酒店业优质服务与服务礼仪

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1、酒店业《优质服务与服务礼仪》目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:48小时授课讲师：张朝强课程价格：12800元课程编号：1021612.2培训受众服务员、厨师、保安2.3课程收益1、认识优质服

2、务的重要性和好处
2、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
3、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
4、运用服务礼仪，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。
5、学习沟通技巧，处理客户投诉及压力化解，建立良好的客户关系，提高客户满意度、忠诚度。2.4课程大纲【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插

3、、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、认知客户服务与礼仪（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　　　一、顾客流失的原因调查分析及相关影响http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究（一）、属于产品质量问题的因素及比率（二）、属于服务质量问题的因素及比率（三）、乔吉拉德的250定律二、客户是什么？三、优质服务的好处四、态度VS能力五、优质服务也要靠团队六、客户服务人员的职业要求七、礼仪的含义八、礼仪的作用案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告　　　　　

4、　　　　　　　　客户为何投诉关于职业形象、服务礼仪的负面案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第一章、金牌职业形象（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究一、服务人员的基本形象二、仪容仪表的重点三、仪容（一）、仪容的要点（二）、化妆四、仪表（一）、服务人员的着装规范（二）、着装原则：1、着装的TOP原则2、职场着装六不准（三）、男士正装的仪表1、男士穿着西装的礼仪2、男士服饰

5、3、男士西装“三个三”4、工牌的佩戴（四）、女士正装的仪表1、女士服饰礼仪2（三）、与上司相处的礼仪八、与同事相处礼仪（一）、同事心理分析http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究（二）、与同事相处的三大原则（三）、与同事相处的礼仪九、面谈的礼仪（一）、影响沟通效果的三大因素（二）、沟通8宝（三）、面谈亲和力训练十、电话沟通的礼仪（一）、打电话礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要

6、求；（二）、接电话礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的8个要求；短片观看及案例分析：被投诉的服务员客户为何选择其他酒店为何“沟”而“不通”　　　　　　　　　　　　……示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因二、顾客抱怨投诉的心

7、理分析：精神满足、物质满足；三、顾客抱怨投诉目的与动机四、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情五、八种常见错误处理顾客抱怨的方式六、顾客抱怨及投诉处理的六步骤七、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧八、模拟演练案例分析：移动处理顾客抱怨案例　　　　　某银行处理顾客投诉案例　　　　　餐饮行业的顾客抱怨投诉处理正反案例就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、客户关系维护（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、提高客户满意度的技巧（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”（二

8、）、客户接触面影响客户满意度（三）、产品质量是提高客户满意度的基础（四）、优质服务是提高客户满意度的保障（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝二、客户满意度VS客户忠诚度http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究（一）、何谓客户满意度（二）、何谓客户忠诚度（三）、考察客户是否忠诚的10项指标http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer