经典优质服务标准礼仪

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1、优质服务标准一、服务人员的仪容仪表头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上。衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。挂牌佩带于左胸前。男士女士头发需勤洗，无头皮屑，

2、不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方。挂牌佩带于左胸前。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳针为主。小测试请指出不规范之处！二、服务人员的行为规范1

3、、形体仪态——站姿基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。[晨会站姿]脚跟并拢，脚尖分开45度男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。1、形体仪态——座姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可

4、将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿：1、形体仪态——行姿基本要求：注意稳重与干炼得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动；行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲；男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜；抬脚时，

5、脚尖应正对前方，不能偏斜；沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。1、形体仪态——入座与离座坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，

6、方可离去。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸得老远，或用脚勾住椅子。关键点1、形体仪态——行进指引当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）一般规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。关键点1、形体仪态——标准手势为

7、客户指示方向时身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。交谈时应注意手势不宜过多。标准指引手势范例2、服务语言——语音要求声音发音音量措辞语气语调语速2、服务语言——语言要求在日常工作中，大家是否这样表达的呢？请您对不起麻烦您……劳驾打扰了好的请问我表达清楚了吗？××先生/女士××经理/主任贵公司欢迎请问……请稍等（候）没关系/不客气见到

8、您很高兴请指教给您添麻烦了耽误您的时间了非常感谢（谢谢）请慢走，再见（再会）！3、日常礼仪——递送证件、资料和物品递送时上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。3、