力。具有世界竞争力。我们的目标是做国际主流航空公司，要敢于跟外国航空公司竞争，国航必须走向世界才有更大的发展空间。具有世界竞争力，需要国航建立和保持自己的竞争优势，包括管理优势、人才优势、资源优势等，保持我们在国际民航业界（二）国航使命 民航机场空管资料满足顾客需求创造共有价值　　公司使命亦即企业宗旨，是国航的根本目标和工作任务。　　■国航是一个经济实体。以经济效益为中心、实现利润最大化是公司不可讳言的经营目标。但是，实现这一目标，我们必须凭借满足顾客日益增长的需求，并且创造多元价值，以此赋予我们的创造力以更宽广的空间，也体现我们作为一家国际知名航空公司的社会责任。　　■“满足顾客需求”是国航首要的、直接的使命。服务于顾客是国航惟一的产品。惟有满足顾客日益增长的需求，创造顾客所需要的价值，才有股东的价值、公司的价值和员工的价值。满足顾客需求，有助于国航转变观念，建立以市场为导向、以顾客需求为中心的价值观。　　■“创造共有价值”阐明了国航作为上市公司和现代企业的价值共享观，经营成果共享观。它区别于狭隘的、唯我的企业价值观。共有价值，是指股东、企业、员工、顾客和社会应该共享的价值。　　■国航是股东、企业、员工、顾客和社会的利益共同体。国航的股东主要是国家，还有其他投资者。国航将让股东得到丰厚的回报；让企业获得持续健康发展的动力；让员工得到优裕的薪酬和良好的福利；让顾客得到超值的享受；让社会感受到国航的发展为社会带来的积极因素。　　■员工是公司最大的资源和财富。公司奉行“以人为本”的管理思想，国航将把关注、关心职工生活、工作和成长作为重要责任。在关心员工、重视员工薪酬福利的同时，要依靠新的机制为员工的职业生涯设计和成长创造条件，调动每一位员工的积极性。　　■我们肩负着义不容辞的社会使命。国航在实现自身发展的同时，应该通过捐助、支持公益事业和慈善事业等各种方式关心社会问题和社会需求，我们应该并且必须为社会作出应有的贡献，担负起我们的社会责任，成为一家具有社会责任感的公众公司。（三）国航精神“爱心服务世界创新导航未来”　　企业精神是反映企业的基本观念和企业员工应有的群体基本意识，是企业经营理念、价值观与企业传统文化的融合与提炼，企业精神反映了公司及其员工的基本精神理念。　　■国航有着经过几十年沉淀的优良的精神文化传统，包括永争一流等。但是，在新的时期、新的世纪、新的竞争环境中，国航将企业精神集中凝聚在“爱心”和“创新”上：“爱心服务世界，创新导航未来” 民航机场空管资料。　　■我们奉信“爱心服务世界”，必能“爱心赢得世界”。为着公司愿景与长远目标的实现，国航人不仅需要培育一种斗志昂扬、勇往直前的内在竞争精神和群体意识，作为服务性企业，我们对内对外还要大力提倡爱心服务世界的理念。因为，我们不仅要对社会和顾客有爱心，公司内部部门之间、上下级之间、同事之间也要充满爱心。爱心将使我们的集体和个体更强大。　　■爱心服务体现了以市场为导向。强调“爱心”是我们服务主体的需要，是我们核心工作的特点所决定的。“爱心服务世界”是国航的本色，是国航服务的特征与深度。国航用“爱心服务”与其他公司服务相区别，用以提升我们对旅客的服务水准，赢得顾客满意和忠诚，赢得国际国内市场，创造良好的经营业绩和丰厚的经济效益。　　■爱心服务是一种超出企业利益的博大的现代精神。为服务注入“爱心”，意味着摒弃单纯以盈利为目的的服务观。“爱心服务”的全新理念，将唤起并要求我们每一个国航人进行服务观念的变革、服务心态的调整、服务行动的改进、服务模式的创新和服务水准的提高，最终达到顾客满意度的提升，建立起顾客对“国航”品牌的信赖与忠诚，社会对国航的信任。惟有通过“爱心服务”，才可以抵达“服务至高境界”，创建“服务文明”，在实现国航价值的同时亦可以推动社会进步。　　■“创新导航未来”是国航精神的核心。“创新”是民族的灵魂，也是国航的灵魂；没有创新，我们的肌体将会老化、退化、僵化，进而失去活力、走向衰亡。惟有在我们工作各个方面不断创新，才能适应变化的客观形势，才能适应业界竞争的需要，才能保持活力和竞争力，才能实现永续经营的长远目标。　　■“导航”是我们的本色，是航空公司的特征。惟有创新，才能导向与引领公司的未来，团队的未来，实现国航跻身具有国际知名度的世界主流航空公司的目标。　　■创新精神是国航企业精神在新时期企业精神的集中与凝聚。创新精神的内涵包括了革新、进取、竞争、应变、永争第一、追求卓越等国航固有的企业精神元素。这些精神元素在我们事业中贯彻，将引领我们不断走向新的高峰。（四）国航价值观 民航机场空管资料服务至高境界公众普遍认同　　价值观是国航人在日常工作中普遍认同和坚持的基本衡量标准和遵守的信条。价值观指导国航人的认知和行动。国航每一位员工在日常工作中应奉价值观为座右铭，通过潜移默化的学习熏陶和自我修炼，让国航的价值观成为自己的下意识行动。　　■“服务”是我们的主导产品，是我们赖以生存和发展的根本。但是我们不满足于一般的服务，我们追求的是至高境界的服务，是一种“服务境界”，是一种至高服务标准，是一种服务态度，是不断追求卓越和持续进步的精神。这是我们的共同价值所在。至高境界是一种动态的标准，我们要根据不断变化的客观需求，孜孜以求地追求卓越。　　■服务至高境界是实现企业利润和发展目标的根本途径。从地面的各类服务到空中服务，从单个的服务点到一条服务链，从服务链到国航整个大系统的服务，从工序之间的服务到国航各部门之间的服务，都必须坚持服务的至高境界。每个员工、每个部门、每个团队都要把提供最好的、卓越的服务作为基本标准和判断、认知、行动的价值标准。　　■我们理解倡导并践行的“服务至高境界”还可以从三方面理解：一是我们作为航空公司在万米以上的高空向旅客、货主提供服务的本身，就是一种至高无上的物理境界。共同参与这种服务的全体国航人，以至高无上的工作标准提供服务，与我们行业特点的物理境界相映生辉；　　二是我们在向顾客提供满意服务的同时，我们的境界将会让我们分享到顾客满意的愉悦，我们在体验“服务是奉献，又是享受”的过程中自我修炼，进入一种至高无上的服务境界。这是一种生生不息，循环往复的过程；　　三是国航内部管理上，国航的每个员工都要积极创造和追求“服务至高境界”。国航人在部门之间、工序之间、机关与基层之间、职工之间都要追求至高服务境界，每一位员工都要立足本职岗位、提高自身素质，为公司创造最好的服务。每个人都这样做了，会使国航更加卓越，国航核心竞争能力就能极大提高，“满足顾客需求、实现共有价值”的使命就能水到渠成，员工个人的价值也自然得以实现。　　■“服务至高境界”传达我们每一个国航人全新的服务理念，它将令我们摆脱单纯以盈利为目的的传统服务理念，从而展示出我们每一个国航人恢宏远大的人生观、价值观、工作观。我们将以此为价值共识，对待日常每一件工作，实现公司使命，实现个人价值。　　■服务至高境界是我们追求卓越的精神和一流的工作标准，衡量和认可这个标准的是广大公众的普遍认同。我们的服务是否获得公众的普遍认同，就成为一项根本的衡量标志。因此，我们必须把公众的满意度作为我们工作的根本标准，我们的工作、特别是服务工作，要以公众的满意为标准，来决定我们的工作和行动。　　■ 民航机场空管资料公众普遍认同，要求我们必须树立以市场为导向的价值观，培育以满足顾客需求为中心的理念。市场为导向就是全公司的工作要围绕市场需求、顾客需要配置和优化资源，把满足顾客不断增长的需求作为国航的根本使命。在公司日常的生产运营中，以旅客需求为中心应该成为每一位员工时刻记挂在心的理念，并以此作为指导我们处理矛盾和问题、进一步改善工作的指针。我们须记住：公众是否认同和满意，决定国航的兴衰成败。（五）国航服务理念放心顺心舒心动心　　■服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。　　■“放心”是以安全为核心的服务要求。就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。“顺心”是以航班准点、旅客出行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。　　■“四心”服务既是要求，又是标准；既是服务过程，又是结果。“四心”服务适用于国航整个服务系统。我们要把“四心”服务作为打造国航品牌的核心内容。　　■贯彻和推行“四心”服务理念，推进“四心”服务工程，必须改善从事服务工作的心智模式。实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。服务理念的培养就是对爱心的塑造。要用“爱心”服务观来调整我们的心智模式、服务心态，提高我们的服务水准，通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。　　国航经营理念安全第一顾客至上诚信为本　　经营理念是公司从事经营活动的指导思想，是经营者遵从的基本经营哲学。　　■安全是航空公司最基本的服务。保障旅客的生命财产安全，是我们最基本的任务，也是国航生存和发展的基础。“安全第一”，在国航生产经营中占有首要地位。　　■顾客至上是国航经营理念的核心。服务对象是我们一切生产经营活动所依赖的根本，也是我们获得利益的衣食父母。关注顾客就是关注市场，赢得顾客就赢得了市场。国航经营管理活动的全部，就是为顾客提供高品质的服务。我们必须树立“顾客至上”的经营理念，把满足顾客日益增长的需求作为我们的根本任务。　　■ 民航机场空管资料诚信是国航经营的道德基准。无诚则无信，无信则不立。诚信是国航人在一切经营活动中坚决遵守的商业道德。诚信也许会使我们受到一时一事的损失，但它会带来长久的丰厚回报。国航经营需要诚信，发展需要诚信；顾客需要诚信，市场需要诚信，社会需要诚信。国航作为一家服务全世界的载旗航空公司，诚信是我们的基本要求，要把诚实守信作为恪守不渝的经营理念，让诚信成为国航品牌的重要内容。（六）国航经营理念安全第一顾客至上诚信为本　　经营理念是公司从事经营活动的指导思想，是经营者遵从的基本经营哲学。　　■安全是航空公司最基本的服务。保障旅客的生命财产安全，是我们最基本的任务，也是国航生存和发展的基础。“安全第一”，在国航生产经营中占有首要地位。　　■顾客至上是国航经营理念的核心。服务对象是我们一切生产经营活动所依赖的根本，也是我们获得利益的衣食父母。关注顾客就是关注市场，赢得顾客就赢得了市场。国航经营管理活动的全部，就是为顾客提供高品质的服务。我们必须树立“顾客至上”的经营理念，把满足顾客日益增长的需求作为我们的根本任务。　　■诚信是国航经营的道德基准。无诚则无信，无信则不立。诚信是国航人在一切经营活动中坚决遵守的商业道德。诚信也许会使我们受到一时一事的损失，但它会带来长久的丰厚回报。国航经营需要诚信，发展需要诚信；顾客需要诚信，市场需要诚信，社会需要诚信。国航作为一家服务全世界的载旗航空公司，诚信是我们的基本要求，要把诚实守信作为恪守不渝的经营理念，让诚信成为国航品牌的重要内容。（七）国航管理理念人本科学和谐高效　　管理理念是企业管理工作应遵从的基本策略和指导思想。　　■国航提出“人本、科学、和谐、高效”的管理理念，旨在构建以人本为基础、科学为手段、和谐为助力、高效为结果的管理模式。这是国航面对新的生存环境，提升国航竞争能力的需要。　　■人本：就是把人力资源作为国航经营的最重要资源，通过革新用人机制和薪酬机制，实现每个人的最大价值；高度关注员工个人权益，关注他们的利益和个人发展，以人性化的管理最大程度地调动每一位员工的积极性。　　■ 民航机场空管资料科学：就是要根据竞争形势和国航实际，运用当代最新科学理论、科学方法、科学手段来实施公司的决策与管理工作。国航正在进行的组织转型，就是以现代理念和科学的方法，从根本上提高国航的管理效率和生产力的革新。科学的管理是国航成为具有世界知名度航空公司的重要特征。　　■和谐：是团结协作、互相包容，是一种融洽明朗的氛围，是一种团结奋斗干事业的风貌。国航的广大干部员工，应该以公司确定的战略目标为指引，以公司确立的理念和管理原则为要求，努力形成和谐、融洽、团结、协作、富有生气和活力的工作生活局面。　　■高效：国航必须克服运转效率低、信息传递慢、对市场反应迟钝的大企业病症。通过组织转型实现优化配置资源、实现管理和运营商的高效。高效需要符合企业竞争发展需求的好机制，需要掌握科学方法、现代科学手段的高素质的人。国航的管理者以及每一位员工，都应该通过提升自身素质在国航新的体制中实现管理和工作上的高效。（八）国航人才理念品德激情能力业绩　　■人才理念是公司用以评价、选择、使用、培育人才的基本标准。　　■品德是正确发挥才能的根本基础，激情是干好工作的重要驱动力，才能是干一番事业的必备条件，业绩是德才兼备者必须取得的结果。在选拔、评价、使用人才时，必须坚持业绩为导向。　　■品德，一个人所应遵从的个人品德、职业道德、社会公德的总和。国航把人的基本道德和个人品质、操守作为首先考察判断标准，是因为品德决定一个人的价值判断和行为走向。　　■激情，是追随公司发展目标奋斗不止的精神，是积极主动的工作态度，雷厉风行的执行风格，是追求创新的勇气，是主动干事业的驱动力。我们排斥麻木不仁，无精打采，得过且过混日子的所谓人才；我们需要追求卓越，充满生机与活力、热情洋溢的创造者。　　■能力，是每一个人取得优秀工作成果的才能、智力、体力的集中体现。我们需要具有各种能力的人才，更需要有较高专业技能，有综合才能和素质的高层次人才。只有具备各种能力的人，才能为公司的各项事业作出贡献。当前，国航必须强调能力、贡献决定等级和利益的理念，消除干好干坏一样的心态。　　■业绩：是判断与检验人才的基本标准。国航在对人才的品德、激情、能力作出判断后，最关心的是人才的实际业绩。德才兼备的人才，必须以良好的业绩加以体现和证明。国航倡导以业绩为导向的理念，并以此最终决定人才的价值。（九）国航安全理念预防为主完善系统夯实基础科学严谨　　安全理念是国航用以指导安全工作的方针。　　■“安全” 民航机场空管资料是国航的生命。航空业的特性要求我们高度重视和强调安全的重要性。安全是我们为顾客提供的最基本的服务，安全为生产经营提供基础，失去安全将丧失一切。我们对顾客对员工生命安全的责任重于泰山，任何忽视安全的行为都是犯罪。　　■我们的安全方针是：以训练为基础，以监察为保证，以信息化为手段，变事后处理为事前管理，变经验管理为科学管理，建立和完善安全工作的长效机制，确保飞行安全、空防安全和航空地面安全。　　■预防为主：安全工作必须建立在科学管理、积极预防和有效控制的基础之上，安全管理的“关口”必须前移。十有九次事故都是因违规违章造成的，教训告诫我们：我们的一切工作程序、操作处置、信息传递等，都要建立在“严守规章”基础上。我们相信，遵循预防、控制、发现和解决问题在先的理念和有效措施，可以使安全工作获得最佳效益和效率。　　■完善系统：安全保障必须引入系统管理观念。