酒店客房培训

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1、l访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。l擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。l借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在

2、客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则U,).一、服务员在接到客人洗衣服务要求，

3、及时到房间收取客人需洗物品。二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。

4、衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

5、二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

6、客房棋牌管理制度:一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。六、宾馆

7、其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不

8、断改进。客房部钥匙管理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：（一）磁卡钥匙的管理（东楼）1、磁卡钥匙的保管1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；2