酒店优质服务礼仪课程方案.doc

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1、优选第一部分：课程大纲酒店服务《优质服务礼仪》课程目标：1、以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规X与流程。2、学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。课程特点：1、体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；2、理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示X与辅导。课程时间：建议2天（共12小时）课程内容：第一篇：服务心态与服务心理学u没有人不在为他人服务u优质服务到底是谁在从中受益u一人双角u把服务点连成服务线u首因效应与应用u客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

2、u理解万岁，不理解也正常第二篇：饭店职员形象塑造【关键词】“真诚友善，从视觉开始……”u形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……l仪态l言行l态度…u“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍8/8优选u分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析u客户的需求心理决定了饭店职员形象u形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义u发型设计与发饰要求u手的要求与禁忌u首饰款式与佩戴的严格要求u细节搭配u在简洁与隆重之间——失败的着

3、装与搭配示例评析第三篇：完美表情训练u完美表情的含义u微笑的心理功能与心态准备u微笑的尺度、种类、适用场合综合训练Ø微笑的积极含义Ø微笑的八个原则Ø微笑与企业形象Ø微笑与个性形象Ø微笑的种类及其分别适用的场合Ø中国式微笑与国际式微笑Ø怎样微笑u目光的优雅空间Ø目光礼仪Ø目光禁忌Ø交谈的目光Ø倾听的目光Ø拒绝的目光Ø赞赏的目光Ø客人目光背后的情绪识别Ø注目礼的应用情景与具体适用第四篇：仪态与服务气质提升训练u站姿训练u服务站姿Ø不同场合的站姿u服务坐姿Ø不同场合的坐姿Ø不同坐具的坐姿8/8优选Ø不同身形的坐姿u服务走姿Ø着不同服装的走姿Ø着不同鞋子的走姿u服务蹲

4、姿Ø男士蹲姿Ø女士蹲姿Ø男女式蹲姿u问候的仪态u等候的仪态u交谈的仪态u送别的仪态u行礼的场合Ø行礼的尺度Ø行礼的与仪态与禁忌u鞠躬礼与服务礼u示意礼与颔首礼u人际距离u路遇的礼仪u手的表情与手位指引礼仪u优雅大方蹲姿训练u助臂礼仪u客人引领礼仪u敲门的礼仪u情境服务礼仪训练Ø识别主宾Ø客人下车服务礼仪Ø送别客人服务礼仪Ø电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）Ø楼梯行走服务礼仪Ø陪行的礼仪与禁忌u身体语言密码识别u服务气质塑造与管理Ø何谓服务气质Ø感受性、灵敏性不能过高Ø忍耐性、和情绪兴奋不能低第五篇：服务语言艺术与沟通技巧u3A原则——和谐沟

5、通的前提8/8优选u过度热情是一种伤害u识别交谈对象u识别交谈的语境u眼神礼仪与禁忌u控制音量u话题的选择艺术Ø情趣话题Ø禁忌话题u赞美的技巧u拒绝的技巧u道歉艺术u感谢的技巧u空间距离与心灵距离u宽容是一种教养u如何做到把“对”让给客人u情境机灵应对技巧——案例评析u名为“友善”其实是“伤害”的错误表达u倾听的艺术第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理u客户为何会发怒——客户心理分析u我们是这样得罪客户的u抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析u客户抱怨处理关键“ART三步”u“灭火”的技巧u这些语言和行为会让客人“火上浇油”u成功与失败案例评析第七篇：饭店服务中情

6、景应对实践u称呼客人名姓要顾及频度与场合u记住客人的形象u门童（迎宾员）服务情景应对u前台接待情景应对u领座、选座、入座礼仪u值台服务情景应对u饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规XØ托盘使用规X8/8优选Ø便笺摆放规XØ铅笔或圆珠笔摆放规XØ杯垫摆放规XØ杯具摆放规XØ名签摆放规Xu饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务Ø敬茶服务礼仪Ø倒水、续水服务礼仪u结账礼仪与禁忌第二部分：讲师背景介绍王雅波老师现任：千千礼仪学院院长首席讲师中国形象设计协会理事国家高级形象设计师某某国际形象顾问协会礼仪导师某某名媛会馆礼仪形象顾问某某美莱医疗美容医院特邀礼仪顾问全国100多

7、家机构特聘礼仪讲师中国企业商学院联合会特聘讲师2009全国百佳培训师2010年度,2011年度中国品牌讲师2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”8/8优选某某交大、西南财大、某某理工大学、某某大学、某某科技大学等MBA工商管理班特邀讲师个人经历：某某商业大学,礼仪学院全球慈善基金联合总会礼仪顾问某某大运会义工联特约讲师曾获某某市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于某某市政协，专门负责外事接待工作；曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；某某电视台“青年大世界”特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；英资集团

8、高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商