经典优质服务标准礼仪

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时间:2019-10-14

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1、优质服务标准一、服务人员的仪容仪表头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁,指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。衬衫袖口须扣上。衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口,系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。挂牌佩带于左胸前。男士女士头发需勤洗,无头皮屑,

2、不染发,且梳理整齐;短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口,系得美观大方。挂牌佩带于左胸前。穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不应超过一对,式样以素色耳针为主。小测试请指出不规范之处!二、服务人员的行为规范1

3、、形体仪态——站姿基本要求:挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。[晨会站姿]脚跟并拢,脚尖分开45度男职员:两脚分开,比肩略窄,右手抓住左手放在背后;女职员:双脚并拢,脚尖分呈V字型,右手放在左手上置于腹前。1、形体仪态——座姿说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。[男职员]说明:可

4、将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。√错误的坐姿[女职员]说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。√错误的坐姿:1、形体仪态——行姿基本要求:注意稳重与干炼得体的做法:行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动;行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲;男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜;抬脚时,

5、脚尖应正对前方,不能偏斜;沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上;双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。1、形体仪态——入座与离座坐姿可分为就座、坐、离座三个细节,因此,在服务过程中应掌握以下规范:就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人;女士在就座时应左手轻按住衣服前角,右手抚平后裙摆,缓缓坐下;女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜;离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息;离开座椅后,要先站定,

6、方可离去。坐姿禁忌:切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式;座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸得老远,或用脚勾住椅子。关键点1、形体仪态——行进指引当客人认识路时:一般来讲,走在前面的人,地位应高;请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起;所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面。当客人不认识路时:我们应在前进方向的左前方引导(一般是靠右行走)一般规律:对于横向来讲,内侧高于外侧;对于纵向来讲,前排高于后排。关键点1、形体仪态——标准手势为

7、客户指示方向时身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,四指自然并拢(女士食指微翘),虎口张开,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。交谈时应注意手势不宜过多。标准指引手势范例2、服务语言——语音要求声音发音音量措辞语气语调语速2、服务语言——语言要求在日常工作中,大家是否这样表达的呢?请您对不起麻烦您……劳驾打扰了好的请问我表达清楚了吗?××先生/女士××经理/主任贵公司欢迎请问……请稍等(候)没关系/不客气见到

8、您很高兴请指教给您添麻烦了耽误您的时间了非常感谢(谢谢)请慢走,再见(再会)!3、日常礼仪——递送证件、资料和物品递送时上身略向前倾;眼睛注视客户手部;以文字正向方向递交;双手递送,轻拿轻放;如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。3、

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