银行柜员优质服务礼仪培训

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1、银行柜员优质服务礼仪培训讲师：钱明珠讲师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”钱明珠老师培训目录第一讲：银行员工角色定位第二讲：银行员工职业形象塑造第三讲：银行员工优质客户服务第四讲：柜面人员的语言礼仪第五讲：银行柜台服务沟通技巧培训收益1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规

2、范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。5、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。绪论：礼出于俗，俗化为礼礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。服务与礼仪相辅相承服务是目的，礼仪是工具服务是无形，礼仪是有形服务是结果，礼

3、仪是过程人的感情表达：7、38、55定律55%的体态38%的声调7%的语言内容第一讲：银行员工角色定位真实瞬间：——人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变：——从学生到职员需要改变哪些要素优雅地活着：——礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：——礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体形象行为与服务效果的关系银行柜员概论银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般

4、要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。因此银行柜员的培训也尤为重要。综合柜员的主要职责1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务；4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息；5．监督柜员工作班轧帐；6.银行科技风险识别与控制7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期

5、打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；8．编制营业日、月、季、年度报表。柜员的主要职责1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；2．办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；3．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；4．掌管本柜台各种业务用章和个人名章；5．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和

6、结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。银行柜员分类常识1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制

7、度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。第二讲：银行员工职业形象塑造礼仪形象塑造姿态的修炼站姿要领：双腿自然站立，收腹挺胸，立腰，双肩自然放平微向外展，双手放在小腹处，虎口相扣或垂放在体侧。女士双膝并拢，可采用丁字步或脚跟并拢的步态男士则可双脚微开。

8、姿态修炼坐姿要领男士坐姿应给人四平八稳的感觉，上体垂直，下颌微收，两腿分开不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直。女士坐姿应体现收敛之美。上身姿态同男士，腿部注意双膝并拢。鞠躬及欠身礼仪要领（从头到腰成一线，弯曲的角度不大于30度，视线自然下垂，停顿约2秒，慢慢挺起上身，将视线转移平视对方（2）欠身：向别人表示自谦的一种举止。身体前倾，目光直视对方，可坐可站递接物品的要领接：右手指引，手掌向上，双手接（