我们要高度重视飞行管理系统、机务维修系统、运行控制系统、安全监察等系统的建设。这些系统的建设搞好了，就能形成有效的安全机制，国航整个系统的安全就有了保证。　　■夯实基础：国航的安全工作基础是飞行队伍建设、维修队伍建设、运行控制队伍的建设和规章制度的建设。四项基础建设都有各自的系统化要求，四项基础建设基础打牢了，国航的安全工作才能有基本的保证。　　■科学严谨：安全工作必须与时俱进，依靠现代科学的管理思想、手段和设施加以保证。因此，在继承传统安全经验的基础上，要讲究科学的态度、科学的方法、科学的手段。要培养严格的作风，认真的态度，以严谨的科学工作方法和工作作风，确保安全目标的实现。（十）国航发展策略发挥优势品牌制胜　　■发展策略是公司用以指导企业发展的基本谋略。　　■发挥优势：发展的核心是培育核心竞争力，提高竞争力的核心是建立并提升竞争优势。国航必须打造比对手更强的竞争优势。　　■国航将继续坚持和发挥枢纽网络优势。国内要巩固北京、上海、成都、广深四角菱形的枢纽布局，与欧洲、北美、日韩为重点的国际航线网络互为支持，依靠广泛、高效的网络优势提升竞争力，在国内国际两个市场上提高竞争力。　　■ 民航机场空管资料要继续发挥品牌优势。作为有着悠久历史和载旗的公司，国航多年来始终在安全、服务上居行业领先地位，具有很高的品牌价值。要继续加强打造品牌的工作力度，在服务工作上不断创新，满足顾客需求，保持国航品牌对旅客的吸引力和旅客的忠诚度。　　■要发挥成本优势。严格控制成本是任何企业成功的要诀，国航通过多种财务手段在控制成本上取得了成果。要继续强化财务手段和倡导节约型企业的观念，把成本控制在最低，把盈利保持在最高。　　■要发挥内涵发展优势。要正确处理规模与效益之间的关系，不与对手简单地拼航线、拼机队规模，而是依靠实施有效的管理，极大地提高资源的效率，通过对重点市场、含金量高的市场有效占有，获得最大的盈利。　　■国航要在发展中不断与竞争对手进行比较，发挥自己独特的优势，不断创造新的优势，与对手形成差别优势，为提高核心竞争能力提供不竭的动力。　　■品牌制胜：品牌是国航的重要竞争力，也是国航区别于其他航空公司的特色。国航的品牌价值在于安全、服务以及载旗航地位及其综合实力。一个被世人承认的品牌具有极大的市场感召力。“服务”是载体，是产品；“品牌”是旗帜，是影响力。国航已经是一个国内著名的航空品牌，但我们离世界知名品牌还有很大的差距。打造了一个为中外顾客承认的品牌，我们的快速良性发展就会水到渠成。　　■打造品牌，需要付出长期的努力。品牌是企业在几十年的辛勤工作中积累起来的，但是一件引起舆论关注的事件，就可能使品牌受到损失。因此，公司每一个部门、每一位员工都负有打造品牌的责任。我们要精心做好每一件工作，尽可能满足顾客的需求。我们还要积极的宣传和推广国航品牌，使国航品牌走向世界。（十一）国航团队理念忠诚尽责团结协作充满活力　　团队理念是国航用于团队建设的行为导向。　　■国航本身是一个大团队，大团队又是由大大小小的小团队组成的。团队既是指一个个具体单位，也是各种形式的工作小组。引入团队理念，是国航内部建设和市场竞争的迫切需要。　　■忠诚尽责：团队必须对国航忠诚，围绕国航的根本利益展开工作。团队工作的出发点既要考虑团队的利益和要求，又要善于从国航的大局出发，正确处理矛盾和问题，确保国航利益和工作目标的实现。团队成员必须有奉献尽责的精神，兢兢业业，恪尽职守，坚决完成团队、国航赋予自己的任务。　　■ 民航机场空管资料团结协作：紧密的团结、有效的沟通和协作是团队建设的要点。我们急需克服部门、团队之间各自为政、信息不通的弊病。国航高度强调团队之间的团结协作、信息共享、有效沟通、形成合力；团队之间、跨部门之间要讲大局、讲系统、讲和谐，互相包容，互相理解，互相支持，形成整体作战能力。　　■充满活力：活力来自科学现代的管理，来自团队的决心和勇气，来自克服困难、追求卓越的精神。活力对于团队建设具有特别重要的意义。惟有充满活力的团队，充满活力的国航人，才能攻无不克、战无不胜，才有团队和国航的发展。　　■要鼓励员工通过提高个人价值为提升企业的核心价值作出贡献。要结合团队责任，塑造有决心、有勇气的团队。国航的每个团队要敢于直面挑战，坚韧不拔，夺取胜利。（十二）国航广告语　　广告语是国航用于传播国航理念、同顾客和全社会沟通的画龙点睛之语，是用于建立国航形象、国航品牌的有力手段。国航广告语是“国航理念”的精华部分，它的传播效应是卓越、现代、与众不同的“国航形象”。　　服务至高境界　　国航之旅：放心、顺心、舒心、动心　　爱心服务世界创新导航未来　　满足顾客需求创造共有价值　　凤凰来去吉祥如意　　中国之翼爱在蓝天　　国航爱心，与您同行。中国国际航空股份有限公司企业文化行为识别系统(BIS)行为识别（BIS）是CIS的动态识别形式，它的核心在于CIS理念的推行，将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号，通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。国航在导入CIS时必须把企业及其员工的行为习惯作为突破口和着力点，通过不断打破旧的不良习惯，建立起国航新的行为模式，从而实现国航员工真正的观念转化和素质提升。 民航机场空管资料国航行为识别（BIS）系统主要由两大部分构成：一、企业对内行为模式，包括行为基准、形象要求、着装规范、语言规范和企业内部环境的营造等。二、企业对外行为模式，包括服务行为规范、公共关系等。行为识别的目标，是通过行为识别系统的各类规范进行教育训练，使员工的行为规范化，符合国航价值观和现代企业制度的要求。企业在处理对内、对外关系和日常经营服务活动中，表现出符合自身价值观的行为准则和行为规范，有利于推进国航组织转型和建立现代企业制度，有利于形成良好内外关系和提升组织效率，有利于提高服务水平和打造国航品牌。行为识别与理念识别、视觉识别相互交融，形成国航在新时期的具有时代特点的企业文化。第一部分对内行为模式企业行为归根结底是人的行为。对内企业行为主要是指企业主体人在企业内部生产、经营、生活中所有的活动表现。企业导入CIS后，如何用全新的理念精神去指导、影响、约束员工的行为，制定出与之相匹配的、系统规范的管理制度和行为规范，通过教育培训等形式，在企业建立现代的行为模式，形成良好的生产经营秩序，塑造全新企业形象，创新企业文化，是建立企业内部行为模式的重要内容和目标。一、行为基准国航行为基准是国航企业行为和全体国航人个人行为的基本准则。国航行为基准是：求新，求变，求快，求远，求实求新■求新就是创新。求新是国航的灵魂，国航与时俱进可持续发展的必备条件。只有保持永不枯竭的创新精神与活力，国航才能永续经营和不断实现每个时期的发展目标。■创新需要“学习型组织”作保障。每个国航人都必须树立强烈的忧患意识，保持学习与创新的动力，在激烈的竞争形下，不断进行观念创新、管理创新、技术创新、经营创新。求变■我们面对一个急骤变化的外部竞争环境之中，唯有不断变革自己才能适应环境，才能健康持续发展。我们需要唤起每一个国航人的危机意识、忧患意识、竞争意识，在发展中不断改革求变。■求变要贯穿于国航的全部工作领域。要以市场为导向，以满足顾客不断增长的需要为指针，不断革新国航的管理工作和服务工作。求快■我们面临严酷的国际国内竞争环境，培育“快速反应，雷厉风行”的国航作风，已成为我们生存下去的必备条件。国航人面对一切问题必须做到：快速反应。