最新门店销售与服务技巧课件ppt.ppt

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1、2015门店销售与服务技巧2今天你将会学到：第一部分：赞美：方法、技巧和秘决；第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》：迎宾—寻机—开场—体验—开单—送客第三部分：客人投诉处理技巧；从理念到动作：具体动作的学习；卓冠祺管理咨询3为什么学习？士兵商场导购卓冠祺管理咨询7习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰卓冠祺管理咨询8寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、　　　　　　　衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰……即兴发挥的赞美：公交

2、车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美卓冠祺管理咨询9赞美五步秘决：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美卓冠祺管理咨询10赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承卓冠祺管理咨询11练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来的卓冠祺管理咨询12错误的赞美：翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”卓冠祺管理咨询13门店销售服务流程六步曲《

3、六脉神剑》第二部分卓冠祺管理咨询14讨论时间：店里没有客人，接待客人前在做什么？卓冠祺管理咨询15案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）卓冠祺管理咨询16吸引客人的方式：动作1：忙碌卓冠祺管理咨询17门店吸引客人的方式：忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象卓冠祺管理咨询18错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）卓冠祺管理咨询19六脉神剑第一式：迎宾动作２：迎宾卓冠祺管理咨询20迎宾语：“欢迎光临某某品牌”迎宾动作：八字

4、步肢体站立：两手自然下垂垂或交叉；面带亲和轻轻微笑、语气平和吐字清晰，脱口而出卓冠祺管理咨询21你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正；卓冠祺管理咨询22讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？卓冠祺管理咨询23六脉神剑第二式：寻　机卓冠祺管理咨询24寻机：动作：忙碌吸引客人的同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式”“紧跟式”卓冠祺管理咨询25寻找哪些时机：眼睛一亮停下脚步扬起脸来寻找东西触摸感受打量货品其他时机卓冠祺管理咨询26六脉神剑

5、第三式：开　场卓冠祺管理咨询27开场原则：通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的扣住客人触动—冲动—感动—行动卓冠祺管理咨询28开场技巧一：新款开场“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”好奇心理卓冠祺管理咨询29开场技巧二：促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”卓冠祺管理咨询30开场技巧三：赞美开场：“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”卓冠祺管理咨

6、询31开场技巧四：制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“卓冠祺管理咨询32开场技巧五：唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……”卓冠祺管理咨询33开场技巧六：功能卖点开场“除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。”卓冠祺管理咨询34开场技巧七、八：品牌开场个性化开场、明星开场卓冠祺管理咨询35开场注意事项：永远不要首先

7、报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；卓冠祺管理咨询36六脉神剑第四式：体验卓冠祺管理咨询37体验（用、拎、背、穿、触摸等）一、试穿标准动作二、沟通一问二套三、处理客人异议动作３：鼓励体验卓冠祺管理咨询38沟通技巧１：问销售就是发问——需求买手机的经历卓冠祺管理咨询39首先问客人需求：问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人“是您自己穿，还是送人？”“您喜欢什么颜色？”“您喜欢什么样子的款式？”卓冠祺管理咨询40然后问客人感受的问题：问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为他着想的“如果不合适，买了穿不了几

8、次，反而是浪费，您说是吧？”“买东西款式非常重要，您说是吧？””买东西质量非常重要，您说是吧？““买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”卓冠祺管理咨询41最后问客人的选择：问“多选一”的问题（在销售流程后期）卓冠祺管理咨询42沟通技巧二：“五同”行销法：销售后期同乡、同语