最新信息技术服务运行维护第1部分：通用要求详解教学讲义PPT.ppt

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1、信息技术服务运行维护第1部分：通用要求详解提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用3提纲运维系列标准概述2通用要求解读与应用3提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用32、运维系列标准概述ITSS原理图2.1运维标准在ITSS体系中的定位基础标准业务标准管理标准信息服务模式标准共性通用抽象ITSS标准族的主体信息技术服务质量保障不同服务模式标准ITSS标准族主要组成部分2、运维系列标准概述2.1运维标准在ITSS体系中的定位实施过程管理过程决策过程IT服务过程运营服务运维服务其他服务IT服务类型IT运维标准ISO20

2、0002.2运维标准与ISO20000的关系2、运维系列标准概述信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域2.3运维系列标准关系图2、运维系列标准概述运维服务厨师做菜通用要求厨师资格服务过程做菜工序服务领域菜系服务目录菜单服务项目菜席服务产品菜品服务交付物做好的菜运维系列标准关系举例说

3、明2、运维系列标准概述运维系列标准从提升运维服务能力和质量保障角度，以规范指导运维服务市场为准则，结合国内外信息化运行维护服务现状，对运行维护服务的基本能力、服务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求。2.4运维系列标准的编制原则和思路2、运维系列标准概述编制原则与思路框架2.4运维系列标准的编制原则和思路2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.1整体性原则运维系列标准并不是独立的要素,标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充,从而构成一个完整统一体。通用要求是准入标准，对运行维护服务

4、供方的人员、资源、技术和过程等方面的条件和能力提出要求；交付规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的要求，不同的服务过程规范覆盖运行维护服务领域。数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范等是针对不同领域运行维护服务的要求。不同的运行维护服务领域遵循服务过程规范。2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.2科学性原则运维系列标准借鉴了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关理论，结合了我国信息技术服务业发展的现状和趋势、以及运行维护服务的业务形态和服务模式，提出了运行维护

5、的各类组织应具备的能力，并从人员、资源、技术和过程四要素等方面进行了详细的说明，定位明确，内容完整。该标准在制定过程中开展了充分的调研和广泛的征求意见工作，并在部分行业企业进行了试用，编制过程严谨，应用性强。2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.3实用性原则运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同运维服务的特点和规律，可操作性强。运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和描述，指标清晰、使用方便，运行维护服务的供需及第三方能够很快理解，并指导、选择和评价运行维护服

6、务状况。2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.4持续改进原则运维系列标准遵循策划、实施、检查、改进四个环节，能够及时审查运维服务的能力、过程和质量，并实现持续改进运维系列标准提出了体系建设、体系评估的实施方法，并指导运维服务供方不断提升和改进服务能力2、运维系列标准概述2.4运维系列标准的编制原则和思路编制原则及思路：2.4.5发展性原则运维系列标准在通用要求和过程规范基础上，针对不同领域可以设定相应的规范，具有极强的可扩展性。标准编写过程中遵循了普遍性原则，兼顾信息技术行业发展过程和未来

7、的发展趋势，适应性强。2、运维系列标准概述提纲背景1运维系列标准概述2章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章运行维护服务能力模型第5章运行维护服务能力管理第6章人员第7章资源第8章技术第9章过程附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容附录B（资料性附录）本部分的实施指南3、通用要求解读与应用3.1通用要求解读-综述人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运维工具服务台知识库备件库技术技术研发与发现问题相关的技术与解决问题相关的技术过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理实施指南

8、能力管理策划实施检查改进能力模型范围规范性引用文件术语和定义3、通用要求解读与应用3.1通用要求解读-综述第一章范围计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；运行维护服务供方评估自身条件和能力；运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；第三方评价和认