■我们要利用组织转型后的新体制平台，建立全新的、充满活力的高效率行为模式，形成快节奏、高效率的国航风格。时间就是金钱，速度就是效益。领先意味着成功，落后必定失败。求远 民航机场空管资料■求远就是明确未来定位，追求未来发展目标。求远要求我们目光远大，既要立足现实，又要考虑长远、关注未来。■国航每一个单位和个人，要把自己的工作目标与公司的战略目标结合起来，把公司的目标解码到每一个岗位，把现实工作与长远目标联系起来。　　求实■求实就是脚踏实地、实事求是、求真务实，这是国航人不变的信念和作风。■每个国航人都要胸怀大志，又要实实在在，扎扎实实做好每一项工作。二、形象要求（一）高层经营者形象高层经营者是指国航领导。领导形象是企业形象的代表、员工形象的代表。经营者的形象、风度、气质及其独有的人格魅力，对内对外均具有较强的示范作用。国航面对上市后的新形势，领导同志应率先树立自己新的形象。形象要求：仪表庄重，领导风范；充满活力，现代理念人本管理，经营有方；魅力出众，形象代表1、外观形象：仪表庄重，领导风范仪表仪容规范，着装得体大方，头发梳理，正式场合着西装或套装。言行举止具有亲和力，有领导风范。2、观念行为：充满活力，现代理念具有强烈的创新意识和现代企业经营理念。具有敏锐的反应能力、应变能力和活力。做国航企业文化的倡导者、践行者。3、管理形象：人本管理，经营有方倡导并践行人性化、人文化管理。最大限度调动属下和全体员工的积极性、创新力。具有现代经营意识，运用现代企业经营战略经营企业。4、人格魅力：魅力出众，形象代表人格、品行、情感、风格、人际关系等方面表现突出。以人格魅力赢得全员的信赖，成为员工崇敬的精神领袖、行为楷模、信心的依托。（二）管理干部形象管理干部包括中层领导和一般管理干部。干部行为方式对部下和全体员工具有很大的影响力。形象要求：以德为先，业务精良；现代意识，行为规范 民航机场空管资料求新求实，求快求远；管理有方，职工表率（1）素质形象：以德为先，业务精良德高为范，“德服为先”；不断汲取新的知识，业务素质过硬；自信，成熟，机警，智慧，创新，综合素质好；是国航行为规范、文明礼貌、形象统一的代表。（2）观念行为：现代意识，行为规范具有现代企业管理素质，以市场为导向、以客户需求为中心开展工作；善于学习、思考，以科学的思维方式和发展观指导工作；是企业文化的推动者，行为规范的楷模。（3）工作作风：求新求实，求快求远发扬国航精神，实事求是，深入实际，不断改进工作方法；雷厉风行，讲求速度与效率的统一，务实高效；心胸宽广，着眼未来，立足长远。（4）管理形象：管理有方，职工表率精业务懂管理，智慧经营，熟悉现代经营管理思想和方法；具有良好的外观形象和人际关系，用沟通和关爱赢得尊重；善用“品德、激情、能力、业绩”人才观去发现人才，培养人才，起用人才；民主管理，公平、公正、公开；善于用行动去感化带动属下。(三)员工形象员工形象是企业形象的主体，集中表现企业素质、管理水平与文明程度。员工形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等。 形象要求：爱岗敬业，诚实守信，勤奋好学，文明尚礼；团结协作，充满活力，充满爱心，大方坦诚；认同国航企业文化的价值观，个人理想与公司愿景目标紧密结合。言谈举止、仪容仪表显示国航人文明尚礼的精神风貌，言行规范，充满爱心；敬业乐学，精益求精；心胸开阔，坦诚待人，忠诚国航，富有活力与爱心。部门之间，岗位之间，上下之间相互团结，协调配合，发扬团队精神，展示国航良好现代企业形象。三、着装规范衣着反映出一个人外在最直观的形象风貌，衣着的统一整洁首先是对客户的尊重，也是奉献爱心于顾客的具体表现。着装形象也是构筑国航新形象的任务之一，全体员工应严格执行着装规范之规定。（一）机关工作人员着装规范1、每周一至周四：全体机关工作人员穿公司下发制服（夏季衬衫），周五可随意； 民航机场空管资料2、着装合体整洁，服饰慰烫挺括，领带正挺，皮鞋干净明亮。  （二）地面服务人员着装规定1、工作时间必须着公司统一制服；2、制服与便装不得混穿；3、地面运输服务人员着装时间统一为：春秋装每年4月16日—5月31日，9月16日—10月31日；夏装每年6月1日—9月15日；冬装每年11月1日—次年4月15日。特殊天气变化情况例外。4、男士着制服时，应系好纽扣和领带。领带系法规范端正，忌松垮、歪斜，冬季应置于毛衫（限鸡心形）内。5、着衬衫时，应将下摆系入裤内或裙内，不得外露。四十五岁以上女职工着短袖衬衣时除外；长袖衬衣不得挽起袖口。6、女士戴领花时，领花应结在第一纽扣处，置于衬衣外。7、着装干净、整洁、得体，无皱褶、无污渍和异味。不得敞胸露怀。8、特种工作人员（如：货运特货室工作人员、仓库管理员，地面货物装卸处等）应按规定着相应工作服。9、实习人员按规定着装；无配套服装的，按无工作服人员着装，均要佩带实习证。10、不得穿拖鞋、短裤、背心、超短裙、紧身裤、无袖上衣及敞胸露怀服装、奇装异服和其它薄、露、透等不符合上班规定的服饰。11、凡是需要佩带工作标志牌（包括服务牌、工作号码牌、肩章、工作区通行证等）的人员，必须严格按规定佩带标志牌。12、服务牌、工作号码牌按规定佩带于左胸前。男士戴在套装上衣或夏装衬衣左口袋外正上方；女士戴在春秋装、冬装上衣左上方，夏装如扎领花则应戴于衬衣领花外。（三）飞行员、乘务员着装执行公司相关手册的专门规定。（四）参加集体活动及外事活动着装规定1、凡参加大型会议或集体活动等，应按要求统一着装。2、在室内不应戴墨镜，在室外遇有隆重仪式和迎送等礼节性场合，也不应戴墨镜。3、着便装时，应美观、得体、大方，适应当时环境气氛，禁止着怪异服饰及坦胸露怀。4、参加各种活动、集会，进入室内均应脱下帽子、大衣、风衣。5、在国外参加涉外活动时，着装应尊重当地民族风俗习惯和风土人情。服装色调应与当时的环境、气氛相协调。 民航机场空管资料6、隆重场合，应着与气氛协调的严肃、大方的服装。（五）仪容及服饰一般规定1、工作人员发型应美观、大方、清洁、整齐，禁止留怪异发型。2、男士禁止剃光头、蓄长发、留长胡须。3、工作时间佩带的饰物应得体、典雅、庄重、大方，禁止佩带夸张性饰物，如：大型耳环、项链圈、手镯、手链、脚链、过于引人注目的头花等。4、女士应施淡妆，禁止浓妆艳抹。5、禁止蓄长指甲及涂深色指甲油。6、佩带的项链不得放在工作服外。7、窗口工作人员工作时间禁止带手套。四、语言规范国航人的语言行为在规范化、职业化的基础上应侧重情感的培养。语言情感主要体现在大方、亲切、谦和、礼貌上，并注意语速适中、吐字清晰、富有情感。（一）工作生活中一般礼貌用语1、工作中的礼貌用语对来访者礼貌用语：欢迎光临！/是的/对不起！/请稍候/请等一下/非常感谢！岗位间的礼貌用语：谢谢您的帮忙！/对不起，能帮我解决这个问题吗？/需要我做点什么吗？/这样做行吗？/你觉得有什么问题吗？/对不起，请稍等。电话礼貌用语：您好！国航XX部门，请讲。如：您好！国航客舱服务部，请讲。下级对上级的礼貌用语：对不起，打扰您了/请多多指教！/这件事您看这样办行吗？上级对下级的礼貌用语：这件事辛苦你办一下行吗？/占用了你的时间，对不起！/这样行吗？/请你到我办公室来一下。公共关系的礼貌用语： 民航机场空管资料对不起，打扰一下。/请坐！/请多指教！/请多提意见，谢谢！/有件事想麻烦您一下/您好，需要帮忙吗？日常生活中的礼貌用语初次见面说：您好！