最新網路購物服務失誤之探討一顧客經驗觀點教学讲义ppt.ppt

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1、網路購物服務失誤之探討一顧客經驗管理觀點本研究針對Massadetal.(2006),sweeneyandLapp(2004),HollowayandBeatty(2003)，以及Bitner模型（1990,1994,2000)等文獻，與本研究的發現作進一步的比較分析與既有文獻之比較23SSIT是一種適應複雜故事資料的分析方法，一方面以顧客的新增情緒經驗為線索，另一方面要同時推敲其脈絡單位並予以註記，最終製作出本研究所稱之主觀服務遞送藍圖（或顧客情緒經驗延伸圖表）·SSIT方法有其限制，仍應持續改善或小心運用：(l)當我們以自陳方式收集資料時，一般人

2、並不習慣提供過於複雜的長故事；(2)顧客所提供的敘事資料在時問順序上並不一定精準，需要進行調整；(3)顧客的事後分析意見與事發當時的分析觀點（或詮釋模式）常常混淆，需要小心辨識；(4)顧客的記憶不等於客觀事實(5)對一組文字訊息進行概念命名時，我們必須承認文字訊息具有多重意義與多重詮釋的空問。研究限制與未來研究建議7報告完畢8颠病杨忠奇8/14/2021中医内科学癫病8/14/2021中医内科学【学习目标】1、掌握癫病的证候特征、诊断与辨证论治方法。2、掌握癫病与痫病、郁病、痴呆的鉴别方法。3、了解癫的历史沿革、病因病机与调摄方法。8/14/2021

3、中医内科学概念癫病属于神志失常的疾病，因痰迷心窍，神机逆乱而致。以精神抑郁，表情淡漠，沉默痴呆，语无伦次，静而少动为特征；8/14/2021中医内科学《灵枢·癫狂篇》曰：“癫疾始生，先不乐，头重痛，视举，目赤，甚作极，已而烦心。”各家学说：8/14/2021中医内科学范围西医学中精神分裂症、抑郁症、及其他各类精神病，当有精神失常症状者，均可参照本篇进行辨证论治。8/14/2021中医内科学病因病机发病原因：以七情所伤为主，或因思虑不遂，或因悲喜交加，或因恼怒惊恐；痰气郁结先天遗传8/14/2021中医内科学《灵枢·癫狂》曰：癫狂“得之忧饥”、“得之大

4、怒”、“得之有所大喜”。《丹溪心法·癫狂》曰：“五志之火，因七情而起，郁而成痰，故为癫痫狂妄之症，宜人事治之，非药后可能疗也，须诊察其由以平之，怒伤于肝者为狂为痫，以忧胜之，以恐解之。”各家学说：8/14/2021中医内科学《素问·宣明五气篇》曰：“邪入于阳则狂，邪入于阴则癫，搏阳则为巅疾。”《素问·脉解》说：“阳尽在上，而阴气从下，下虚上实，故狂颠疾也”。《难经·二十难》：“重阴者癫”、各家学说：8/14/2021中医内科学各家学说：《丹溪心法·癫狂》曰：“癫属阴，狂属阳……大率多因痰结于心胸间。”《证治要诀·癫狂》曰：“癫狂由七情所郁，遂生痰涎，

5、迷塞心窍。”《医林改错·癫狂梦醒汤》曰：“癫狂一症，乃气血凝滞脑气，与脏腑气不接，如同做梦一样。”8/14/2021中医内科学《素问玄机原病式》：“肾水主志而水火相反，故心火旺则肾水衰，乃失志而狂越。”《医学正传》：“癫为心血不足，多为求望高远不得志者有之。”各家学说：8/14/2021中医内科学诊断一、证候特征：精神抑郁，表情淡漠（对任何事都显得无所谓），沉默痴呆（思维贫乏，无内容要表达），语无伦次（逻辑障碍），静而少动，喃喃自喜（无故痴笑）为主。本病病人性格多内向、孤僻、多愁善感。8/14/2021中医内科学诊断二、发病特点本病多有七情内伤和家族

6、史，或患郁病、失眠之疾而突发本病。本病有复发倾向。三、好发人群不同年龄、不同性别均可发病，但青壮年女性多见。8/14/2021中医内科学鉴别诊断1.郁病2.痴呆3.其他器质性疾病或者药物影响；8/14/2021中医内科学辨证要点辨新久虚实辨病性8/14/2021中医内科学2．辨癫病应注重抑郁、呆滞症状的轻重：初发－－常见喜怒无常，喃喃自语，语无伦次，舌苔白腻，此为痰结不深，证情尚轻。病久－－则见呆若木鸡，目瞪如愚，灵机混乱，舌苔渐变为白厚而腻乃痰结日深，病情转重。正虚－－正气日耗，气血两虚，而症见神思恍惚，思维贫乏，意志减退者，脉由弦滑变为滑缓，终至

7、沉细无力，则病深难复。8/14/2021中医内科学治疗原则：理气解郁，畅达气机；移情易性等心理精神治疗具有防病治病的双层意义；8/14/2021中医内科学《景岳全书》：治癫“当察痰查气，因其甚而先之。”《医学正传》：“癫为心血不足，”“宜乎安神养血，兼降痰火。”各家学说：8/14/2021中医内科学分证论治肝郁气滞主症：精神抑郁，善怒易哭。兼次症：心烦不寐；或多疑虑，时太息，胸胁涨痛。舌象：舌苔白，脉象：弦眩治法：疏肝解郁，行气导滞方药：柴胡疏肝散8/14/2021中医内科学癫病痰气郁结主症：精神抑郁，表情淡漠，沉默呆滞。兼次症：心烦不寐；或多疑虑，

8、喃喃自语，语无伦次；或生活懒散，不思饮食，大便溏软。舌象：舌苔白腻，或黄腻，或浊腻。脉象：弦滑，或滑数，或濡