酒店客房年终小结和2022年客房培训计划.doc

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1、酒店客房年终小结和2022年客房培训计划撰写人：___________日期：___________酒店客房年终小结和2022年客房培训计划客房是老百姓流动的家，我们是这个家的服务员，我们的责任就是要对广大的主人负责，让他们在来来去去的漂泊身涯中，始终有一个为他们服务的、温馨的港湾。通过我们客房部的服务，使他们能够以更灿烂的面貌去迎接每一天。倡导一个和谐的外部环境。这始终是我们客房部的努力方向。__年即将过去，这一年是发展的一年，是创新转型的关键一年。我们贯彻了上级领导的各项要求，落实了公司年初提出的各项任务，出色的完成了各项经济指标。现

2、汇报如下：一、开展创先争优活动，落实客房服务工作.第6页共9页1、增加特色服务，提升酒店档次。酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才

3、能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。2、开展个性化服务，落实创新机制。为了贯彻创先争优活动，客服部推出了开展个性化服务活动，受到很好的效果。酒店服务的极致是个性化服务，满

4、意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。1330客房是我们酒店的常驻客户，有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房

5、间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。二、加强业务培训，提高员工素质。加强业务培训室服务行业一项常规性的工作，社会在前进、时代在变化、要求在提高，员工的服务素质也必须与时俱进。房务部根据这些状况，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。第6页共9页根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这

6、些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。三、狠抓设施设备维护，确保客房优质运作。大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近___%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以

7、在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对

8、所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作___同去解决。第6页共