向人祝贺说：恭喜客人到来说：欢迎请人帮助说：请多关照、劳驾宾客到来用：欢迎光临需人原谅说：包涵求人解答用：请教表示歉意说：对不起麻烦别人说：拜托（打扰）与人分手说：再见看望别人用：拜望中途先走说：失陪表示答谢说：谢谢！请人勿送说：留步老人年龄用：高寿征求意见说：请指教（赐教）（二）服务工作用语   服务人员形象代表着公司的窗口形象，服务时除使用规范用语外，更应注重情感的传递，服务人员要牢记“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务准则和爱心服务理念，运用规范的服务语言。1、常用语请/谢谢/没关系/不客气/欢迎您再来/对不起/请您稍侯/您好，我能帮助您做什么/再见/欢迎您再来2、“五声十字”礼貌用语“五声十字”文明礼貌用语即：“问候声、征询声、感谢声、道歉声、结束声”和“您、好、请、谢谢、对不起、再见”。问候声：如：“您好！”或“早上好！”。问候要掌握时机，和蔼可亲，充满爱心；征询声：如：“请问，您有什么事情需要帮忙吗？”、“请问，您想了解些什么？”、“请您考虑一下！”、“请您再说一遍！”、“请您核对一下机票！”、“您觉得这个时间怎样？”、如果您不介意的话，我可以看一下吗？”。注意突出爱心，善于观察，商量语气，多用肯定句；感谢声：“谢谢”、“十分感谢”、“非常感谢”；道歉声：“对不起，请稍侯”、“请您原谅，实在对不起”、“对不起，让您久等了”。要注意时机，大方、适度，不要难以启齿； 民航机场空管资料结束语：“再见”、“再见，请拿好您的机票与证件”、“我们随时愿意为您服务，再见”、“再见，您如果有问题，请再与我们联系”、“再见，欢迎您再来”，要注意掌握时机，突出感情。3、顾客尊称用语各位旅客，各位货主，女士们，先生们，您，先生，女士，小姐，太太，同志等4、服务语言的要求充满爱心，发自内心；语音适度，让顾客听清楚；语调柔和，充满爱心，亲切柔和；语速适中，娓娓道来，稳健有余地；抑扬顿挫，自然流畅；吐字清晰，表达准确。五、工作岗位行为规范（一）上班上班时应保持良好的精神状态，情绪饱满，乐观向上；上班前十分钟到达办公室，做好清扫及有关准备工作；因事耽误会迟到时，要利用电话通知自己的直接上级；（二）办公就座时，要轻拉椅子无声入座；进入会议室、会客室、领导办公室之前要先敲门；在走廊上和上司、同事或客户碰面时，要点头致意；在办公室尽量避免谈私事，说话以对方听清楚为宜；离开办公室要将去处告知临座同事，并托人代为处理期间事务；移动或使用公共物品一定要归还原位；做错事要马上道歉和采取弥补措施；重要文件不要随意乱放，不得弃置离开。（三）下班快到下班时间，要坚守岗位，不可提前离开；工作未完成，则要尽可能做完以后再下班；下班之前要处理好次日需要提前安排的事项；将办公或作业区域整理干净之后再离开；因外出将直接回家时，应向上司报告；因公外出，无法提早赶回单位，应于下班前用电话联络上司；因故需早退须提前向上司请示，并将剩余工作安排妥当。（四）职务变更或调动要积极地服从职务变更或调动命令，认真交接工作；要和共过事的各单位部门人员招呼；在新岗位上，要尽快适应工作，谦虚地向别人请教；不要在新单位对原工作单位的上司或同事有不满之议论。（五）与上司或同事相处 民航机场空管资料诚恳、尊重、理解、支持、补台；上司要注意站在下属立场设想，尊重、关爱下属，建立良好的上下级关系；下属要尊重上司，对上司命令要立即执行，认真听取上司的指示，有问题委婉提出建议；上司、下属在工作上要公私分明；称呼上司要用职名，不可直接呼上司姓名；即使上司不在，谈到上司时也要称呼职名；对长辈同事，有职名的要以职名称呼，只有在私下场合，才能用名字称呼；要尊重同事的个人隐私，不能张扬别人的秘密，更不能添油加醋，传播同事或上司的隐私；与上司一同出差，日程、路线、航班、车次等要请示上司的意见，订票与预订旅馆都要事先安排，所需文件资料等必需品要备齐。提前到达约定地点；与上司同乘车，职位低者要为上司开后座车门，并请上司先上车，两位以上上司同乘，让年长者先上车。（六）接待客人以礼待人，不以衣貌取人，不可盛气凌人；事先约见的客人应在规定时间内等候，热情诚恳的接待客人；见面时应主动与对方握手致意，男士应先脱手套再握手，女士则不妨戴手套握手。握手时应迎合对方视线；客人来访等待时，要为客人倒水，或取报刊给对方阅读；在来访者面前，要避免坐立不安，心不在焉等不良姿态；在和两人以上客人谈话时，不要只同一个人说话而冷落另一个人。如果他们互不相识，应主动为其引见介绍；根据客人重要程度，送客要送到办公室门外或公司门外。（七）部门协作国航部门之间互相服务协作时，应做到“请”字当先，爱字当头，以“爱心服务”为准则，语言礼貌得体；进入其它办公室时，应先轻轻的敲门，得到允许后方可进入；洽谈工作时，应言简意赅，开门见山说明来意，谈完后随即告辞，不东拉西扯、耽误对方的时间；在其它部门帮助本部门完成工作任务时，应真诚地表示谢意。（八）办公秩序办公用品放置整齐，统一划齐，以表现企业管理水平；各类档案及时归集，以便于查阅，提高工作效率；每天安排好工作日程，有条不紊，忙而不乱；办公环境保持安静，紧张而有序，勿高声喧哗、互相串岗；按照标准进行规范化设置，做到办公用具布置得当，色调统一。（九）电话礼仪1、打电话礼仪选择时间为了尊重体谅对方，打电话要选择时间，如：晚21：00后—早7：00前，中午12：00—13：30，每日三餐的常规用餐时间，不要打电话。如确有急事，则向对方致歉。如“对不起，打搅您了，实在抱歉。”礼貌用语 民航机场空管资料接电话，要自报家门。如“您好，国航党委工作部，请讲。”打出电话，要报单位身份。如“您好，国航党委工作部某某某……”话语要和蔼，吐字清晰，简明扼要，叙述清楚。请求转达当受话人不在时，如有必要，可请对方向受话人转达自己的意思或让受话人回来时再联系自己，说明单位与姓名及联系方式等，并致以谢意。注意事项控制背景音，避免一切不良的声音传出；接听电话，首先要问清对方是谁，并认真倾听对方讲话，重要电话认真记录；如果是找其他人的，应有礼貌地说“请稍等”，然后轻轻放下电话并通知受话人，如受话人不在，在需要转达的情况下，将内容记录下来，及时准确地转告受话人。第二部分 对外行为模式企业外部行为包括服务规范、公共关系、公益活动等企业对外行为活动。它与企业内部行为共同构成完整的企业行为系统。企业所有对外人员是导入CIS后重点教育培训的对象，首先要求从思想意识上“破旧立新”，其次通过理念的灌输、行为的规范,以崭新的言行和形象透射企业独特的形象风貌，不断向外传递企业形象力提升的信息。服务行为规范国航在2005年开始的组织转型中，确立了“市场为导向”理念。在对外的服务工作上，国航则确立了以顾客需求为中心的“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念。市场的核心就是顾客，顾客永远是国航工作中心，通过“服务至高境界”达到顾客满意是国航不懈追求的工作标准和目标。国航的市场营销、运行控制、客户服务三大核心部门和支持保障板块和的每个岗位人员，一切工作都要以顾客需求为中心，以“四心服务”为指针，不断提高服务水准，由此开展一场以转变思想意识为起点的服务革命，建立起“爱心服务世界”模式。该模式强调塑造“爱心”动力源，爱心服务世界、爱心赢得世界；服务是奉献、也是享受，强调发自内心的共享式服务。（一）塑造爱心动力源，坚持爱心服务世界。■　我们与众不同的经营理念是为服务注入“爱心”，摒弃单纯以盈利为目的的服务观。