《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》解读.pdf

《《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》解读.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》解读讲师：王春涛标准化的IT服务2015/8/28Friday可信赖的IT服务大纲一、综述二、能力模型三、能力管理四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比大纲一、综述二、能力模型三、能力管理四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比1、标准框架范围（第一章）规范性引用文件（第二章）术语和定义（第三章）能力模型（第四章）能力管理能力要素（第五章）（六-九章

2、）•策划•人员•实施•资源•检查•技术•改进•过程实施指南（附录）ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比2、适用范围需方供方运维评价供方通用要求建立能力体系选择供方评估自身能力Text第三方评价供方认定供方ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比3.1、术语定义运行维护服务operationmaintenanceservice采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统

3、等提供的综合服务。运行维护服务对象operationandmaintenanceserviceobject运行维护服务的受体。注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。运行维护服务内容operationandmaintenanceservicecontent根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比3.2、术语定义关键指标keyindex用于评估、衡量

4、供方服务能力的关键参数。人员people供方从事运行维护服务的人。注：不包含需方及分包方的人。资源resource为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比3.3、术语定义运行维护工具operationandmaintenancetool为完成特定运行维护服务所必备的工具。注：

5、可以是专用软件，也可以是专业设备。服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。[GB/T24405.1-2009，定义2.12]备件spareparts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。服务级别协议servicelevelagreementSLA（缩略语）运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。[GB/T24405.1-2009，定义2.13]ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对

6、比大纲一、综述二、能力模型三、能力管理四、能力四要素ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比1、运维服务对象和内容运行维护服务内容（交付内容）例行操作响应支持优化改善咨询评估服务服务服务服务运行维护服务对象应用系统1应用系统n数据信息软件平台技术硬件平台基础设网络平台施基础环境ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比2、运维服务能力模型ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与IS

7、O20000对比3、能力模型四要素关系正确选人规范做事高效做事人员过程技术人员管理服务级别管理服务报告研发岗位结构事件管理问题管理发现问题知识配置管理变更管理解决问题技能发布管理信息安全管理经验保障做事资源知识库服务台运行维护工具备件库ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比4、服务类比做菜服务运维服务厨师资格选料工序刀工厨具菜单菜品等级菜席菜品做好的菜ITSS简介基础标准介绍运维标准介绍解读《通用要求》如何实施《通用要求》运维标准与ISO20000对比4、服务类比做菜服务运维服务

8、厨师资格通用要求选料服务人员工序服务过程刀工服务技术厨具服务资源菜单服务目录菜品等级服务级别协议菜席服务项目菜品服务产品做好的菜服务交付物ITSS简介基础标准介绍运