酒店客房服务培训计划2.doc

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1、酒店客房部培训计划一、培训时间11月1-11月30，上午8：30-11:00，下午14:00-16:00二、培训的目的及要求通过培训使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；员工能做到说话轻、动作轻、走路轻，对客微笑服务礼节礼貌、仪表仪容，使部门工作正常运转。三、培训的内容1.介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。2.介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。3.介

2、绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；4.关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；5.关于机器设备的使用及操作流程；6．客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；7.工作车的配备及使用规定8.工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；9.公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫10．清洁剂的性能及使用方法；11.遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；12.关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；13.投诉案例分析；四、培训方法1.讲授法2.演示法3.研讨

3、法4.视听法5.角色扮演法6.案例研究法7..以一对一的传教操作模式，根据新员工到部门报到的时间的第一天开始实施整体的新员工培训，每日一小时的理论培新，五小时的实际操作，两小时的复习巩固。8.手把手培训阶段13天，熟练阶段17天。五、考核办法1.综合评估的方式：（1）业务知识考核（笔答）70分；（2）业务实操考核30分；2.考核内容包括：执行能力、卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养、培训工作及会议精神、礼仪礼貌和行为规范、规章制度执行情况、工作效率。2011443307仇小玲