“爱心服务” 民航机场空管资料的全新理念，将唤起并要求我们每一个国航人服务观念的变革，服务心态的调整，服务行动的改进，服务模式的创新，服务水准的提高，最终达到顾客满意度的提升，建立起顾客对“国航”服务品牌的信赖与忠诚。■　我们倡导并践行“爱心服务世界”，目标是“爱心赢得世界”。“服务”是航空公司的特殊产品,在国航的每一个服务环节坚持“爱心服务世界”和“四心服务”，必能获得“爱心赢得世界”的结果，赢得顾客满意和忠诚，赢得国际国内市场，创造良好的经营业绩和丰厚的经济效益。■　实践“爱心服务世界”，必先塑造爱心动力源。培育“爱心”的动力来自于我们的高尚专业的职业精神，因为我们的职业要求必须富有爱心，爱心是一种专著的职业要求。爱心还来自于自身的人格要求，富有爱心的人是有力量的。我们作为职业的服务者，更应该有高于普通人的爱心。爱心使我们每个人和国航更强大。（二）强调顾客需求为中心，坚持“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念■创造令顾客满意的服务过程的前提是转换我们的服务观念，这是提高我们国航服务水准的核心，为此，我们倡导并践行“放心、顺心、舒心、动心”的国航服务理念。■我们将用这一服务观来检讨我们的心智模式，调整我们的服务心态，提高我们的服务水准，推动我们抵达“具有国际知名度的航空公司”的愿景目标；同时，在自我修炼过程中进入“服务至高境界”。■我们将“放心、顺心、舒心、动心”的“爱心服务”作为服务的支柱，使之成为“服务至高境界”核心价值观的支撑点，构建国航完整的服务品牌内涵，将国航的服务同其他公司的服务区别开来。（三）提倡“共享式满意服务”模式■市场竞争驱动我们不仅需迅速转换服务观念，更需要建立一种与全新的服务理念相适应的服务模式。国航倡导并践行“放心、顺心、舒心、动心”服务的基础上，倡导“奉献爱心服务，分享满意愉悦”的“共享式满意服务”模式。■我们对这一新型服务模式作出如下诠释：服务理念：放心、顺心、舒心、动心。心智模式：向顾客提供爱心服务，同时感受和分享顾客满意的愉悦。行为模式：奉献与共享的互动式满意服务。追求目标：自我修炼进入“服务至高境界”。观念转变：将纯盈利式服务转变为爱心赢得世界的高层次服务。行为要求：检讨纯粹以盈利为目的服务观念；调整服务低人一等的被动服务心态；改进不合“四心服务”标准的服务行为；培育服务是奉献也是享受的新型服务价值观；开展充满爱心的奉献式共享式服务行动。（四）服务工作的一般要求 民航机场空管资料1、服务行动国航的服务行动主要表现为主动热情，充满关爱，细致入微。善于察言观色，主动上前迎接顾客。即使手头正忙于工作，遇到顾客询问时也要礼貌告知“请稍等”。服务过程善用礼仪规范，要尊重顾客，充满关爱。让顾客感受到国航服务人员的满腔热情，力避冷、板、刻薄行为。2、服务风格国航的服务风格要突出善解人意、为人着想。仔细聆听顾客询问，了解顾客真实意图。认真考虑顾客需求，快速准确做出反应。做好服务流程中的每一个细微处。处处为顾客着想，有原则不失灵活。3、服务品格国航的服务品格主要体现于不厌其烦，耐心解决问题。顾客询问时要等顾客一次把话讲完，仔细听取顾客的要求。对顾客不懂的问题要反复细心讲解，不厌其烦。针对不同的顾客采取不同的应对措施，满足顾客需求。解决问题要遵循规程，严格按程序办事，不可投机取巧，走捷径。4、顾客抱怨处理顾客有抱怨说明我们在服务方面尚存在不足，也是国航改进工作、打造品牌的重要途径。尊重顾客的主观意识和习惯，提倡尊重与包容。要满足顾客了解情况、诉说情况的要求。国航工作人员要善于聆听，要让对方先把话讲完，不得以任何理由对顾客异议进行反驳。要认真作好记录，重要的投诉要单独备案，不能当场答复的问题要在规定时间内予以回复，真诚积极的为顾客解决问题。建立市场信息反馈机制，及时掌握信息。属于国航原因的投诉要及时道歉和处理，属于其他原因的要耐心解释。努力解决服务方面存在的问题，善于总结分析抱怨信息，寻找解决问题的新途径和新方法，把顾客的抱怨和投诉作为改进国航服务工作的重要途径。山东航空集团服务语言管理手册前言 民航机场空管资料语言是人类最重要的交际工具，人们利用语言来传递信息，交流感情，协调共同的活动。规范的语言是服务型企业重要的工作手段，语言管理也就成为树立良好企业形象，提高服务质量，促进企业发展的重要环节。使用准确、鲜明、生动的规范语言，不仅是对地面和空中服务的要求，也是山航企业形象的具体体现。为了进一步规范服务用语，使山航的地面和空中服务水平再上一个新台阶，我们结合公司ISO9001运行质量标准的推广和工作实际，编印了《山航服务语言管理手册》，希望广大员工参照执行。第一章概说服务岗位语言管理的根本目的，是让员工在最短的时间里与客户实现沟通，让客户理解我们的服务诚意，共同协调和完善客户关系，圆满完成我们的服务意愿。一.服务岗位员工应追求的语言素质1、流畅的语言表达能力。为客人提供服务时使用普通话或规定的外语语种。声音甜美，音量和语速适中。字音要清晰，语调要分抑扬、顿挫、轻重、缓急，可根据当时要表达的内容来确定语速。需要核对对方信息时放慢语速，确保准确性。2、语言的艺术性。语言要巧妙得体，尽可能地了解客人文化背景，更多地了解客人的信息。真正做到语言得体，使工作顺利进行。3、语言的应变能力。根据不同的场合、地点和具体的情况，灵活使用语言，更快地缩短与客户间的距离。二.服务用语的基本要求1、服务用语运用得当。基本要求是简明、准确、规范。2、文雅的语言。温和是文雅的首要条件，温和的语言是表达友好感情的最好方式，真正体现为宾客送温暖的诚意。3、礼貌、谦恭的态度。用宽厚、谦恭的态度表现出对宾客的尊重。4、合理使用敬语、问候语、称呼语。根据不同客人使用不同敬语，做到彬彬有礼，热情庄重，创造一个和谐的沟通气氛。5、选择通俗易懂的语言。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。6、选择合适的句式和语调。在对客人服务的过程中要多用设问、商讨句，不要让语音高于宾客的声音。多商讨，不争辩，避免伤害宾客的自尊心。 民航机场空管资料7、合理使用致歉语。服务人员要合理运用语言的技巧来处理客人投诉。用谦和的语言感染客人，理解客人并不失时机地给客人解释，道歉至客人满意。8、服务语言的禁忌。禁止讲有损于公司形象的话语。工作区域不讲与工作无关的事情。禁止使用方言，除非旅客要求。严禁使用侮辱性语言和贬义称呼、斗气语。尽量不使用否定句式。严禁使用下列短语：不知道，别问我，不是我的事情，你怎么搞的，真麻烦，你说什么，你大点声音，你急什么，有完没完。三.基本服务用语问候语：您好，您早，中午好，晚安，您好吗？祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，圣诞快乐，生日快乐，生意兴隆。告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。应答语：不客气，没关系，这是我应该做的。非常感谢，谢谢您的合作。道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，打扰您了，让您久等了，请别介意，给您添麻烦了。第二章客舱服务语言规范一.登机迎客服务您好，欢迎登机，请往这边走。请走好。请当心脚下。您好，欢迎登机，请对号入座。我可以帮助您吗？请跟我来。请问您的座位号是多少？请您稍微侧一下身。我帮您把衣服挂起来好吗？我帮您把行李放在那边好吗？二.头等、公务舱地面迎客服务请用毛巾。请问您喝点什么饮料？这是您要的饮料，请慢用。请用橙汁，请用果仁。请用…… 民航机场空管资料我可以收回毛巾吗？我可以收走杯子吗？三.安全检查服务请系好安全带。请扣好小桌板。对不起，请您收起脚蹬。请调直您的座椅靠背。谢谢合作。四.送报纸及其它物品服务这是我们为您准备的报纸，请您阅读。对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的报纸吗？这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。五.餐饮服务这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜。我们马上就要提供正餐（点心），现在我为您铺上桌布好吗？今天午（晚）餐提供的热主菜有牛排配…，鸡配…，海鲜配…，您喜欢哪一种？今天为您准备了饮料和酒类（果仁），欢迎您选用。今天为您提供的热面包有…请您随意选用。您预订的牛排需要几成熟？这是您预订的…，请您选用，祝您好胃口。今天我们的午（晚）餐有…和…请问您需要哪一种呢？现在我们为您提供…芝士，您喜欢哪种芝士？需加哪些配料？您需要红葡萄酒吗？我们为您准备了…水果，请您品尝。我们还为您准备了…甜品，请您品尝。我们为您准备了咖啡、茶…，您喜欢喝点什么？我们马上要提供…，我能为您铺桌布吗？这是先为您提供…冷荤，请用今天为您准备了…生菜，请用。今天为您准备了…沙拉，请用今天为您准备了…汤，请用今天为您准备了… 民航机场空管资料餐，请用我们还为您准备了…酒，欢迎您品尝。请问您用完了吗？我可以收走吗？您还需要添加其他饮料吗？今天的餐食合您的口味吗？六.巡视客舱服务请问我能为您做些什么吗？我去确认一下，马上给您答复。谢谢您对山航的关爱，我会向我的主管转达您的建议。谢谢您的建议。我会在以后的工作中加以改进。七.CIO表格填写服务您需要帮助吗？我能为您做些什么？如需要乘务员帮助，请按头顶上方的按钮。我可以来帮你填写吗？请给我您的护照。请问您填写好了吗？请根据录像要求填写。请您收好护照。八.机上免税商品销售服务机上有XXX、XXX、XXX等出售…。请问您需要购买吗？九.客舱值班服务用语您想喝点什么饮料吗？请问您需要茶水（矿泉水）吗？请把您的杯子递给我好吗？请拿好，当心烫。十.落地前准备工作服务用语祝您旅行愉快。谢谢您乘坐山东航空的班机。十一.落地后的服务用语这是我们为您保管的…，请您检查并收好，谢谢。感谢您乘坐山东航空班机，欢迎您再来。等飞机停稳后，请您带好全部手提物品从前登机门(或前、后登机门)下机。谢谢，下次旅行再会。十二.娱乐片（电影）播放服务先生/小姐：我们马上为您播放娱乐片（电影），请您使用座椅前口袋的耳机，选择… 民航机场空管资料频道收听（看）。我可以把窗帘拉下吗？谢谢。让我来帮您调试好吗。很抱歉，您座位上的音频系统有故障，您是否愿意换座位？十三.礼品发放服务用语这是山东航空公司为您提供的礼品，希望您喜欢。十四.彩虹常旅客服务您需要办理彩虹卡吗？您还需要了解些什么，我们可以向您解答。请出示您的彩虹卡，我们为您刷卡。谢谢，请将卡收好。第三章客货运输服务语言规范 民航机场空管资料一.售票服务(96777)1.接听旅客咨询电话时电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话；语气热情，声调微微上扬，充满活力。您好，山航客户服务中心XXX号为您服务。2.接听电话后旅客方无应答时您好，山航。(两次)对不起，听不到您的声音，请稍后再拨。3.应答旅客电话中所咨询业务问题时好的，请稍等，我马上为您查询（或处理）。您需要的是***航班。要求：语气诚挚、礼貌。在查询过程中有意识地将旅客问题进行重复，确认所需信息，并自然地告知旅客我们的延伸服务。4.如因客观原因查询工作进行缓慢时对不起（或不好意思）！让您久等了。您所需要的航班情况为***。要求：态度诚恳，道歉后随即将旅客所需全面信息告知旅客，以服务进行弥补。5.旅客指定其他员工接听电话时先生（小姐），我现在给您转接***号，请您稍候。要求：语气温柔平和，转接后提醒相关岗位人员接听，避免电话转丢。6.如旅客指定员工不在或正忙对不起，他（她）现在不在（正接听其他电话）。您可否将您的需要告诉我，看我能否解决。要求：应主动要求提供后续服务。除非旅客主动要求，禁止告知旅客稍后再拨。7.旅客所需服务为其他部门业务范围时：先生（小姐），您刚才讲的属于**部门负责。我现在告诉您相关部门的电话，您可以直接与他们联系。您也可以留下联系电话，我们会通知**部门给您去电。要求：不可冒昧打断旅客讲话，判断时机告诉旅客相关电话。转告其他部门回电话时必须落实到人。8.遇电脑、线路故障时先生（小姐），对不起！由于线路原因，暂时不能为您查询。请您15分钟后再拨。如果方便的话，请留下您的联系电话，故障排除后，我会及时与您联系。9.接到旅客的投诉，若投诉内容涉及公司其它部门或旅客要求明显违反公司规定，柜台不能解决时先生(小姐)：现在我将服务质量监察室电话8737888告诉您，您有什么问题相关部门会予以解决，给您一个满意的解释（或答复）10.当接到要求解决或投诉的内容属于柜台业务范围内的问题，而订座小姐又不能做主解决时先生(小姐)，现在我将电话转接给柜台主任，请您将情况说明，她会给您一个满意的解释（或答复），请您稍等。11.当接到旅客生气抱怨的电话，内容涉及其它订座小姐告知错误的航班信息、票价或催单送票等电话时应语气委婉地说：“先生(小姐)，对不起！抱歉给您添麻烦了，请您将情况说明，看我能否为您解决” 民航机场空管资料。12.为旅客处理完所有订票或查询航班动态、业务咨询等电话时先生(小姐)，欢迎您再次拨打96777，再见！二.商务现场服务(一)航班正常时的服务用语1.迎客服务您好，请问您乘坐哪个航班？请在XX号值机柜台办理乘机手续。2.重要旅客现场接待服务您好，请出示您的机票和有关身份证件。请问您需要窗口座位还是过道座位？您好，请跟随我去贵宾室休息。请在贵宾室休息，稍后我将带您登机。3.托运行李的服务您好，请问您需要托运行李吗？请问您购买行李保险吗？对不起，您的行李超过规定尺寸，请您托运。请问您的行李办理声明价值吗？对不起，您的行李超过了规定免费重量，您需要交逾重行李费，请您到比XX柜台交逾重行李费。您的行李内有贵重物品或易碎物品吗？按照规定，您的贵重物品或者易碎物品需要自己保管，不能办理托运。对不起。请您从X号门通过安全检查。4.对有大件行李而不托运的旅客服务对不起，您的行李超过了规定尺寸，请托运好吗？对不起，由于本次航班满员，您的行李尺寸较大，客舱内可能安放不下，请办理行李托运好吗？5.对办好乘机手续，准备通过安全检查的旅客的服务请从XX号安检口通过安全检查，进入隔离厅**楼等候登机。6.旅客登机时的服务您好。请。请走好。再见。谢谢。谢谢您的合作。不客气。应该的。请从前（后）舱门登机。(二)航班不正常情况下商务现场服务用语1.现场迎客服务对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，（如有可能，告知延误时间），请办好乘机手续后在隔离厅休息等候。对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，（如有可能，告知延误时间），请您去XX宾馆休息，我们会及时通知您登机时间。请耐心等候，一有消息，我们会马上通知您。2.重要旅客现场接待服务对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，（如有可能，告知延误时间），请办好乘机手续后在贵宾室休息等候。对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，（如有可能，告知延误时间），请您去XX宾馆休息，我们会及时通知您登机时间。您需要什么，请吩咐。3.旅客办理乘机手续时的服务对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，（如有可能，告知延误时间），请办好乘机手续后在隔离厅休息等候。对不起，由于XX原因，本次航班延误/取消，（如有可能，告知延误时间），请您去**宾馆休息，我们会及时通知您登机时间。请耐心等候，一有消息，我们会马上通知您。4.对办好乘机手续，准备通过安全检查的旅客的服务请您从XX号安检口通过安全检查，进入隔离厅XX楼休息等候。我们会及时广播通知航班信息。5.隔离厅服务对不起，由于XX原因，本次航班延误（如有可能，告知延误时间），请您耐心等候。我能为您做点什么？您有什么困难，也许我能帮您？请您持登机牌到X楼XX柜台领取饮料/午餐/晚餐。请稍等，我帮您了解/落实一下。对不起，您的机票有签转限制，如果您要签转XX航的航班，可以直接购票，这张票待下次旅行时使用。如果近期不旅行，也可以退票。6.旅客登机的服务用语请走好，再见。不客气。应该的。谢谢您的合作。对不起，让您久等了。三.货运服务用语1.出发柜台服务您好，欢迎光临。您需要帮忙吗？请问您往哪儿发货？您是第一次来我们这儿发货吗？请您填一下托运书。您需要帮忙卸车吗？请收好货运单。再见，欢迎下次光临。2.到达柜台服务您好，欢迎光临。请问您提哪票货？请出示您的身份证件，我们帮你办手续。您需要帮忙装车吗？请收好您的证件。谢谢，欢迎下次光临。3.到达货物查询您好！山航货运***号为您服务！能否告知您的货单号？您的货物已经到达XX机场，您是否自行到机场提货？您需要送货吗？请留下地址和电话，我们将及时送达。您的货物尚未到达，请您再与发货人确认一下，好吗？4.出发货物查询您好！山航货运***号为您服务！能否告知您的货单号？您的货物已于X月X日scXXX航班运出。目的站机场电话是：XXXXXXX，请及时联系取货。您的货物目前有XX件已运达XX机场；还有XX件尚未运出，我们计划XX日由scXX航班运出。5.订舱申请服务请问您的货物计划运往哪里？请问您计划运输的货物大约多重？请问您的货物品名是什么？如何包装？单件货物尺寸、重量是多少？请问您计划将这批货物何时运出？我航在XX日有航班，我们暂定您的货物由这个航班运出。请您于XX时之前将货物送到机场（或我公司将于XX时派人到你处提货）。6.应答航班查询您查询的航班于X时X分在XX机场起飞，X时X分到达XX机场。我公司X日有航班，航班号为SCXXX。对不起，舱位已满。是否可以为您安排X日的航班？第四章酒店服务语言规范一.酒店前台服务用语1.前台预定您好，请问您需要哪一种类型的房间？我们的标准间房价是xx。单人间房价是xx。豪华套房房价是xx。请问您需要哪一种类型的房间？好的。请稍等。请您留下姓名和联系电话。您能告诉我抵店日期和离店日期吗？请问还有其它要求吗？您的房间已经订好了，到时候您可直接来总台办理登记入住。您的房间我们会给您保留到xx日。如有变化，请及时与我们联系好吗？2.前台登记您好，欢迎光临。请问您有预定吗？请稍等，我帮您查一下好吗？麻烦您出示一下身份证件(护照、相关证件等）好吗？请稍等，我们帮您填写入住登记单。这是您的房卡，请收好。麻烦您在退房时还给我们。您的房间在xx楼xx 民航机场空管资料号。行李员将带您去房间。请慢走，希望您在此逗留愉快。(如客人对服务表示感谢)很高兴为您提供服务，这是我们应该做的。3.前台结帐您好，您的房间是xx 民航机场空管资料号，请稍等，我们马上为您办理结帐。请您核对一下帐单。请问您是付现金还是刷卡？这是给您的零钱、发票。请您收好。您入住期间对我们的服务满意吗？希望您留下宝贵意见。祝您旅途愉快，欢迎下次再来。再见。二.酒店客房部服务用语您好，请让我带您去房间好吗？请这边走，这是您的房间。您对房间满意吗？我是房间服务员，您有什么需要我帮忙吗？请问现在可以清理您的房间吗？请问现在可以做夜床吗？我马上给您送至房间。请问您有衣服需要洗吗？对不起，请您稍等。我马上通知维修人员来。很抱歉，给您带来许多麻烦。如果您愿意，我马上给您换房好吗？三.餐厅服务用语欢迎光临。请问一共几位？请跟我来，我马上给您安排。请看菜单，现在可以点菜吗？我们有不同口味的菜，请问您喜欢哪一种？真对不起，这道菜需要一定时间，您能多等一会儿吗？真对不起，这道菜刚卖完，您可以换一道别的吗？我跟厨师讲一下，会使您满意的。实在对不起，我马上为您重做。请您耐心等待好吗？请问您还需要再点别的吗？对不起，打扰您了，我可以撤掉这个盘子吗？这是您的帐单，请您检查一下。请签上您的名字和房号好吗？这是找给您的零钱，请收好。希望您吃得满意，欢迎再来。四.会议服务用语1.会议预订服务请问，您需要什么样的会议室？您能告诉我您的姓名和电话号码吗？我们将及时与您联系。我们会按照您的要求准备好的。2.迎宾服务您好，早上好，下午好，晚上好。欢迎光临。请这边走。3.会议期间服务请用香巾请用茶打扰一下，我可以帮您添加茶水吗?对不起，这里有您的一个电话。不客气，这是我们应该做的。4.征求意见用语您对我们的服务有什么意见吗？请原谅，由于我的失误，给您添了麻烦，下次服务我一定注意。谢谢您给我们提的建议。5.告别用语再见，欢迎再次光临。再见，请慢走。五.总机服务用语您好，总机。请问您要哪里？请稍等，我马上给您接过去。对不起，现在占线／无人接听。请稍后再打好吗？您要找的人现在不在，您需要留言吗？我可以帮您转告。好的，明早我会准时叫您，请放心。请您稍等，我帮您问一下，稍后给您打过去好吗？对不起，请您讲慢点好吗？上航文化表述·核心价值观：坚持向国家、顾客、股东和员工负责的高度统一　　·目标使命：把上航办成国内最好、顾客首选、具有国际水平的航空公司·企业精神：安全第一、顾客至上、优质服务、追求卓越·经营战略：成本领先+差异化+枢纽港战略·经营理念：诚信经营、降本增效、以人为本、和谐发展　　·发展观念：主动变革、不进则退　　·工作作风：坚持标准、求真务实、首问责任，无边界合作内部资料，请勿外传！9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^G89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNuGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89Amv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz84!z89Amv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##K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民航机场空管资料m&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv